Que se passe-t-il quand une entreprise cesse d’être à l’écoute de ses clients ? Elle se fait distance par ses concurrents.

Parmi les exemples classiques, on peut mentionner Facebook, BlackBerry, Yahoo! Ou Camaïeu.

Les données ne mentent pas : 80 pour cent des consommateurs choisissent d’acheter auprès des enseignes qui offrent une expérience de l’utilisateur plus personnalisée et qui tient compte de leurs préférences individuelles. Pour pouvoir développer de nouveaux produits, imaginer des prestations qui sauront résoudre les problèmes rencontrés par vos consommateurs et fidéliser votre clientèle, il est essentiel de savoir écouter les retours et de donner aux commentaires une chance d’influencer vos décisions.

Les sociétés les plus novatrices sont celles qui ont su établir un dialogue – une boucle de rétroaction – avec leurs clients et en tenir compte dans toutes leurs décisions produit et dans l’établissement de leur feuille de route et de leur stratégie de croissance. Dans cet article, nous décrivons les différentes étapes permettant de développer une boucle de rétroaction avec vos clients, et nous vous montrons comment les automatiser pour votre entreprise.

La rétroaction client : qu’est-ce que c’est, et pourquoi est-ce si important ?

La boucle de rétroaction client consiste à améliorer vos produits et services en fonction des commentaires de vos clients. Les objectifs sont notamment de réduire les abandons de panier et de stimuler l’acquisition de nouveaux clients. Il s’agit d’un processus cyclique qui implique de recueillir les commentaires de vos clients, de les analyser, de mettre en place les modifications requises puis de rendre compte au client concerné afin de vérifier que ces changements répondent bien aux besoins exprimés. Une boucle de rétroaction client, c’est tout simplement un dialogue avec les utilisateurs de vos produits qui permet de les impliquer dans votre processus de conception et développement, afin de créer une offre qui réponde précisément aux besoins de vos clients.

Prenons un exemple : Imaginons que les abonnés à un logiciel de facturation ne créent aucune facture. L’équipe produit s’en inquiète et cherche à obtenir les commentaires de ses clients pour en comprendre la raison. En fonction de ces commentaires, il faudra peut-être envisager de modifier certaines fonctionnalités, puis consulter à nouveau les abonnés afin de s’assurer que la nouvelle version du logiciel est mieux adaptée à leurs besoins.

Le principal objectif de cet exercice est de simplifier l’utilisation du produit, de contribuer au succès du client et de créer un logiciel qui apporte de la vraie valeur à ses utilisateurs. D’autre part, ce dialogue démontre que l’entreprise accorde de l’importance à l’opinion de ses clients et s’efforce de développer un produit vraiment utile. Ce comportement favorise la fidélisation du client à une marque et valorise sa participation au développement de votre produit.

Les différentes étapes d’une boucle de rétroaction

La boucle de rétroaction peut être divisée en quatre grandes étapes. Chaque étape a un but différent, et doit de préférence impliquer toutes les parties prenantes dans vos équipes de service client, de développement de produit, d’analyse de données, de communication et de vente.

Étape no 1 : demander des retours

La première démarche d’une boucle de rétroaction consiste à obtenir les retours des clients concernant certains éléments spécifiques de vos produits et de l’expérience client. Vous pouvez utiliser des outils divers (sondages, entretiens, groupes de discussion, chat en direct, tickets d’assistance client) afin de réunir les retours des clients.

Pour obtenir des informations plus exploitables, il est aussi possible de tirer parti des sources secondaires : les discussions sur les forums, les avis en ligne, les publications sur les réseaux sociaux, les données analytiques de vos pages internet, ou encore les outils de suivi du comportement des utilisateurs tels que les cartes thermiques et les enregistrements d’activités à l’écran.

