Pendant votre pause déjeuner, au milieu d’une journée de travail chargée, vous ouvrez votre boîte de réception et vous découvrez deux nouveaux e-mails prospectifs dont les expéditeurs vous sont inconnus.

Le premier se lance sans autre forme d’entrée en matière dans un argumentaire promotionnel. Le second fait référence à votre dernière publication sur LinkedIn, résume les problèmes évoqués et leur apporte des solutions.

Nul besoin d’être un génie pour savoir lequel recevra le meilleur accueil.

Il suffit d’une touche de personnalisation pour transformer vos efforts de prospection. Dans cet article, nous parlons de l’importance de personnaliser vos démarches de prospection et nous proposons des moyens pratiques pour vous aider à démarrer.

L’importance d’un message personnalisé en prospection commerciale

Quel que soit le secteur d’activité, il est probable que les fournisseurs soient nombreux à offrir des solutions similaires. Que votre PME cherche à répondre aux besoins de consommateurs quotidiens ou soit appelée à présenter vos produits aux comités de direction, attirer l’attention de chaque client prospectif implique toujours de rivaliser avec la concurrence. Et la personnalisation est encore plus importante si votre stratégie de vente commence par un e-mail ou un appel téléphonique non sollicité.

Vous vous demandez encore comment démarquer votre coup de fil ou votre e-mail de prospection ? La réponse réside dans la personnalisation. C’est elle qui fait que chaque client prospectif se sentira valorisé au lieu d’avoir l’impression de n’être qu’une adresse e-mail parmi tant d’autres.

À titre d’illustration, selon une étude publiée par McKinsey, 71 % des consommateurs attendaient en 2021 un degré de personnalisation de la part de toutes les marques. 76 % d’entre eux exprimaient de leur côté une certaine frustration lorsque ce n’était pas le cas !

En intégrant plusieurs points de contact personnalisés à votre stratégie de prospection, vous avez plus de chance de créer des liens avec le client. C’est un moyen d’entretenir des relations durables, de stimuler les ventes régulières et de générer plus de revenus. Vous fidélisez ainsi votre clientèle et vous assurez la bonne réputation de votre entreprise.

Personnaliser votre stratégie de prospection

La personnalisation va au-delà du simple ajout d’un nom ou d’un métier à votre e-mail. Il s’agit plutôt de vraiment impressionner le destinataire par un message répondant à ses besoins et à ses préférences personnelles. Faites-leur sentir que chaque élément du message a été rédigé juste pour eux.

Voici quelques idées pour vraiment personnaliser vos messages prospectifs.

Ne lésinez pas sur la phase de recherche

Comment fait-on sentir à un client prospectif qu’il est valorisé ? En lui montrant clairement les efforts et le temps passé à comprendre son environnement.

Si vous avez déjà identifié un acheteur potentiel, demandez à votre équipe commerciale de dénicher non seulement ses nom et prénoms, ainsi que le nom de sa société, mais aussi d’explorer sa présence en ligne. Découvrez les réseaux sociaux qu’il aime utiliser et le type de contenu qu’il partage. Tenez-vous au courant des dernières nouvelles le concernant, comme les récompenses qu’il a reçues ou les succès de son entreprise.

Prenez une longueur d’avance, en examinant de plus près ses préférences et évènements personnels. C’est le moment de chercher à savoir, par exemple s’il ou elle vient de déménager, ou d’adopter un animal de compagnie. Même dans un environnement B2B, ces détails individuels peuvent vous aider à établir instantanément une relation.

Allez plus loin : utilisez un système CRM pour regrouper et organiser tous les renseignements concernant un client prospectif sous un même logiciel. Les équipes commerciales auront ainsi accès aux informations les plus récentes afin d’adapter toutes leurs campagnes de prospection.

Créez des liens

Avant de démarcher un client potentiel par e-mail ou téléphone, il est conseillé de trouver des sujets de conversation communs. Commenter sur le contenu qu’il partage sur les médias sociaux est un moyen particulièrement efficace d’entamer une discussion. N’hésitez pas à laisser un commentaire sur ses publications sur LinkedIn ou à retweeter ses publications X.

Et si vous avez découvert qu’il diffuse un podcast sur la chaîne YouTube de son entreprise, profitez-en pour le partager sur vos propres réseaux sociaux avec le nom du client en « tag ». Ces occasions d’ouvrir la conversation ne manqueront pas d’attirer l’attention du client potentiel, et il se souviendra de vous lorsque vous lui proposerez un devis ou un produit.

Privilégiez une communication centrée sur le client

Rien de pire, pour un client potentiel, qu’un commercial qui rabâche sans relâche les avantages de son entreprise ou de son produit. Au lieu de cela, préparez votre message autour des préférences et des besoins du client.

Si vous préparez une campagne de prospection, imaginez pour votre e-mail un sujet accrocheur qui saura attiser la curiosité ou promettre de la valeur, afin de maximiser le taux d’ouverture. Partagez dès l’introduction les informations qui démontrent que vous connaissez et comprenez votre client. Parlez des défis auxquels il est confronté actuellement et positionnez votre produit ou service comme une solution à ces problèmes.

Il est également recommandé de réunir toutes ces données sous un logiciel de gestion des relations clients comme Act!. Le système vous donne accès à des profils d’acheteur détaillés afin de simplifier l’adaptation de vos communications en fonction des problèmes et besoins exprimés par les clients prospectifs ou de leurs achats historiques, entre autres attributs. Il offre aussi une fonction de recherche permettant de trouver rapidement les informations pertinentes.

Accompagner le consommateur le long du parcours d’achat

La prospection en B2B ne se limite pas à envoyer des e-mails ou à multiplier les appels téléphoniques non sollicités. Mieux vaut accompagner des clients potentiels présélectionnés tout au long du parcours d’achat pour les encourager à prendre les bonnes décisions.

Un suivi personnalisé et régulier est le meilleur moyen d’accompagner les leads actifs à travers les étapes du parcours d’achat. Grâce aux fonctionnalités de Marketing automation disponibles sous Act!, il est facile de préparer et de déclencher des séquences d’e-mails personnalisés selon les activités et le comportement en ligne de leur destinataire.

Par exemple, si vous avez rédigé un premier e-mail dont la conclusion est un bouton CTA (call-to-action) invitant le lecteur à télécharger une étude de cas, mais vous avez remarqué que les leads qui ont cliqué sur le CTA ne reprennent pas toujours contact, Vous pouvez configurer un e-mail de suivi automatisé pour les relancer, en leur demandant ce qu’ils ont pensé de l’étude de cas. C’est l’occasion de leur proposer un lien vers une page produit sur votre site web ou un contact avec l’un de vos représentants commerciaux.

Lorsqu’un client a effectué un achat chez vous, vous pouvez programmer un e-mail de suivi après écoulement d’un temps donné. Act! vous permet également d’affecter un membre de l’équipe concernée à une tâche spécifique.

En personnalisant le suivi des clients en fonction de leurs comportements antérieurs, vous offrez à vos utilisateurs l’expérience d’achat personnalisée qu’ils recherchent. Vous multipliez ainsi vos chances de mener la transaction à sa conclusion, mais aussi de construire une relation à long terme.

Personnaliser vos activités de prospection commerciale, avec Act!

Pour optimiser vos efforts de prospection commerciale, personnaliser vos communications est une étape essentielle. Une stratégie de prospection personnalisée vous aidera à créer des liens avec les clients pour mieux gagner leur confiance et les fidéliser à votre marque. C’est un travail crucial pour se démarquer dans un marché saturé, et un excellent moyen d’augmenter le taux de conversion de vos campagnes.

Act! est à la fois un logiciel de CRM et de Marketing automation. Riche en fonctionnalités, Act! offre plusieurs outils visant à simplifier la personnalisation de vos campagnes de prospection à grande échelle. Profitez de 14 jours de démo gratuite et découvrez comment intégrer Act! À votre processus de vente.

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Un client passe par plusieurs étapes avant d’acheter vos produits ou services. Autrement dit, la conclusion d’une vente est le résultat d’un processus plutôt qu’un événement ponctuel.

Pour stimuler ces transactions, il faut donc optimiser l’entonnoir de vente et vous assurer que chaque étape aboutisse à la suivante jusqu’à mener à la conversion désirée. C’est pourquoi les entreprises modernes investissent dans la génération de leads : ces stratégies visant à accompagner avec grand soin le client afin d’alimenter continuellement le pipeline (les ventes projetées) et de favoriser des ventes régulières.

Dans cet article, nous définissons la génération et le développement de leads, nous expliquons en quoi ces activités sont essentielles pour votre PME, et nous partageons des stratégies exploitables pour alimenter un pipeline équilibré.

Qu’est-ce que la génération de leads ?

La génération de leads est le processus qui consiste à attirer des clients prospectifs pertinents, c’est-à-dire susceptibles de bénéficier de votre offre et d’avoir les ressources nécessaires pour acheter vos produits ou services.

Un lead est un client prospectif — quelqu’un qui démontre un intérêt pour votre produit en demandant des informations plus détaillées, en partageant avec vous ses coordonnées, en réagissant à vos publicités, ou en téléchargeant une ressource gratuite comme un e-book ou guide en ligne. Ils expriment ainsi un besoin, un intérêt envers les différents fournisseurs de services susceptibles de résoudre leurs problèmes.

Le travail de l’équipe commerciale consiste à convaincre ces clients prospectifs de choisir votre offre pour les convertir en acheteurs.

Quelle est la différence entre générer des leads et les faire monter en maturité ?

La génération de leads et la maturation des leads sont des activités essentielles pour stimuler les ventes. Ce sont des concepts bien distincts qui nécessitent des stratégies différentes.

Comme vous le savez déjà, la génération de leads consiste à attirer des clients potentiels. La maturation de leads (de l’anglais lead nurturing) décrit l’étape suivante. Il s’agit du processus qui vise à construire une relation avec ces clients prospectifs, à comprendre leurs problèmes, et à les persuader d’acheter en les informant sur les avantages de votre produit.

L’objectif des stratégies de génération de leads est d’attirer des clients prospectifs, de recueillir leurs informations et d’établir un premier contact. A contrario, le concept de maturation de lead consiste à établir une relation de confiance avec les prospects, à répondre à leurs objections à différentes étapes du parcours d’achat, et à les préparer à la conversion.

L’importance des campagnes de génération et de maturation de leads

Selon plusieurs études, plus de 50 % des professionnels de la communication considèrent la génération de leads comme l’objectif principal de leurs campagnes marketing.

Voici les raisons qu’ils avancent :

Pour utiliser ses ressources à bon escient…

Le temps et les ressources des équipes de vente et de marketing ne sont pas illimités, il est donc logique de les diriger vers des contacts prospectifs susceptibles de devenir clients. Générer des leads pertinents et de qualité permet de supprimer les distractions inutiles qui inondent vos équipes commerciales. C’est un moyen de garder le contact avec les abonnés les plus intéressés, d’investir votre énergie pour développer des relations susceptibles de porter des fruits.

Pour répondre aux objections et minimiser les obstacles…

Les gens n’achètent pas chez vous à moins d’être convaincus que votre produit apporte la meilleure solution possible à leurs problèmes. Il faut passer par de multiples interactions pour présenter votre produit aux nouveaux prospects, mettre en avant ses avantages, et persuader les clients de l’acheter chez vous. La mise en place d’une stratégie fluide et efficace de génération et de maturation des leads est indispensable pour y arriver.

Pour comprendre les problèmes de l’acheteur prospectif…

La première étape d’une vente est le contact avec un lead. Avant de démontrer l’utilité de votre produit, il faut d’abord comprendre les enjeux et les problèmes dont vous fait part votre client prospectif. En orchestrant des communications fréquentes tout au long du processus de maturation, vous créez des occasions de poser des questions, d’approfondir votre connaissance du problème, puis d’apporter des solutions personnalisées et des prestations sur mesure, bien plus efficace qu’une promotion trop générique de vos produits.

Pour construire une relation à long terme et obtenir des recommandations

Ce sont les ventes régulières et répétées qui favorisent une croissance durable de l’entreprise. Pour fidéliser les clients, il faut entretenir avec eux une relation de confiance et qui apporte une véritable contribution au développement de leurs activités.  La génération de leads ciblés, puis les activités de maturation permettent de construire des relations à long terme avec les clients afin de générer non seulement des ventes répétées, mais aussi un bouche-à-oreille naturellement efficace.

6 façons de générer et de stimuler la maturation des prospects pour une PME

Reste à générer des leads pertinents et de qualité, puis à développer un système de maturation visant à identifier automatiquement les leads les plus prometteurs pour votre entreprise.

Récapitulons les techniques éprouvées de génération de leads et les stratégies de maturation.

1. Créer du contenu axé sur la résolution de problèmes

Pour positionner votre marque comme une autorité en la matière, il faut répondre aux questions les plus actuelles de votre public. Cela passe par un contenu pertinent et de qualité, susceptible d’intéresser les leads et donc de générer des prospects. Ces ressources gratuites vous présentent comme un spécialiste de votre secteur, et fidélisent votre public. Le moment venu, ces prospects se joindront plus volontiers à votre liste de diffusion et privilégieront votre entreprise sur la concurrence.

Commencez par faire des recherches pour comprendre les besoins de votre public, puis développez des profils d’acheteurs (ou personas) variés afin de mieux segmenter vos clients et de cibler efficacement vos stratégies de communication.

Où publier votre contenu en ligne ? Commencez par votre blog et par les réseaux sociaux comme Twitter, LinkedIn, TikTok ou autres en fonction du public ciblé.

2. Optimiser votre contenu pour les résultats de recherche

Saviez-vous que 68 % de l’expérience en ligne commence sur un moteur de recherche ? Si vous voulez que vos clients prospectifs sachent où vous trouver, il est indispensable d’optimiser votre site internet et son contenu en appliquant les techniques et bonnes pratiques de référencement (SEO).

Cela consiste à développer une stratégie intégrale de référencement pour répondre aux questions les plus fréquentes de votre public par des mots-clés pertinents, affichant un volume élevé et une concurrence faible.

Attention toutefois à ne pas limiter vos efforts de référencement aux résultats Google. Prévoyez du contenu pour Twitter, Quora, LinkedIn, YouTube et toutes les autres plateformes applicables. Recherchez les mots-clés les plus adaptés, puis optimisez votre contenu pour obtenir une exposition maximale.

3. Exécuter des campagnes publicitaires PPC

Pour accélérer votre croissance, ajoutez des campagnes publicitaires ciblées payantes (PPC) à vos stratégies de génération de leads organiques (comme le SEO et le marketing de contenu). Google, Facebook, TikTok, entre autres plateformes et réseaux sociaux, offrent des programmes publicitaires variés pour vous aider à faire une promotion plus active de vos produits et services et attirer les internautes vers vos pages internet.

Avant de lancer une campagne publicitaire, veillez toujours à préparer une page de renvoi afin d’accueillir les leads et de collecter leurs coordonnées.

4. Intégrer des appâts numériques et des formulaires d’adhésion à vos campagnes

Il ne suffit pas d’attirer les internautes vers votre site ou vos pages de destination pour générer des leads. Prévoyez aussi d’élégants formulaires d’adhésion pour collecter les adresses e-mail des visiteurs et les ajouter à votre processus de maturation de leads.

Un logiciel de gestion des relations clients (CRM) comme Act! permet de créer rapidement vos pages de destination, d’y ajouter des formulaires de capture de leads, et d’y intégrer vos campagnes d’e-mail marketing pour stimuler la maturation des leads ainsi obtenus.

Aujourd’hui, les internautes ne partagent leur adresse e-mail que si vous leur offrez quelque chose de vraiment intéressant, comme un webinaire gratuit, un e-book, un tutoriel vidéo, une fiche de synthèse, autrement dit, une ressource visant à résoudre un problème spécifique qu’il rencontre. En marketing, on appelle ça un appât numérique.

5. Préparer des campagnes d’e-mailing automatisées

Votre liste de diffusion est maintenant riche et variée, il ne vous reste plus qu’a préparer les séquences automatisées d’e-mail marketing qui vous permettront d’établir avec vos prospects une relation de confiance, de leur apporter ce qu’ils recherchent, et de les accompagner vers la conversion qui fera d’eux des clients réguliers.

Ces séquences d’e-mails sont constituées d’e-mails d’information à partager avec les abonnés qui adhèrent à vos listes de diffusion. Leur objectif est de poser les bonnes questions pour comprendre leurs besoins et les faire progresser dans votre processus de maturation des leads tout en développant avec eux une relation durable. Elles représentent un élément essentiel de votre stratégie de communication numérique. Non automatisées, elles peuvent toutefois prendre beaucoup trop de temps.

La solution ? Tirez parti des outils de marketing automation (marketing automatisé).

Ce type d’automatisation vise à segmenter votre public en fonction de critères démographiques, de ses centres d’intérêt, de sa réactivité à vos activités de communication et de nombreux autres paramètres comportementaux. Vous pouvez alors exécuter rapidement et automatiquement des campagnes axées sur un contenu précisément ciblé et obtenir de bien meilleurs résultats.

Par exemple, utilisez un outil de marketing automation pour envoyer votre dernière étude de cas ou vos nouveaux tarifs aux clients prospectifs en début d’entonnoir de vente. Ceux qui progressent vers la fin de l’entonnoir, de leur côté, recevront un contenu plus informatif visant à renforcer leur confiance et à les accompagner vers la prochaine étape du cycle de vente.

6. Installer un système de gestion des relations clients intégré (CRM)

Pour évoluer efficacement, une entreprise doit rationaliser son processus de génération de leads, automatiser ses campagnes de maturation des leads, et sélectionner les clients prospectifs les plus prometteurs à l’aide d’un système de lead scoring. Le meilleur moyen de réaliser systématiquement toutes ces activités est d’investir dans un système CRM intégré.

Act! est un logiciel CRM avec marketing automation intégré. Il permet de suivre le comportement de vos leads dès leur première adhésion à votre liste de diffusion, leur attribue un score en fonction du niveau d’engagement dont ils font preuve et de leur probabilité d’achat. Ce processus de lead scoring aide votre équipe commerciale à présélectionner les prospects pour donner priorité aux plus prometteurs dans leurs efforts de communication et favoriser un taux de conversion plus élevé.

Avez-vous prévu une stratégie de génération et de maturation des leads ?

La génération et la maturation des leads sont des piliers du succès d’une PME. Avec un logiciel CRM comme Act!, vos stratégies de génération de leads et vos activités de maturation s’intègrent harmonieusement à vos systèmes pour fournir à vos commerciaux les informations et les ressources dont ils ont besoin, optimiser leurs performances et générer des ventes régulières et récurrentes.

Pour découvrir ce potentiel par vous-même, inscrivez-vous dès maintenant et profitez de 14 jours d’essai gratuit.

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Des leads à ne plus savoir qu’en faire, un entonnoir de vente qui déborde… C’est bien ce dont rêvent votre service commercial et votre équipe de communication ? 68 % des professionnels du marketing utilisent d’ailleurs la génération de leads comme indicateur de l’efficacité de leurs campagnes. Le nombre de leads est un indicateur de performance direct de votre pipeline (vos ventes projetées) et a une grande influence sur les ventes que vous pouvez espérer conclure, et donc sur votre chiffre d’affaires.

Il ne suffit pas de multiplier vos activités de communication et d’attirer des clients prospectifs par le biais de fastueuses campagnes de marketing visant à générer des leads. Si vous constatez, à travers votre cycle de vente, un grand nombre de leads mais des transactions trop rares, cet entonnoir de vente surchargé ne vous est pas d’une grande utilité.

C’est là qu’intervient le lead scoring.

Lisez la suite pour comprendre comment le lead scoring peut vous aider à améliorer votre taux de conversion.

Qu’est-ce que le lead scoring ?

Le lead scoring est un barème visant à déterminer la qualité de chaque lead et la probabilité que le client achète vos produits ou prestations. Autrement dit, c’est la première étape pour choisir les clients prospectifs les plus prometteurs, ceux dont le potentiel promet la plus haute valeur ajoutée.

Cette approche axée sur les données est essentielle à votre processus commercial. Tous les leads qui entrent dans votre entonnoir de vente n’ont pas forcément l’intention d’acheter, et le lead scoring vous aide à identifier les clients prospectifs qui méritent votre attention la plus immédiate. Cette méthodologie consiste à attribuer aux leads un score (généralement de 0 et 100) représentant la probabilité que ces clients achètent vos produits. Plus le score est élevé, plus cette probabilité transactionnelle est élevée.

Pour attribuer un score à vos leads, vous pouvez utiliser des facteurs ou points de données variés. Nous en reparlerons plus bas.

Quelle est l’importance du lead scoring ?

L’avantage le plus évident d’adopter un système de notation de leads dans votre stratégie marketing, c’est qu’il vous permet de donner priorité aux leads les plus prometteurs. En identifiant les clients prospectifs dont la probabilité de conversion est la plus élevée, il est bien plus facile de mettre en œuvre des stratégies adaptées afin de conclure efficacement ces ventes.

C’est aussi un moyen de ne pas perdre de temps à travailler sur des leads de faible qualité, des contacts qui n’ont aucune intention d’acheter. Ayant ainsi évité de perdre de nombreuses heures à communiquer avec des clients mal qualifiés, vos commerciaux peuvent alors se consacrer à des tâches plus importantes ; préciser le processus de vente, par exemple.

Il est même possible de personnaliser l’expérience client en fonction du score qui lui a été attribué. Oui, le lead scoring peut aussi vous aider à mieux comprendre la progression d’un client potentiel dans son parcours d’achat.

Par exemple, un lead dont le score est inférieur à un seuil défini (sans être trop bas) pourra être candidat pour un certain nombre de stratégies : Passer un appel téléphonique pour pousser à la vente n’est pas une bonne idée. Partager des ressources instructives (ex. un livre blanc) est une démarche plus subtile.

Mais encore ? Avec le lead scoring, vous pouvez identifier les canaux de communication qui génèrent des leads de meilleure qualité, et modifier vos activités en conséquence. Le retour sur investissement (ROI) de vos campagnes n’en sera que meilleur, et c’est aussi un moyen d’aligner les équipes marketing et commerciales autour de données analytiques vérifiables.