Étape no 2 : analyser et interpréter les données 

Une fois réunies toutes les données de rétroaction, prenez le temps de les organiser afin d’identifier les tendances et renseignements utiles. Une boucle de rétroaction aura tendance à se concentrer sur des aspects spécifiques d’un produit, et vous trouverez probablement des thèmes récurrents parmi les réponses, qu’elles soient positives ou négatives.

Examinez attentivement toutes les réponses et organisez-les afin de hiérarchiser les problèmes qui ont le plus d’impact sur la satisfaction du client et l’utilisation du produit.

Étape no 3 : mise en œuvre et tests

Une fois que vous avez identifié les éléments qui nuisent à l’expérience de vos clients, vous pouvez envisager d’apporter les modifications qui s’imposent à votre produit.

La boucle de rétroaction client est un processus collaboratif :  n’hésitez pas à contacter les utilisateurs pour obtenir des commentaires plus détaillés, clarifier les problèmes qu’ils rencontrent ou parler de leurs attentes concernant votre produit. En fonction de ces commentaires, créez plusieurs versions de votre produit et utilisez les tests A/B pour identifier la meilleure.

Étape no 4 : suivi client

Pour conclure la boucle de rétroaction, contactez à nouveau vos clients pour leur demander de passer en revue la nouvelle version de votre produit.

S’ils sont satisfaits des résultats, c’est l’occasion pour eux de laisser un avis positif en ligne. S’ils pensent, au contraire, que le résultat laisse encore à désirer (et si vous êtes d’accord), persévérez dans vos améliorations du produit jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Comment créer une boucle de rétroaction efficace

L’efficacité de vos boucles de rétroaction dépend du niveau de précision de votre processus. Voici quelques conseils pour créer une boucle de rétroaction efficace, obtenir des informations précieuses sur vos clients et leur comportement, et ainsi veiller à leur complète satisfaction :

1. Identifiez clairement les objectifs de chaque rétroaction

Chaque boucle de rétroaction doit viser à résoudre un problème bien défini et se concentrer sur une caractéristique ou une fonctionnalité spécifiquement formulée par vos clients. Mais ils ne viendront pas forcément vous signaler le problème. C’est à vous qu’il appartient de chercher à comprendre ce qui ne va pas et à identifier les fonctionnalités qui mériteraient d’être améliorées.

Pour y parvenir, il faut d’abord poser les bonnes questions dans le cadre de vos sondages, questionnaires, entretiens, appels téléphoniques, ou toutes autres activités visant à obtenir les retours de vos clients.

2. Utilisez un CRM pour suivre le comportement du client

En utilisant une solution intégrée de gestion des relations clients (CRM) capable de créer une vue d’ensemble des interactions des clients avec votre entreprise, il est plus facile de recueillir et d’interpréter les commentaires des utilisateurs et de s’en servir pour fonder toutes vos décisions sur l’analyse de données.

Act! est un système intégral et intégré de gestion des relations clients (CRM), de génération de leads et de marketing automation. Vous pouvez l’utiliser pour le suivi des conversations avant et après une vente, et pour analyser les indicateurs de comportement afin de mieux comprendre ce que vos clients attendent de votre produit et ce qui les laisse sur leur faim.

D’autre part, Act! simplifie l’analyse des données à toutes les étapes du parcours client, grâce à un tableau de bord centralisé mettant en évidence toutes les tendances ainsi qu’une vue d’ensemble globale.

3. Observez l’utilisation du produit pour identifier les problèmes

L’approche qui consiste à attendre les retours des clients (sondages, emails, chats ou autres) pour améliorer votre produit est trop réactive. Pour aller plus loin, complétez cette stratégie avec un suivi proactif et en temps réel du comportement des utilisateurs et de leur engagement avec votre produit.

Plusieurs études ont montré que seulement un client sur vingt-six prend le temps de partager son opinion d’un produit. Dans la majorité des cas, il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’un client change simplement de fourniture, sans jamais faire part de ses commentaires négatifs à l’entreprise concernée.