Déterminer la qualité des leads : les facteurs clés à prendre en compte 

Le processus de lead scoring vise à déterminer la qualité des leads résultant de vos campagnes de marketing variées. Avant de lancer tête baissée un barème de lead scoring, commençons par définir ce qui fait la qualité d’un client prospectif.

Pour faire simple, disons qu’un lead de bonne qualité est un client prospectif dont le profil correspond au public ciblé ou à la personnalité d’acheteur que vous avez définie. Vous pouvez notamment évaluer la qualité de vos leads selon les paramètres suivants :

• Données démographiques (localisation géographique et langue de prédilection)
• Données firmographiques (taille de l’entreprise, profession, chiffre d’affaires annuel, secteur d’activité)
• Données comportementales (nombre de visites sur la page affichant vos tarifs, téléchargements de contenu sécurisé, nombre d’e-mails ouverts, participations aux webinaires, engagement sur les réseaux sociaux, demandes de démos)

Comprendre les paramètres qui définissent un lead de qualité vous permettra de mieux définir vos barèmes et de préparer un processus de lead scoring précis et efficace.

Comment réussir son lead scoring

Pour analyser la qualité d’un lead et attribuer un score réaliste à vos clients prospectifs, il faut d’abord définir une stratégie. Celle-ci comprendra généralement les étapes suivantes :

Définir le profil du client idéal

Pour développer un bon système de lead scoring, il faut d’abord connaître le profil de votre client idéal. C’est le moment d’analyser votre clientèle existante. Cherchez à identifier les professions, les secteurs d’activités, les situations géographiques, la taille des entreprises, entre autres paramètres démographiques courants.

Cette étape est largement simplifiée lorsque vous utilisez une plateforme CRM comme Act! CRM. Act! vous fournit une base de données centralisée pour collecter et analyser les données des clients, y compris leurs achats antérieurs, leurs interactions avec votre service client ou leur comportement en ligne.

De nombreux CRM peuvent aussi s’intégrer avec des outils d’analytiques pour vous aider à surveiller le comportement des clients sur différents canaux de communication. Ils permettent de mieux préciser votre analyse du client idéal.

Impliquer votre équipe commerciale et vos clients

Les données de votre logiciel CRM peuvent vous donner un aperçu des attributs et des comportements liés à une probabilité de conversion plus élevée. Pour approfondir ces données, n’hésitez pas à interroger vos commerciaux et vos responsables de comptes clients.

Votre équipe commerciale est en contact permanent avec les clients. Elle est la plus à même de connaître les meilleures stratégies pour stimuler les conversions. Vous apprendrez peut-être que les clients prospectifs ont tendance acheter dans les quarante-huit heures après avoir lu une étude de cas spécifique sur votre site internet.

Après avoir réalisé cette étape, vous aurez largement développé vos connaissances des différents points de contact entre les clients et votre entreprise tout au long du parcours d’achat.

Développer votre processus de lead scoring

Vous êtes maintenant parfaitement armé pour sélectionner les activités, les comportements et les traits de caractère les plus influents sur le taux de conversion. Attribuez un nombre de points à chaque critère en fonction de son importance pour votre parcours client. Vous pouvez également attribuer des points négatifs aux attributs qui indiquent une intention d’achat trop faible.

Votre système de lead scoring pourra ressembler à celui-ci :

Mesurer de la qualité d’un lead

Comment mesurer la qualité des leads qui avancent dans votre entonnoir de vente ? Après avoir ainsi développé un système de lead scoring, le processus devient très simple.

Il vous suffit d’attribuer une note aux clients potentiels en fonction des différents critères que vous avez définis à l’étape précédente. C’est là qu’intervient une solide plateforme CRM comme Act! CRM. Le logiciel peut vous fournir des données détaillées sur les profils de vos clients, comme leurs informations démographiques, leur profil firmographique et leur comportement d’achat.

Certains systèmes CRM proposent également des outils de lead scoring prédictifs, qui attribuent automatiquement un score aux clients prospectifs. Ces outils utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les comportements antérieurs des clients prospectifs et calculer la probabilité de les convertir en clients réels.

Il existe aussi des outils spécifiquement axés sur le lead scoring et qui s’intègrent à votre solution CRM existante afin de simplifier l’attribution d’un score à chaque lead.

Définir les prochaines étapes

Attribuer un score aux clients prospectifs selon des critères prédéfinis permet d’établir la qualité de chaque lead. Mais cela ne garantit pas les conversions. Reste encore à définir la meilleure marche à suivre pour chaque client potentiel, en fonction du score obtenu.

Par exemple, si un lead obtient un score supérieur à 50 points, il faudra le remettre à l’équipe commerciale. Mais que se passe-t-il si un client potentiel obtient un score encore plus élevé (> 65) ? Cela peut indiquer un client de haute valeur, susceptible de passer des commandes importantes ou de réaliser des achats fréquents.

Il est possible de programmer votre CRM pour déclencher automatiquement une séquence automatisée en fonction du score obtenu.  Ces flux de travail automatisés peuvent même inclure des tâches spécifiques, dont la responsabilité est attribuée aux membres de votre équipe de vente et de communication concernés.

Tester pour améliorer

Le lead scoring n’est pas un exercice à reléguer au rang de tâche accomplie. Il est important de revoir régulièrement vos taux de conversion et votre chiffre de vente afin de déterminer les points positifs ou négatifs de votre stratégie de lead scoring. Prenez aussi régulièrement le temps d’en discuter avec vos commerciaux pour savoir s’ils estiment que la présélection des clients prospects est plus ou moins efficace depuis la mise en œuvre d’un nouveau barème. Et tenez compte de leurs commentaires pour optimiser davantage votre stratégie de notation.

Pour simplifier le lead scoring, vous pouvez compter sur votre CRM

Le lead scoring est un outil phénoménal pour présélectionner les clients prospectifs, stimuler les conversions et augmenter les revenus. C’est aussi un excellent moyen d’équiper vos services de communication et de force de vente pour les aider à gagner du temps et optimiser leurs ressources. Un système CRM est toutefois indispensable pour exploiter le lead scoring et tous ses bénéfices.

Notre CRM est riche en fonctionnalités, avec une analyse détaillée du profil des clients et des modèles de lead scoring adaptés à votre entreprise. Les fonctionnalités d’automatisation d’Act! permettant aussi de déclencher automatiquement des séquences de communication ou de transférer un client potentiel vers un membre de votre équipe en fonction du score obtenu. Profitez de 14 jours de démo gratuite  et découvrez comment intégrer Act! à votre processus de vente.

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Alors que les marchés se font de plus en plus compétitifs, les petites et moyennes entreprises n’ont d’autre recours, pour tenir la distance, que de favoriser la croissance.

Stimuler la croissance d’une entreprise avec des ressources limitées peut toutefois comporter des difficultés.

Élargir le personnel, faire l’acquisition de nouvel équipement, investir dans de nouveaux outils ou systèmes sont des étapes qui peuvent impacter la profitabilité, la motivation des salariés, l’efficacité du service client.

La spectaculaire faillite de l’entreprise WeWorks, en 2019, est un exemple des risques que présente une croissance trop agressive. La stratégie de recrutement trop ambitieuse du groupe, dont la valeur était estimée à plus de 47 milliards de $, l’a forcé à licencier plus de 3 000 employés en raison du manque de liquidités. D’un autre côté, Tesla offre un parfait exemple d’une entreprise qui a su à la fois stimuler sa croissance et préserver sa profitabilité sur la dernière décennie.

Dans cet article, nous révélons les astuces qui vous aideront à bien gérer la croissance de votre entreprise et à anticiper les enjeux rencontrés par la majorité des entreprises en période d’expansion.

Astuce n^o 1 : Établissez une stratégie de croissance documentée

Pour stimuler une croissance durable, il faut suivre une stratégie bien établie. Une stratégie de croissance, pour une PME, est la feuille de route à suivre pour atteindre ses objectifs tout en préservant sa profitabilité à long terme.

Elle doit tenir compte de votre modèle commercial, de votre type d’infrastructure, et de vos ressources, et définir des objectifs pratiques et réalistes pour une croissance durable. Elle peut inclure des éléments comme l’analyse SWOT (forces et faiblesses de votre entreprise, opportunités et  menaces externes) ou les points essentiels de votre stratégie de communication, et tiendra également compte du plan financier et des autres outils de planification. L’idée est de projeter des objectifs spécifiques ainsi que les ressources dont vous aurez besoin pour faire de votre entreprise un succès.

La stratégie commerciale axée sur la croissance ainsi établie, vous serez mieux armé pour convaincre les parties prenantes, communiquer votre business plan et mettre en place les soutiens, les ressources et le capital nécessaires pour progresser vers vos objectifs.

Astuce n^o 2 : Trouvez le bon rythme de croissance

Les entreprises qui tiennent la distance sont celles qui ont méticuleusement prévu leur rythme de croissance. L’un des plus grands défis rencontrés par les entreprises est de ne pas développer trop rapidement leur activité, afin de ne pas dépasser les capacités de leurs équipes et systèmes. Mais une entreprise qui s’agrandit trop lentement risque de passer à côté d’opportunités et de se laisser distancer par la concurrence.

En tant que chef d’entreprise, il vous appartient d’assurer que votre personnel et structure actuelle soient en accord avec vos objectifs de croissance. Prévoyez des échéances ambitieuses mais réalisables, et veillez à prévoir toutes les ressources nécessaires pour les atteindre. Pensez aussi à motiver et récompenser les employés qui le méritent, et à leur démontrer les avantages à long terme.

Astuce n^o 3 : Adaptez votre politique de recrutement sur vos objectifs

Quand une startup ou une PME s’agrandit, il n’est pas rare qu’elle embauche sans réfléchir à ce qu’elle va faire de ces nouvelles recrues. Elles intègrent de nouvelles équipes en prévision de nouveaux clients ou projets, convaincues d’être en route vers une croissance continue.

Mal préparée, cette démarche peut coûter cher. Ce fut le cas, par exemple, de Meta, Amazon, et de nombreuses autres entreprises technologiques pendant la pandémie de Covid-19.

Confrontées à une demande décuplée par la crise sanitaire, ces compagnies ont embauché des milliers de nouveaux employés dans tous leurs services. Et alors que la pandémie se terminait et que les services retrouvaient une croissance normale… Elles ont été forcées de licencier par milliers.

Il est conseillé de vérifier que votre politique d’embauche n’est pas plus ambitieuse que vos besoins. Avant de recruter un nouvel employé, calculez soigneusement les impacts qu’il aura sur la croissance de votre entreprise.

Astuce n^o 4 : Installez un système de gestion des relations clients (CRM)

La bonne gestion des relations clients est la grande difficulté des entreprises qui grandissent trop vite. Alors que les nouvelles commandes affluents, les services ventes et après-vente n’arrivent plus à suivre, prennent du retard et perdent le contact avec les besoins de leurs clients.