Voilà pourquoi il est crucial de communiquer de manière proactive avec vos abonnés et d’améliorer continuellement leur expérience produit, sans attendre leurs réclamations.

4. Encouragez les commentaires par des démarches incitatives

Puisque les clients ne prennent pas toujours la parole, proposez des récompenses pour les encourager à partager leurs opinions. Par exemple, une entreprise de logiciel en tant que service pourra offrir un surclassement gratuit ou un accès provisoire aux fonctionnalités de l’abonnement supérieur en échange de commentaires.

Vous pouvez aussi offrir des réductions, des bons d’achat ou des cadeaux pour inciter les utilisateurs à partager leurs idées.

5. Impliquez les équipes produit dans l’analyse des commentaires

Il est très important d’impliquer les décideurs clés de votre entreprise, et notamment les équipes produit, dans l’analyse des commentaires reçus afin qu’ils comprennent eux aussi les attentes des clients.

Cette démarche est plus facile dans une petite start-up dont les équipes collaborent déjà étroitement que dans une grande entreprise technologique avec des équipes distinctes et de nombreux échelons hiérarchiques. Pour résoudre ce problème, envisagez de créer des équipes transversales, chargées de collaborer avec tous les services impliqués pour résoudre les problèmes et créer de la valeur.

Le dialogue avec les clients : une activité essentielle à la croissance de votre entreprise

Dans une entreprise, le changement est la seule constante. Pour rester pertinentes et devancer la concurrence, les entreprises doivent constamment innover et trouver des moyens d’améliorer l’expérience de leurs clients.

Grâce à un CRM avec marketing automation intégré comme Act!, il devient facile de faire des commentaires des clients un élément essentiel de votre processus de développement de produits et services. Le système permet notamment de créer des boucles de rétroaction efficaces et exploitables, de recueillir des informations opportunes et de garder une longueur d’avance sur vos concurrents.

Vous voulez découvrir comment Act! peut vous aider à développer ces boucles de rétroaction client ? Essayez-le gratuitement pendant 14 jours.

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Minimiser les abandons de panier, fidéliser la clientèle, ou encore augmenter les retours sur investissements de vos campagnes de communication et de vos activités commerciales, ça vous intéresse ?

Dans un marché ultra concurrentiel où vos clients potentiels n’ont que l’embarras du choix, les tactiques de vente trop agressives ne donneront rien. Dans un environnement commercial axé sur la satisfaction du client, un parcours d’achat interrompu par des expériences négatives et un service trop limité suffit souvent à venir à bout de la patience des acheteurs. Saviez-vous que 76 % des consommateurs ne reviendront pas vers une entreprise après une mauvaise expérience ?

Sur les marchés d’aujourd’hui, la concurrence est de taille. Dans ces conditions, comment démarquer votre entreprise pour attirer et fidéliser vos clients ? En adoptant une attitude centrée sur la satisfaction du client et visant à l’impressionner à chaque étape du parcours d’achat. Et ce n’est pas aussi difficile qu’il paraît.

Les anglophones parlent d’approche customer-centric. Définissons et explorons ce qu’on appelle une stratégie commerciale axée sur le client.

À quoi ressemble une entreprise tournée vers le client ?

Les organisations axées sur le client lui donnent priorité dans toutes leurs activités. Cette approche contraste avec les cultures d’entreprise traditionnelles qui consistent à se concentrer plutôt sur les revenus et bénéfices, et où les clients ne représentent que des chiffres dans les comptes de résultat.

Plus moderne, cette approche passe par la définition et la mise en œuvre d’une expérience client exceptionnellement positive, de la première interaction avec votre marque jusqu’au service après-vente. L’objectif est de construire des relations durables en accompagnant les clients à chaque étape de l’entonnoir de vente.