C’est là qu’interviennent les systèmes de gestion des relations client (CRM) comme Act!. Conçu pour assister les entreprises en pleine croissance, Act! organise et harmonise l’entreprise en simplifiant les contacts avec les clients, en favorisant la rétention et la fidélisation des clients existants et en centralisant les données et le reporting.

Quelle que soit la manière dont vos équipes travaillent avec un client potentiel ou existant, Act! leur apporte toutes les données dont elles ont besoin afin de répondre aux enjeux, aux besoins et aux préférences de chaque contact.

Et parce qu’Act! est une solution CRM, elle évolue et s’adapte à la croissance de votre entreprise au fur et à mesure. Que vous en soyez à finaliser votre CRM ou à gérer une croissance inattendue, installer un système CRM est le meilleur moyen de contrôler vos relations clients et de leur assurer des prestations de qualité.

Astuce n^o 5 : Automatisez vos communications

Alors que votre clientèle s’élargit et que vos prestations se diversifient, il devient de plus en plus important de communiquer au bon moment et de résoudre rapidement les problèmes.

C’est le moment que choisissent la majorité des entreprises pour embaucher. Et pourtant, à l’ère des chatbots, du CRM et du marketing automation, les chefs d’entreprise pourraient se contenter de minimiser les tâches manuelles en automatisant les interactions qui peuvent l’être sans impacter la qualité de leurs prestations.

Cette démarche est d’autant plus facile si vous avez mis en oeuvre un CRM équipé de fonctionnalités de marketing automation, comme Act!, qui vous évitera les prises de contact individuelles avec chaque client potentiel. Vous pouvez aussi intégrer votre logiciel d’email marketing à Act! afin d’envoyer automatiquement les emails et messages ciblés en fonction de la phase spécifique de chaque client dans l’entonnoir de vente.

Par exemple, vous pouvez configurer une séquence de bienvenue qui sera automatiquement envoyée à chaque nouveau client. De la même manière, vous pouvez aussi utiliser les chatbots et autres IA afin de répondre rapidement aux questions les plus couramment posées par vos clients potentiels et pour les rediriger vers votre base de connaissance ou vos ressources et tutoriels.

Autrement dit, une fois que votre outil de marketing automation est intégré à votre logiciel CRM, vous pourrez complètement automatiser toutes vos communications avec vos clients, développer facilement des relations avec vos clients potentiels et même gérer les communications autour des commandes et transactions.

Astuce n^o 6 : Formez des employés résilients et polyvalents

Tout projet d’expansion de votre entreprise sous-entend la capacité de vos équipes à gérer les changements tout en préservant les prestations de base, la qualité du service, les performances logistiques, et la culture d’entreprise que vous avez voulu favoriser. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il vous faudra acquérir de nouveaux talents et promouvoir vos meilleurs employés à des positions d’encadrement. À ce stade, ils vont devoir changer de méthode, contribuer différemment au succès de l’entreprise.

Pour cela, vous devez les équiper en les aidant à acquérir les compétences nécessaires et en leur offrant des formations adaptées aux enjeux à venir. Nombreuses sont les petites entreprises à sous-estimer l’importance du développement professionnel, et les performances trop modestes de leur personnel ne sont pas à la hauteur de leurs objectifs de croissance.

Prenez le temps d’évaluer les compétences dont vous aurez besoin pour accompagner vos objectifs de croissance, et investissez dans la formation de vos employés. C’est un excellent moyen de valoriser et motiver vos équipes pour encourager une contribution utile et positive à l’avenir de l’entreprise.

Êtes-vous prêt à affronter les enjeux liés à la croissance de votre entreprise ?

Que vous soyez à la tête d’une entreprise récente ou déjà bien établie, il est toujours exaltant de la voir grandir, de recruter de nouveaux employés, d’investir dans de meilleurs systèmes, et de faire concurrence aux grands noms de votre secteur. Mais pour réussir en période de croissance, une entreprise doit planifier, former ses employés, faire appel aux bons outils (à commencer par un CRM).

Les fonctionnalités d’Act! de gestion des contacts et d’automatisation du marketing peuvent vous aider à atteindre vos objectifs. Essayez Act! gratuitement, et découvrez comment Act! peut stimuler la croissance de votre entreprise.

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Les start-ups jouent un rôle essentiel de la croissance et de la santé économique. En 2020, l’économie internationale des start-ups avait une valeur estimée à 3000 milliards de $. Et rien qu’en 2021, les startups américaines ont créé à elles seules plus de

Qu’il s’agisse d’encourager l’innovation technique ou encore de créer de nouveaux emplois, les start-ups représentent un pilier de la société moderne. Mais gérer une start-up, c’est un peu comme affronter un parcours d’obstacles. Le personnel restreint ou les limitations budgétaires ne sont que quelques exemples des défis que rencontrent les fondateurs.

À titre d’exemple, d’après le bureau américain des statistiques de travail, Notamment,  44 pour cent des petites entreprises font faillite en raison d’un manque de liquidités.

Il est donc crucial, pour une entreprise qui débute, de maximiser ses ressources en fluidifiant et simplifiant ses flux de travail. Par exemple, un employé qui perd son temps en tâches manuelles répétitives comme la saisie de données ne peut pas se consacrer aux éléments plus importants de la gestion de l’entreprise. Sa productivité en est affectée, et donc le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Mais comment rester efficace et productif tout en favorisant croissance et chiffre ? L’une des solutions les plus infaillibles et la mise en oeuvre d’un logiciel CRM et de marketing automatisé adapté aux start-ups.

Une start-up a-t-elle besoin d’un CRM et de marketing automatisé ?

Les programmes de gestion des relations clients (CRM) sont aujourd’hui un élément intégral de l’entreprise moderne. Cela inclut les start-ups. Ils vous offrent, ainsi qu’à vos employés, un tableau de bord centralisé permettant d’organiser tous vos contacts avec vos clients.

C’est un moyen de mieux soigner les leads et d’augmenter votre taux de conversion. C’est aussi une façon de répondre efficacement aux demandes des clients et aux réclamations, et donc d’améliorer l’expérience client.

D’autre part, les CRM d’aujourd’hui offrent aux start-ups de nombreuses fonctionnalités pour automatiser leur marketing. Par exemple, ils peuvent segmenter les abonnés par email en fonction de leur profil pour mieux cibler et personnaliser les communications. Ils permettent d’automatiser les flux de travail afin de donner priorité aux tâches importantes, comme la création de contenu ou le développement d’une image de marque.

C’est de cette façon que l’on peut maximiser le retour sur investissement (ROI) des campagnes publicitaires et optimiser les canaux de ventes. Enfin, ils permettent de forger des relations de longue date avec les clients afin de maximiser le taux de rétention et d’augmenter les revenus.

Il n’est donc par surprenant que 65 pour cent des professionels de la vente choisissent d’utiliser un outil CRM. 97 % d’entre eux estiment même que les technologies commerciales, dont font partie les CRM, constituent un élément « important », voire « très important » de leur entreprise.

Comment une start-up peut-elle tirer parti d’un CRM et des systèmes de marketing automatisé ?

Quand le budget est déjà serré, il est difficile de justifier l’investissement dans un nouveau logiciel. Pourtant, le gain de productivité et de rendement que l’on peut obtenir à l’aide d’un bon système de CRM et de marketing automation vaut largement la dépense. Plutôt que de vous demander si votre start-up a besoin d’un CRM avec marketing automatisé, cherchez plutôt comment utiliser au maximum son potentiel.

Voici comment votre start-up peut tirer parti d’une solution CRM.

Génération de leads (prospection)

Les solutions de gestion des relations clients (CRM) fournissent toute une gamme d’outils axés sur la génération de leads. Par exemple, en préparant des pages de destinations ultras ciblées et des formulaires de capture de données pour accompagner vos campagnes publicitaires  et capturer automatiquement les données des leads qui visitent ces pages afin de vous faire gagner du temps, supprimer la saisie manuelle de données et simplifier les contacts entre votre personnel et les consommateurs.

Beaucoup de CRM vous permettent même d’attribuer un score aux leads en fonction de critères prédéterminés par vous ou votre équipe, ou encore de programmer des alertes ou rappels afin de reprendre contact en temps voulu. Votre équipe de vente peut ainsi focaliser ses efforts en fonction des priorités et du potentiel des leads. Cela supprime en outre les points de friction de votre pipeline et favorise les conversions.

Soin des leads (interaction)

Qu’on soit seul maître à bord ou à la tête d’une équipe de vente spécialisée, soigner les clients prospectifs est un exercice de patience particulièrement difficile pour les start-ups. Le personnel restreint, les ressources limitées font souvent obstacle aux prises de contact avec les clients qui ont pourtant exprimé un intérêt potentiel dans le service qu’elles proposent. Ces opportunités sans conclusions affectent immanquablement le taux de conversion, et ont tendance à faire grimper le budget communication.

Un logiciel CRM de qualité est un allié imparable pour ne jamais perdre un seul lead. En attribuant un score aux leads et en générant automatiquement les actions de suivi, il seconde efficacement les équipes commerciales.

Ces fonctionnalités de soin des leads suppriment beaucoup de tâches manuelles et libèrent vos vendeurs. Ils peuvent ainsi se consacrer à de vraies discussions avec les clients prospectifs afin de mieux les accompagner dans l’entonnoir de vente.

Communication personnalisée

La préparation et l’exécution de campagnes publicitaires hautement personnalisées est la raison d’être des outils de CRM et de marketing automation. C’est aussi un travail indispensable, quand on sait que  71 pour cent des consommateurs attendent des marques qu’elles leur offrent une expérience de plus en plus individuelle.

Pour commencer, vous pouvez utiliser un logiciel de marketing automation pour segmenter votre base de données en fonction des transactions historiques, du comportement en ligne, ou d’autres données démographiques. Vous pouvez ensuite publier ou envoyer un contenu ciblé axé sur des recommandations de produits ou des promotions sur mesure en fonction des besoins de chaque profil.

Vous pouvez enfin préparer un email automatisé déclenché par des comportements spécifiques ou par une interaction particulière avec un email que vous avez envoyé. Imaginons qu’un client prospectif ouvre l’un de vos emails et, ayant cliqué sur le calls-to-action (CTA), visite une page produit sans pour autant acheter le produit proposé. Vous lui envoyez alors (automatiquement) une promotion concernant ce produit spécifique afin de stimuler l’achat.

Non seulement votre CRM vous permet de soigner les leads existants, vous pouvez aussi utiliser cet outil d’automatisation du flux de communication afin de réveiller d’anciens contacts ou de fidéliser la clientèle.

Suivi du parcours client

Un CRM classique prévu pour les start-ups est capable de vous donner un aperçu de tout le parcours d’achat de vos clients. Certains systèmes vont jusqu’à offrir une visualisation de ce parcours pour vous aider à mieux comprendre les clients prospectifs et leur position dans l’entonnoir de vente, en temps réel. Vous pouvez aussi consulter leurs interactions antérieures avec votre entreprises ou transactions historique.

Ces informations sont très utiles aux autres services, comme l’assistance client, le service de communication ou la force de ventes.

On vous montre comment….

D’abord, cela permet aux représentants du service après-vente de mieux réagir aux problèmes ou réclamations des clients. Ils ont déjà accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre efficacement et rapidement les problèmes.

De la même façon, les commerciaux peuvent suivre le parcours d’achat d’un client, identifier les lacunes et modifier leurs stratégies afin de minimiser les abandons de panier. Ils peuvent focaliser leurs efforts sur un point de friction spécifique du processus de vente pour augmenter les conversions.

Enfin, les équipes de communication sauront tirer parti des outils de visualisation du parcours d’achat afin d’en tirer des conclusions précises sur les comportements et les préférences des clients. Elles peuvent alors optimiser leurs campagnes afin d’assurer un maximum de retours.

Des décisions guidées par l’analyse de données

Les CRM sont tous programmés pour le suivi des indicateurs comportementaux et des interactions entre vos canaux de communication et les consommateurs. L’analyse de ces données clients permet de prendre des décisions cruciales, comme le type de call-to-action (CTA) à inclure dans un email de prospection ou le canal de communication le plus approprié pour conclure une vente.

Ils permettent souvent de tester des pages de destination différentes ou des lignes d’objet pour vos emails afin de choisir les plus efficaces.  En vous appuyant sur des informations analytiques concrètes tirées de votre logiciel CRM, vous ne vous contentez plus d’une démarche de tri par l’erreur pour harmoniser vos processus. C’est le meilleur moyen d’obtenir un bon retour sur investissement (ROI).

Les données de votre CRM constituent aussi une véritable mine d’or quand vient le moment de définir les objectifs de vos équipes de vente ou de préparer les prévisions budgétaires du prochain trimestre.

Décuplez la croissance de votre start-up, avec la plateforme Act! De CRM et marketing automation

Maintenant que nous avons résumé les avantages et les applications des logiciels CRM, vous vous demandez probablement quels sont les meilleurs CRM pour une start-up ? Il n’existe pas de solution idéale pour tout le monde, et c’est pourquoi il est conseillé de choisir un système personnalisable comme Act!, qui pourra être adapté aux besoins uniques de votre petite entreprise.

Avec Act!, vous pouvez organiser un flux de communication automatisé et fluide afin de générer, soigner et convertir efficacement vos leads et d’entretenir avec vos clients des relations à long terme. Commencez par un  essai gratuit pendant 14 jours.

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Elles arrivent à tous les commerciaux un jour ou l’autre… Écorcher le nom d’un client, se tromper de contrat, oublier une conversation… Les incidents de ce genre font partie du métier. Un commercial expérimenté sait déjà qu’il faut reprendre contact immédiatement avec son client.

Un excellent commercial, lui, prépare à l’avance ses conversations afin d’éviter ce genre de failles. Personne n’est parfait, mais avec un peu de préparation et une bonne stratégie, on peut minimiser les erreurs classiques. Que vous travailliez pour la même marque depuis des années ou que vous soyez arrivé la veille, apprendre à éviter ce type d’erreurs est un grand pas vers la réussite.

Monopoliser la conversation

On vous a déjà reproché de ne pas laisser les autres en placer une ? La règle numéro un du bon vendeur, c’est d’économiser les mots. Vous avez probablement un tas de choses importantes à dire, mais dans la vente, l’important c’est de comprendre ce que recherche le client potentiel. Et le seul moyen d’y parvenir, c’est d’écouter.

N’hésitez pas à laisser les silences s’installer quelques secondes pendant un dialogue de vente : Votre interlocuteur en profitera peut-être pour partager une information décisive.

Définir une stratégie trop générique, ou trop individuelle

S’il est important d’écouter les besoins individuels, cela ne fait pas tout. Les équipes commerciales qui veulent offrir une expérience trop personnelle ont du mal à avancer. Ils passent d’un appel à l’autre sans véritable stratégie. En préparant à l’avance un dialogue de vente souple pour accompagner les conversations avec les clients, on stimule la conversation afin de mieux profiter des informations partagées. Un dialogue de vente ressemble généralement à ça :

1. Salutation / présentation : Quelques commentaires chaleureux et humoristiques tout en restant courtois et professionnel.
2. Découverte : Série de questions afin d’aller au cœur du problème du client et de comprendre son objectif et l’utilisation qu’il veut faire du produit.
3. Proposition : Présentation de l’entreprise ou du logiciel, avantage du produit ou de la prestation… Autrement dit, que pouvez-vous apporter au client ?
4. Progression par étapes : Prise de rendez-vous avec un autre membre de l’équipe commercial ou pour une démo, discussion autour des échéances
5. Suivi ou plan B : Prévoir un autre programme pour le cas où les objections seraient trop nombreuses, le budget trop restreint ou le client trop peu intéressé.

Act! aide les commerciaux à exécuter leur dialogue de vente et à avancer dans le cycle de vente, en enregistrant et organisant tous leurs contacts antérieurs avec un client ainsi que les informations obtenues. L’équipe commerciale peut alors facilement jongler avec de multiples clients potentiels à la fois. Pour approfondir votre stratégie commerciale au-delà du seul dialogue de vente, lisez notre article sur les sept étapes du processus de vente .

Acharnement positif

Les vrais professionnels connaissent leur produit sur le bout des doigts. Ils savent anticiper les besoins du client et répondre à leurs questions sans avoir à consulter leurs collègues. Mais c’est une stratégie risquée et qui ne doit pas monopoliser la discussion. Il n’est pas forcément utile de présenter toutes les spécificités du produit dès la première rencontre.

À ce stade, le consommateur est en pleine phase de recherche et de comparaison. Il a passé des heures à lire des plaquettes, assister à des démos et demander l’opinion de ses proches. Il est peu probable que la fonctionnalité X que vous essayez de lui vendre lui reste en mémoire bien longtemps. Pour le moment, il cherche à résoudre un problème particulier et à respecter le budget prévu. D’autre part, les présentations trop détaillées ne laissent pas beaucoup de place au dialogue ni aux questions.

Balayer les objections

Que vous travailliez dans la vente de parfums ou de voitures, il est toujours important de répondre aux objections. Les bons commerciaux ont déjà des réponses aux objections les plus courantes et sont capables d’improviser pour répondre aux nouvelles. C’est un état d’esprit. Le processus de vente consiste à comprendre les problèmes exprimés par le client. Ils font partie du parcours d’achat.

Manque de suivi

Ne pas reprendre contact, voilà une erreur qui paraît vraiment toute bête : il suffit de passer un coup de fil ! Mais les activités de suivi ne sont pas toutes les mêmes… Il est important de persévérer, bien sûr,  Mais les rappels constants et sans intérêt n’ont aucune utilité et auront même tendance à décourager le client.

Pour un suivi efficace, il faut d’abord réfléchir à son objectif.  Avez-vous quelque chose de nouveau à ajouter ? Avez-vous des informations supplémentaires à fournir ? Si ce n’est pas le cas, les résultats risquent de vous décevoir.

Un commercial expérimenté sait que le contact de suivi doit avoir un but clair : la conversation ne se termine qu’après avoir défini clairement les prochaines étapes et les attentes de chacun. Et c’est à vous qu’il appartient de diriger ce processus de suivi.  Demander à un client potentiel de vous rappeler, c’est le meilleur moyen de perdre une vente.

Éviter de parler de la concurrence

Il est souvent considéré comme une bonne pratique de ne pas parler des concurrents. Mais même les clients les plus pressés ont le temps de lancer une recherche sur Google. Faites votre étude de marché, préparez une analyse SWAT, anticipez les arguments qu’il vous faudra utiliser en réaction aux avantages offerts par les concurrents en réfléchissant à leur importance, et armez-vous d’arguments pratiques.

Chanter les louanges de votre entreprise

S’il est important de présenter rapidement le fournisseur, raconter toute l’histoire de votre marque est carrément soporifique. Le client est tout à fait capable de lire votre site internet si l’envie lui en prend. Ce qui l’intéresse, c’est le problème à résoudre, pas le nom des fondateurs de votre commerce.

Les commerciaux font souvent des erreurs liées au manque d’empathie envers le client. Imaginez le degré de détails que vous attendez d’un vendeur quand vous prenez la place de l’acheteur, et ajustez votre stratégie en conséquence.

Travailler en solo

Certains vendeurs s’imaginent la vente comme un sport individuel. Mais les bons vendeurs n’hésitent pas à tirer parti des spécialistes qui les entourent. Responsables produit, ingénieurs commerciaux, responsables marketing, équipe technique : tout autant de métiers qui peuvent contribuer à conclure une vente.

Convaincre la mauvaise personne

Cette erreur n’a rien à voir avec la façon de présenter ses arguments commerciaux. Vous pouvez réaliser une spectaculaire présentation… Qui n’apportera rien au processus de vente. Pourquoi ? Parce que la personne à qui vous vous adressez n’a ni influence, ni autorité. Elle travaille pour l’entreprise et a probablement posé toutes les bonnes questions, mais il ne lui appartient pas de prendre la décision d’achat. Elle n’a pas d’influence sur les budgets, elle ne prend pas les décisions.

Ce type de client n’est pas à ignorer pour autant, ils peuvent parfois déboucher sur des contacts utiles. Mais il faut garder la situation à l’esprit pendant la discussion. Préparez des questions qui vous permettront de comprendre le degré d’influence du client potentiel dans son entreprise.

Grâce au CRM Act!, les équipes commerciales peuvent revoir, enregistrer et mettre à jour les informations concernant tous leurs clients, à tout moment.  Les commerciaux qui apportent à leurs clients les bonnes infos, au bon moment, les accompagnent efficacement le long de leur entonnoir de vente.

Se préparer avant, et après un rendez-vous

Plus vos rendez-vous commerciaux comportent d’erreurs, moins ils ont de chance de réussir. C’est pourquoi il vaut mieux éviter de les répéter. Votre meilleur allié est donc la préparation. Elle comporte trois éléments.

• La recherche : Renseignez-vous sur l’entreprise, ses antécédents et précédentes interactions avec la vôtre, sur l’interlocuteur.
• Structure et objectifs : Structurez vos recherches de manière méthodique afin de ne pas perdre de temps en travail inutile. Les commerciaux ont besoin d’objectifs pour se concentrer sur les éléments importants. De cette manière, chaque rendez-vous a son plan d’attaque.
• État d’esprit : Il est courant qu’un commercial rate son rendez-vous même s’il a adopté tous les comportements requis. C’est une question de mental. Tout comme le fait un athlète qui visualise son succès avant une compétition, un vendeur doit être en forme avant d’entrer dans l’arène. Respirez – et inspirez – la confiance (et non pas l’arrogance) pour qu’elle se ressente à travers tout votre cycle de vente.

Faites votre travail de préparation pour mettre toutes les chances de votre côté pendant le rendez-vous. Les meilleurs commerciaux sont ceux qui prennent des notes et s’organisent pour qu’elles soient utilisées à bon escient. Ce sont aussi ceux qui proposent à chaque client une progression claire dans le processus de vente.

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Saviez-vous que  61 pour cent des entreprises considèrent la génération de leads comme leur plus gros enjeu ? Pour les petites entreprises, générer des leads qualifiés est encore plus difficile en raison de leurs ressources et canaux de communication limités.

Mais est-ce vraiment si difficile ?

Seulement si vous ne connaissez pas les bonnes stratégies de génération de leads. Parce qu’avec les bons outils, systèmes et stratégies, il est beaucoup plus simple de stimuler vos leads. Découvrons d’abord les méthodes éprouvées et qui permettront à votre entreprise de ne plus jamais manquer de clients.

Pour la génération de leads est-elle importante ?

Un lead, c’est une personne ou entreprise qui exprime un intérêt et peut potentiellement devenir un client. La génération de leads est une étape critique de la survie et de la croissance d’une entreprise. Toute entreprise florissante a un pipeline de ventes projetées constitué de ces leads : ces clients potentiels qui ne demandent qu’à être convertis en nouveaux clients. C’est non seulement ainsi que l’on génère des revenus, mais aussi que le directeur ou propriétaire d’une entreprise peut développer un projet de croissance à long terme.

En comparaison, une entreprise qui rencontre des difficultés pour générer des leads est toujours au bord du gouffre. Sans client à l’horizon, elle ne saurait fonctionner au quotidien ni réaliser des profits, et encore moins envisager de projets à long terme.

Que faut-il rechercher chez un lead ?

Tous les leads ne sont pas forcément adaptés à la proposition de votre entreprise. Il est important de soigneusement évaluer vos leads en développant une approche de sélection des leads les plus pertinents pour votre modèle commercial.

En règle générale, un lead de bonne qualité est déjà à la recherche de solutions que vous proposez, et fait preuve d’intérêt envers votre proposition commerciale. Il appartient souvent à un secteur d’activité pour lequel vous travaillez déjà, a à sa disposition le budget nécessaire et requiert un volume suffisant pour rendre valable votre investissement.

Il est très facile de développer un système de score et de sélection des leads à l’aide d’un logiciel de gestion des relations client (CRM). Un logiciel CRM vous permet d’automatiser le processus de génération de leads, puis de les organiser selon leur provenance et enfin, de leur attribuer un score afin d’identifier facilement les leads de bonne qualité auxquels votre équipe de vente donnera priorité.

Comment générer des leads pertinents pour votre entreprise ? 

Maintenant que vous connaissez le type de leads recherchés et que vous savez comment les évaluer, il vous reste à les stimuler. Voici quelques méthodes pour stimuler vos leads B2B.

1. Optimiser votre site et vos pages de renvoi pour la conversion de leads

Votre site internet et vos pages de renvoi sont essentiels pour convertir un trafic générique et des cybernautes de provenances variées en leads. Mais, si vous n’optimisez pas votre site pour mieux les convertir, la majorité de ce trafic fera rapidement volte-face et vos efforts de marketing, de communication et de génération de trafic seront inutiles.

Avant tout, veillez donc à ce que votre site et vos principales pages de renvoi remplissent les conditions suivantes.

• Vitesse de chargement rapide
• Design web adaptatif
• Design minimaliste
• Principale proposition dans le titre
• Connexion claire entre les avantages et les spécifications
• Signes de crédibilité (logos, homologations, récompenses)
• Aval social (témoignages, utilisateurs actifs, avis positifs)
• Attraction pour les nouveaux leads afin d’attirer les abonnés vers vos communications par email (programme de formation gratuite, étude de cas, webinaire, eBook, livre blanc, ou autres ressources utiles afin de répondre au besoin du client).
• Formulaire opt in afin d’obtenir le numéro de téléphone, l’adresse email ou autres coordonnées permettant de joindre le client.
• Call-to-action (CTA)

2. Faire connaître votre marque avec du marketing de contenu

Le marketing de contenu est défini comme toute pratique visant à produire un contenu de qualité, crédible et actionnable, et à offrir au public ciblé des ressources gratuites et qui positionnent votre marque comme expert de votre secteur.

C’est l’un des moyens les plus efficaces et les moins chers pour permettre aux PME de générer des leads qualifiés par la communication (marketing qualified leads, ou MQL) et des leads qualifiés par la vente (sales qualified leads, ou SQL). Selon des études récentes, 67 pour cent des services de communication  ont pu générer de nouveaux leads ces 12 derniers mois grâce au marketing de contenu.

Voici quelques moyens d’utiliser le marketing de contenu pour stimuler vos leads :

• Publier un blog axé sur les éléments fondamentaux de votre secteur et utilisez-le pour répondre en détail aux grandes questions de votre public.
• Créer un podcast impliquant les leaders de votre secteur, des spécialistes techniques, des clients satisfaits, entre autres sources d’informations susceptibles d’intéresser votre public.
• Développer votre contenu YouTube en répondant aux questions que votre public se pose le plus souvent.

Pour réussir votre marketing de contenu, il faut y intégrer l’ optimisation des référencements sur les moteurs de recherche (SEO).

3. Stimuler et préqualifier le trafic internet en optimisant vos pages

Par optimisation d’un site pour les moteurs de recherche (SEO en anglais)  on entend toutes les pratiques qui visent à comprendre ce que recherche le public ciblé et à créer du contenu qui répond à ces besoins et à positionner votre marque comme la solution la plus adaptée.

L’optimisation SEO fait partie du plan de communication et de marketing de votre entreprise. Le contenu que vous publiez — que ce soit sur un blog, un podcast ou une chaîne YouTube — doit inclure les termes recherchés par votre clientèle de façon optimale pour lui permettre de vous trouver.

Si le contenu que vous proposez est utile à vos clients, répond à leurs questions, résout leurs problèmes et correspond à ce qu’ils recherchent, il générera naturellement des leads de qualité.

4. Demander à vos clients de recommander vos produits

On sait qu’un acheteur potentiel a quatre fois plus de chances d’acheter un produit s’il lui a été recommandé par un contact en qui il a confiance. Par conséquent, le meilleur moyen d’attirer de nouveaux leads est de demander à vos clients existants de donner le mot.

Mais on ne peut pas demander ses recommandations à n’importe quel client. C’est là qu’intervient un système de gestion des relations client (CRM) comme Act!. Un CRM permet de mesurer la satisfaction client, de développer des relations avec eux, de soigner les leads et enfin, d’identifier les utilisateurs les plus à même de partager leur excellente expérience de votre entreprise avec d’autres clients potentiels.

By running targeted outreach email campaigns for referral requests, you can successfully persuade your customers to spread the word about your products and services and generate new B2B sales leads.

5. Encouragez vos clients à publier des avis positifs

Saviez-vous que 93 pour cent des consommateurs déclarent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions d’achat ? Un avis positif concernant vos produits et services sur un site pertinent peut avoir un considérable impact sur la génération de leads.

Voici quelques moyens d’encourager vos clients à rédiger des avis positifs sur votre marque :

• Prenez contact avec vos abonnés pour leur demander de publier leur avis.
• Proposez des liens ou des modèles prêts à l’emploi pour leur simplifier la tâche.
• Posez des questions spécifiques sur leur expérience de vos prestations, et demandez-leur de publier leurs commentaires en ligne.
• Proposez des remises ou offres incitatives en échange d’un avis positif.

6. Diffuser des campagnes publicitaires ciblées

En plus des méthodes ci-dessus qui permettent de générer gratuitement un trafic internet dit « organique », il est aussi important d’investir dans les annonces payantes pour attirer de nouveaux leads. Suivez les étapes suivantes :

• Identifiez les réseaux sociaux les plus utilisés par le public ciblé (Facebook, LinkedIn, TikTok, ou autres).
• Créez plusieurs annonces optimisées contenant une offre intéressante (une formation ou ressource gratuite, par exemple).
• Commencez avec un petit budget, analysez les résultats, et identifiez l’annonce qui obtient les meilleures performances.
• Précisez le public ciblé pour élargir la portée de votre annonce avant d’augmenter le budget.
• Dirigez les internautes qui cliquent sur votre annonce vers une page de renvoi prévue pour convertir les visiteurs en leads.

Développer un système de génération de leads adapté à votre PME

Afin de générer continuellement de nouveaux leads, il faut investir dans un système ou un outil conçu spécifiquement pour attirer, convertir, gérer et sélectionner les visiteurs et les faire avancer dans votre entonnoir de vente.

C’est là qu’intervient Act!. Le CRM permet de créer des pages de renvoi, d’automatiser le marketing, d’attribuer un score aux leads et de développer un système efficace et ciblé de génération de leads afin de booster le retour sur investissement de vos efforts de vente et de communication. Essayez Act! gratuitement..

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Si votre entreprise utilise plusieurs applis et logiciels pour gérer vos relations clients, il est probable que la complexité du système vous coûte en temps et en argent. Et les résultats sont-ils vraiment au rendez-vous ?

Une plateforme intégrée compilant à la fois la gestion des relations clients (CRM) et le marketing automatisé est un excellent moyen d’élargir votre clientèle et de stimuler vos relations. En réunissant et en analysant toutes vos données au sein d’un même système, vous pouvez tirer les conclusions qui manquaient à vos promotions, à vos programmes de fidélisation et à toutes vos campagnes de communication. Vous pouvez aussi accéder à des outils de profilage démographique sophistiqués, automatiser vos méthodologies de travail, accélérer le parcours de vente et fidéliser vos clients.

La fusion des stratégies de vente et de marketing : un outil puissant

Si la frontière entre la vente et le marketing a aujourd’hui pratiquement disparu, c’est parce que les clients de l‘ère numérique ne recherchent plus les informations de la même manière. Le client moderne s’attend à trouver le produit ou le service dont il a besoin quasiment immédiatement, et à recevoir un service client tout aussi rapide.

Un logiciel CRM offre donc une nouvelle façon de gérer les relations commerciales. Pour cela, votre plateforme CRM doit inclure les fonctionnalités nécessaires afin d’encourager le client tout au long du parcours d’achat — de l’acquisition à la rétention et fidélisation — ainsi que dans toutes ses formes d’interaction (numériques et humaines), sous la forme d’un flux de travail efficace et fluide.

Nombreuses sont les PME qui comptent sur plusieurs logiciels classiques pour gérer leurs opérations commerciales et publicitaires numériques, mais ces activités, étroitement liées les unes aux autres, doivent pouvoir compter sur une plateforme centrale, un point de contrôle uniforme : la plateforme de gestion des relations clients et du marketing automatisé.

L’intelligence marketing n’est plus réservée aux grandes multinationales

Avec un système intégré CRM/marketing automatisé, il n’est plus besoin d’être un pro pour analyser et utiliser vos données. L’important est de capturer efficacement les informations en une source unique, capable d’alimenter un cycle d’activités publicitaires et d’informer les décisions afin de :

• gagner du temps et améliorer la productivité des équipes en réunissant toutes les données au même endroit,
• réduire les frais en combinant tous les logiciels en un seul abonnement
• accélérer la prise en main et raccourcir le parcours d’achat en simplifiant l’expérience de l’utilisateur
• stimuler la génération de leads et les clients réguliers en optimisant chaque étape du parcours d’achat

Les avantages d’une solution intégrée CRM et marketing automatisé

1. Capturer plus de leads et développer votre liste de clients prospectifs

Vos pages internet indiquent un trafic important et régulier, mais vous ne savez pas qui sont vos visiteurs ni comment convertir ce trafic en ventes ? Notre première suggestion serait de créer des formulaires sur votre site visant à capturer les coordonnées de vos visiteurs en échange de contenu utile et gratuit. Voilà qui semble bien compliqué ? C’est pourtant très simple… Il suffit simplement de demander à vos visiteurs de s’abonner à un bulletin d’information pour créer une connexion avec ceux qui s’intéressent à votre site. Les petites entreprises et les équipes de vente oublient pourtant trop souvent l’efficacité de ce genre d’outil.

Un logiciel d’automatisation du marketing est un excellent moyen de créer et de gérer un formulaire de capture de leads, mais aussi d’enregistrer immédiatement les données et de les intégrer à votre base de données. Ces données simplifient les activités de suivi par téléphone, par email, ou dans le cadre de campagnes ultérieures. Capturer ces informations essentielles et les conserver au même endroit permet de surveiller et d’analyser toutes les interactions commerciales et d’observer les tendances et les résultats en temps réel et à travers tous les clients existants ou prospectifs.

Lisez la suite pour comprendre l’intérêt des pages de renvoi et comment elles peuvent vous aider à capturer les coordonnées de vos visiteurs.

2. Développement automatique des leads

Pour stimuler un engagement positif avec vos clients prospectifs, il ne suffit pas d’avoir des informations précises et correctes. Il faut ensuite assurer un suivi des leads qui passe par une communication opportune et par des tarifs appropriés. C’est ce qui est parfois difficile pour les petites entreprises dont les ressources limitées peuvent faire obstacle à ce type d’engagement et aux conversions. C’est là qu’interviennent les solutions intégrées de CRM et de marketing automatisé. En vous permettant, par exemple, de programmer une fois pour toutes des campagnes par email et de laisser le logiciel se charger du reste :

• envoyer les messages de suivi à vos clients prospectifs
• vous informer quand un contact atteint un point d’interaction qui nécessite votre intervention
• surveiller et suivre l’engagement à travers votre plateforme CRM
• afficher les informations pertinentes sur un tableau de bord intuitif.

En l’absence de systèmes intégrés et de flux de travail automatisés, votre parcours de vente est ralenti parce que vous passez trop de temps à gérer les données, et moins de temps à stimuler les leads et conclure les ventes. Pour améliorer votre stratégie de marketing, alimenter votre pipeline et augmenter la satisfaction de vos clients, il faut d’abord cesser de perdre votre temps à exporter et importer des listes entre des plateformes non compatibles.

En combinant la gestion des relations clients et l’automatisation du marketing en une seule plateforme, il devient facile d’envoyer des emails de suivi en fonction de critères et d’activités personnalisés. C’est un moyen de stimuler efficacement les leads et de convertir les clients prospectifs de votre entonnoir de vente plus rapidement.

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3. Des prévisions plus précises, et un taux de conversion plus élevé

Des données clients inexactes ou incomplètes mènent souvent à une expérience client insatisfaisante et peuvent avoir un impact sur vos statistiques et sur vos prévisions. En l’absence de données, il est plus difficile de saisir les opportunités et il n’est pas rare qu’un client vous échappe.

Un système de CRM et de marketing automatisé réunit toutes les interactions vente et marketing sous une même plateforme et documente chaque contact et activité de suivi afin de vous fournir des statistiques, tendances et résultats en temps réel, à travers l’intégralité du parcours d’achat ou pour chaque campagne de communication. C’est non seulement un moyen de stimuler la génération de leads et de former des prévisions plus précises, mais cela vous permet aussi de fidéliser les clients existants. Chaque membre de votre équipe peut agir en fonction de données clients constamment mises à jour, qu’il s’agisse d’un contact avec le service client concernant un problème, d’une question liée à un besoin ou d’un suivi après un premier contact.

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4. La valeur d’un client est décuplée à travers toute sa durée de vie

Après l’acquisition d’un client, il est important de stimuler régulièrement son intérêt en lui rappelant, par le biais d’un excellent service client et de communications pertinentes, à quel point il est important. Les outils de marketing automatisé servent à simplifier ce processus en déclenchant des campagnes préprogrammées, en vous rappelant de prendre contact par téléphone ou en envoyant des formulaires en fonction des achats antérieurs. Cette façon d’utiliser le marketing automatisé est extrêmement individuelle et stimule des relations personnelles avec chaque client.

Les PME ont trop tendance à utiliser des logiciels de vente et de marketing non compatibles, et au fur et à mesure que l’entreprise s’agrandit, il devient difficile d’assurer un suivi régulier et cohérent basé sur des données trop éparpillées. Une solution intégrée doit être évolutive et vous donner une vision à 360 degrés du cycle de vie de vos clients pour améliorer leur expérience du début à la fin.

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5. La croissance par la fidélisation

Les données clients ne sont pas statiques : elles changent forcément au cours du cycle de vie d’un client. Les coordonnées, les préférences personnelles, les produits utilisés ou les prestations demandées, tout doit être mis à jour afin de fournir à vos équipes commerciales les informations dont elles ont besoin pour améliorer leur service et fidéliser le client.

Par exemple, un logiciel de marketing automatisé permet de programmer des rappels afin de contacter les clients qui répondent à certains critères (comme l’achat d’un produit spécifique, ou l’abonnement à une publication). Un conseiller financier, par exemple, pourra utiliser ce type de logiciels pour envoyer automatiquement un email aux clients qu’il n’a pas vu depuis longtemps afin de les inviter à venir faire la revue annuelle de leur budget. À moins qu’il ne préfère s’en servir pour inviter ses clients prospectifs à un webinaire gratuit sur les pensions et retraites. Il pourra choisir d’envoyer un email aux clients prospectifs dont l’âge et le portefeuille d’investissements (informations obtenues dans le formulaire de capture de leads) correspondent à certains critères. Après le webinaire, les vendeurs prendront contact avec les participants afin de stimuler l’entonnoir de vente en offrant des solutions financières ou des investissements basés sur les objectifs et les décisions antérieures de ces mêmes clients (capturés par le biais du logiciel CRM, bien sûr).

Lisez note article sur la valeur de la rétention des clients.

Conclusion

En résumé, l’objectif d’un système intégré de CRM et de marketing automatisé est de permettre à votre entreprise d’en faire plus, avec moins de ressources. Communiquez et stimulez les clients existants et prospectifs sans augmenter vos effectifs ni travailler plus longtemps.

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Les spécialistes du marketing parlent souvent de la « connexion émotionnelle » qu’une marque entretient avec ses clients, mais on a parfois du mal à se l’imaginer en pratique. Il faut d’abord commencer par comprendre le public ciblé : son profil démographique, les problèmes qu’il cherche à résoudre, les besoins qu’il exprime… C’est l’occasion de réaliser une « personnalité de l’acheteur », afin de mieux comprendre les décisions et les comportements de votre consommateur type. Ces éléments de votre stratégie marketing ont bien sûr leur importance, mais fidéliser un client demande plus que la simple proposition de produits ou services adaptés. Elle implique de comprendre les motivations psychologiques profondes afin de communiquer de manière efficace et conséquente.

Les psychologues étudient depuis des années le rôle du cerveau émotionnel dans la prise de décision, et les spécialistes en marketing ont souvent tiré leurs propres conclusions de ces études afin de mieux comprendre le comment et le pourquoi d’une décision d’achat. Pour résumer, ils ont compris que les émotions avaient un plus grand impact sur une décision d’achat que les faits, les chiffres ou les fonctionnalités. Même lors d’un achat tout simple comme un grille-pain où le prix est souvent le facteur décisif, le consommateur veut avoir le sentiment d’avoir bien choisi.

Une décision d’achat est plus sentimentale qu’on ne le croit

Certes, l’achat d’un grille-pain n’est pas, pour la plupart des gens, un grand moment sentimental… Mais une part d’émotion a probablement influencé la décision d’achat. C’est pourquoi les spécialistes en marketing cherchent souvent, même pour les courses quotidiennes, à toucher cette partie du cerveau.

Prenons l’exemple d’une entreprise de matériel de randonnée et de camping. Nombreux sont les amateurs de sport et de plein air qui comparent les spécificités techniques et les avis avant de choisir un produit, mais cette approche entièrement basée sur la raison n’est pourtant pas le facteur qui motive une grande partie de leurs achats. Nous n’aimons pas l’admettre, mais l’achat d’une tente ou d’un sac à dos est, pour la majorité d’entre nous, une décision guidée par les sentiments. Ayant compris cela, l’entreprise de matériel de camping cherchera à connecter ses produits avec des sensations et des émotions spécifiques : détente, bons moments entre amis ou en famille, nature et calme, aventure…

Comment nos souvenirs influencent nos décisions

Cette approche mercatique axée sur les émotions apparait dans plusieurs études psychologiques, et notamment dans l’ouvrage d’Antonio Damasion intitulé « L’erreur de Descartes ». Dans cette étude, il a constaté que les émotions constituaient un facteur décisif de la majorité des décisions. En particulier, il a étudié les différences entre le cerveau rationnel et le cerveau émotionnel. Ses conclusions indiquent que, face à choix, et même si les humains sont capables de traiter rationnellement des informations, ils peinent à prendre une décision ferme si une émotion clairement lisible ne les pousse pas vers l’une des options qui s’offrent à eux.

Autrement dit, ce sont bien les sentiments qui guident les décisions. Ce trait de caractère typiquement humain nous vient de ce que nous conservons des souvenirs et un ressenti parfois intense, qu’il soit positif ou négatif. Devant un choix, les émotions liées à des évènements passés similaires influencent fortement nos préférences (ou nos aversions) et donc notre décision. 

Pour en revenir à l’exemple du matériel de camping, un consommateur aura peut-être des souvenirs d’enfance faits de bons moments passés sous la tente avec ses amis ou sa famille,  lesquels influenceront son intérêt pour le camping et son choix de tente, ainsi que l’objectif final qui est de recréer cette expérience pour ses propres enfants.

Psychologie du marketing : comprendre « pourquoi » plutôt que « quoi » et « comment »

Nous nous représentons généralement comme des individus intelligents et raisonnables, motivés par des faits tangibles liés à la nature et au fonctionnement des produits. Si les faits raisonnés et logiques influencent le cerveau rationnel, des études ont prouvé que les décisions d’achat uniquement motivées par des avantages et des spécifications externes laissaient aux consommateurs un goût de déception et de regret,  notamment parce qu’il est presque toujours possible de trouver un équivalent mieux ou moins cher ailleurs. Confronté au vaste choix qui s’offre au consommateur actuel, il aura presque inévitablement l’impression d’avoir fait un mauvais choix.

En communiquant avec ses clients, une entreprise s’adresse plutôt au cerveau émotionnel : celui qui contrôle la prise de décision. Dans le cas de notre entreprise de camping, on cherchera à provoquer chez le public une réaction liée au « pourquoi », tout en faisant la promotion des avantages techniques d’un produit. Pour cela, on pourra faire appel à des images de ce type :

• Simple : Famille arrivant dans un camping et montant la tente en quelques minutes : le processus est tellement facile que même les enfants participent.
• Étanche : Il se met à pleuvoir et toute la famille, chien inclus, se précipite sous la tente où elle peut attendre au chaud la fin de l’averse en jouant aux cartes et en riant.
• Spacieux et confortable : Image représentant une famille de 5 + le chien, confortablement endormi sous la tente.
• Pratique : Nombreux compartiments permettant aux usagers de ranger facilement leurs appareils, leurs encas, leurs vêtements et leurs lampes de poche. Il y a même de la place pour les affaires du chien.

L’important, ici, c’est de montrer pourquoi il faut acheter cette tente sans dresser l’interminable liste de ses spécifications techniques comme la matière, les dimensions, etc. C’est ainsi que l’on peut créer avec le client une connexion émotionnelle passant par des images et des sons susceptibles de réveiller chez l’acheteur de bons souvenirs.

Qu’est-ce qu’un motivateur émotionnel ?

Les émotions sont aussi complexes et variées que l’être humain lui-même. Les motivateurs émotionnels sont innombrables, mais, selon une étude de Harvard Business Review (en anglais), on peut en définir une dizaine qui sont plus précisément liés au comportement d’achat. On note, par exemple, le désir de se démarquer des autres, l’envie de se sentir bien, la détermination à protéger l’environnement, le besoin de sécurité et la recherche du succès.

Définir ces motivateurs émotionnels peut sembler simple, mais s’en servir dans un contexte commercial est souvent plus délicat, particulièrement pour les PME. Pourtant, si les budgets plus importants des grandes entreprises leur permettent d’investir dans des enquêtes auprès des consommateurs, les PME peuvent elles aussi développer des stratégies efficaces afin de créer des connexions émotionnelles avec leurs clients potentiels.

Apprenez à utiliser des connexions personnelles en personnalisant le parcours d’achat de vos clients. Télécharger notre Guide de création du parcours d’achat idéal. 

Cinq conseils pour les petites entreprises qui veulent former un lien émotionnel avec leurs clients

Donnez toujours priorité à l’intégrité de votre entreprise

On ne le répètera jamais assez : les connexions émotionnelles sont basées sur la confiance. La qualité et l’intégrité doivent être au cœur de votre stratégie d’entreprise et de chaque détail, de la fabrication de vos produits à la gestion du service client. Aucune campagne de marketing au monde ne fera le poids face à un personnel désagréable ou un mauvais produit. En cas de problème, tenez vos promesses, respectez vos engagements et faites tout votre possible pour rectifier la situation. Garder la confiance du client est indispensable.

Faites-vous le reflet des motivateurs émotionnels de vos clients.

Quels que soient les sentiments qui les inspirent (protéger l’environnement, garder une sécurité financière, faire partie d’une communauté), le meilleur marketing pour votre entreprise et de les endosser à son tour. Une petite boutique de produits bios dont les clients sont décidés à protéger l’écologie pourra, par exemple, partager une vidéo de ses champs et exploitations où elle explique ses efforts pour produire et cultiver durablement. Un café de proximité pourra organiser une soirée « talents en herbe » afin d’offrir une scène aux artistes locaux et de réunir les habitants du quartier.

Tirez parti de l’impact émotionnel des témoignages vidéos de vos clients existants.

Les avis écrits des clients n’ont pas le même impact ni la même crédibilité que les témoignages vidéos. En présentant un client réel et satisfait qui a même accepté de partager son expérience de votre produit ou service, vous permettez aux clients potentiels d’en visualiser les avantages. D’autre part, les clips vidéos favorisent la confiance et font office de recommandation visuelle. Par exemple, une entreprise de rénovation pourra en profiter pour mettre en avant une propriété avec des images de type avant / après,  et un agent immobilier ne manquera pas de partager l’expérience d’un nouveau propriétaire qui n’y croyait plus arrivant dans sa nouvelle maison. Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, les témoignages vidéos sont un excellent moyen d’établir une connexion émotionnelle en partageant les histoires de vrais clients.

Soyez authentique : racontez votre histoire.

Pour les chefs d’entreprise comme pour les artisans et les indépendants, il est toujours tentant d’embellir un peu ses succès professionnels. Gardez-les plutôt pour LinkedIn ou pour votre CV. Dans le cadre de votre entreprise, restez humble, réaliste, proche des gens. Vos clients veulent, bien sûr, s’assurer que vous connaissez votre métier, mais ils seront tout aussi intéressés par votre parcours et par les obstacles que vous avez surmontés et qu’ils auront peut-être, eux aussi, rencontrés. Face à un interlocuteur authentique et parfois vulnérable, les clients potentiels se sentiront plus en confiance et s’ouvriront à une connexion émotionnelle.

Participez aux efforts de communauté.

Les consommateurs cherchent de plus en plus à soutenir les marques qui affichent les bonnes priorités et qui participent aux besoins critiques de leur communauté. Pendant les gelées extrêmes qui ont secoué le Texas en février 2021, une épicerie locale dont les caisses avaient cessé de fonctionner en raison d’une coupure de courant s’est démarquée sur les raisons sociaux… en faisant cadeau des produits de première nécessité à ses clients.

Cet acte de grande générosité en pleine crise nationale a eu un impact bien plus important sur la fidélisation des clients que n’importe quelle campagne de marketing aurait pu le faire. Comprendre la valeur que vos clients peuvent accorder à un comportement — comme le fait de soutenir une population dans le besoin — est un excellent moyen de développer des connexions émotionnelles et de fidéliser votre clientèle.

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Selon une étude de Mark Wayshak, la vente est devenue plus difficile qu’auparavant : 61% des commerciaux interrogés trouvent que vendre est plus difficile, voire beaucoup plus difficile qu’il y a 5 ans.

Pour assurer la pérennité de votre société sur le moyen et long terme, vous devez mettre en place une stratégie commerciale efficace.

Qu’est-ce que la stratégie de vente ?

Selon définitions-marketing.com, la stratégie de vente ou stratégie commerciale désigne l’ensemble des moyens marketing et commerciaux mis en œuvre pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.

La stratégie de vente impacte directement le marketing mix, c’est-à-dire votre politique de produit, de prix, de distribution et de communication. Elle agit comme une feuille de route qui vous guide dans l’atteinte de vos objectifs. Sans une stratégie de vente solide et efficace, vous risquez de vous perdre.

Découvrez 6 étapes pour élaborer une bonne stratégie commerciale.

1. Déterminez vos objectifs

Pour créer une stratégie de vente efficace, vous devez commencer par savoir exactement où vous voulez emmener votre entreprise dans les années à venir. Identifiez un ou plusieurs objectifs précis en vous aidant de la méthode SMART.

Vos objectifs doivent être le plus précis possible et idéalement inclure des données chiffrés. Enfin, ils doivent être réalistes. Par exemple, acquérir 30% de nouveaux clients, doubler votre chiffre d’affaire d’ici l’année prochaine, vous développer à l’étranger… Consultez vos équipes marketing, vente et produit et travaillez ensemble afin de définir des objectifs atteignables et d’éviter toute frustration.

Pour vous aider dans cette première étape, revenez sur le parcours accompli par votre entreprise par le passé. Il est essentiel d’avoir une bonne vision du chemin déjà parcouru. Cela vous aidera à déterminer toutes les étapes qu’il vous reste à franchir pour atteindre les objectifs fixés.

Par exemple, posez-vous les questions suivantes :

• Combien de ventes avez-vous réalisé l’an passé ?
• Quel a été le chiffre d’affaire généré ?
• S’agissait-il d’achats uniques ou avez-vous réussi à fidéliser des clients ?

2. Identifiez le profil de votre client type

En règle générale, 80% des recettes d’une entreprise sont générées par seulement 20% des clients. Il est donc indispensable de savoir qui sont ces 20% de clients.

Analysez le profil et le comportement de vos clients : identifiez ceux qui dépensent le plus d’argent, les clients fidèles qui ont acheté plus d’une fois vos produits ou encore ceux qui empruntent le cycle de vente le plus court.

De cette façon, vous allez pouvoir établir le profil de votre client idéal : sa tranche d’âge, sa situation personnelle et professionnelle, ses ressources, ses problématiques, ses envies et ses passions.

Une fois que vous connaissez votre client idéal, vos commerciaux n’auront plus qu’à cibler les prospects qui correspondent au profil pour être plus efficaces et réaliser plus de ventes.

3. Lancez une analyse SWOT

Pour mettre en œuvre une stratégie de vente efficace, vous devez connaître votre environnement ainsi que les atouts et les points faibles de votre entreprise. L’analyse SWOT (qui signifie Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats en anglais, ou forces, faiblesses, opportunités et menaces en français) est indispensable.

Ainsi, vous pouvez tirer profit de vos forces afin de saisir les opportunités qui s’offrent à vous. En étudiant le marché, vous identifiez vos concurrents et vous prenez conscience de vos faiblesses et des menaces auxquelles votre entreprise peut être confrontée. Vous pouvez alors tout mettre en œuvre pour y faire face.

4. Définissez votre plan d’action

Il est temps de prendre en compte toutes les informations collectées et d’établir le plan d’action que votre entreprise devra suivre.

Ce plan d’action doit répondre aux questions suivantes :

• Quoi : quel est l’objectif ?
• Qui : à quelle cible vous adressez-vous ?
• Comment : quel type d’action lancez-vous ?
• Combien : quel est le budget alloué ?
• Quand : quel est votre planning ?

Attention, votre plan d’action doit être réaliste et adapté à vos ressources et à votre budget pour éviter tout échec ou frustration.

5. Préparez-vous

Comme un athlète se prépare avant une compétition ou un soldat avant un combat, vous et vos équipes devez vous préparer afin de garantir le succès de votre plan d’action et l’efficacité de votre stratégie commerciale :

• L’acquisition d’outils adaptés : sans armes, un soldat a peu de chance de remporter la bataille. Equipez-vous de bons outils marketing pour être efficace et gagner du temps. Par exemple, faites l’acquisition d’un logiciel de gestion de lva relation client (ou CRM pou Customer Relation Management).
• La formation : formez vos commerciaux aux différentes techniques de vente ainsi qu’aux différents outils utilisés.
• Le test des actions : vous mettez en place de nouvelles actions ? Avant de foncer, n’hésitez pas à les tester sur un petit échantillon de prospects pour voir leur efficacité et faire des ajustements si nécessaire.

6. Assurez le suivi de vos actions

Après le lancement de votre plan d’action, soyez attentif et gardez un œil sur les résultats obtenus. Assurez que tout se déroule comme prévu et que votre stratégie commerciale fonctionne.

Pour cela, échangez avec vos équipes, soyez à l’écoute de vos clients et prospects, et mettez en place des outils de suivi et des indicateurs. Enfin, faites les ajustements nécessaires lorsque les résultats obtenus ne sont pas à la hauteur de vos attentes.

Conclusion

Une stratégie de vente ne s’improvise pas et nécessite un minimum de préparation et de suivi. Une collaboration entre les équipes produit, vente et marketing est également indispensable afin de ne rien oublier. Ces 6 étapes vous aident à élaborer une stratégie de vente efficace afin d’atteindre vos objectifs et de développer votre entreprise. A vous de jouer !

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