Les entreprises tournées vers le client utilisent des outils tels que les plateformes de gestion des relations clients (CRM) pour rendre les données accessibles à l’ensemble de leurs équipes et éviter de créer des services qui fonctionnent en silos. Elles utilisent des technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, l’analyse prédictive et la réalité virtuelle ou augmentée pour améliorer l’expérience du client.

Amazon, Apple, IKEA ne sont que quelques exemples des grandes multinationales qui ont établi une culture d’entreprise tournée vers le client. Par exemple, Apple s’efforce d’anticiper les besoins des clients et de créer des produits qui répondent à ces besoins.

Quelle est l’importance d’une culture d’entreprise tournée vers le client en 2024 ?

Saviez-vous qu’améliorer l’expérience client permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 % ? Mais booster vos bénéfices n’est pas la seule raison de donner priorité au client.

Notez, par exemple, que 63 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service client. Une stratégie commerciale centrée sur le client est donc un moyen d’impressionner les clients potentiels et existants, et de gagner leur confiance. Valoriser votre clientèle et résoudre ses problèmes favorise la fidélisation des clients et développe une relation de confiance qui aura tôt fait de devenir un facteur de différenciation important pour la croissance de votre entreprise.

Le principal élément d’une culture axée sur le client est le développement de relations à long terme avec des acheteurs fidèles, susceptibles de devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. C’est une solution simple et économique pour favoriser le bouche-à-oreille, booster la notoriété de votre marque et stimuler les ventes. C’est aussi un moyen d’améliorer votre offre de produits/services et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales.

80 % des chefs d’entreprise s’efforcent actuellement de construire une meilleure expérience client. Le développement d’une stratégie commerciale tournée vers la satisfaction client est une priorité.

Comment développer une culture d’entreprise tournée vers le client ?

Une approche centrée sur le client ne consiste pas seulement à construire d’excellents produits ni à fournir un service client rapide et efficace. Il s’agit plutôt d’offrir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, aussi bien avant qu’après un achat.

Voici nos conseils pour élaborer une stratégie de communication tournée vers le client :

Faites-en une culture d’entreprise

L’orientation client n’est pas la responsabilité d’un service spécifique, mais plutôt une initiative commune à toute l’organisation, dont la responsabilité appartient à chaque équipe.

Le concept s’inscrit dans la culture fondamentale de l’entreprise. Définissez l’orientation client comme une valeur fondamentale de votre organisation, et invitez vos employés et votre équipe d’encadrement à aligner leurs objectifs et leurs processus avec cette vision globale de votre entreprise.

Anticipez les besoins futurs des clients

Comprendre les besoins et les problèmes rencontrés par les clients est la première étape pour offrir une expérience d’achat fluide et efficace. Mais pour créer une culture d’entreprise et une image de marque centrées sur le client, il faut aller plus loin et anticiper des besoins ou des envies que le client ne s’est pas encore formulées à lui-même.

Commencez par cartographier le parcours d’achat pour comprendre comment un client évolue dans votre entonnoir de vente. Réunissez toutes les données sur le comportement des clients et sur les achats historiques afin d’identifier les tendances saisonnières. Surveillez et analysez les tendances du marché pour anticiper les évolutions des préférences et des besoins des clients.

Rendre les données clients accessibles à tous

Saviez-vous que 86 % des clients B2B et 71 % des clients B2C s’attendent à ce que les entreprises soient familières avec leurs informations personnelles lorsqu’ils les contactent ? Personne n’a envie de perdre son temps à répéter des informations de base sur un achat, une demande de service ou une réclamation.

Il vous appartient donc d’assurer un transfert transparent des données clients entre les différents départements pour simplifier l’expérience d’achat. Et c’est précisément là qu’interviennent les solutions comme Act! CRM.

Avec Act!, vous pouvez créer un tableau de bord centralisé où apparaissent toutes les données clients et qui servira de source commune d’informations pour vos équipes de communication, de vente et de service après-vente Chaque interaction entre le client et n’importe quel représentant commercial ou du service après-vente n’en sera que plus fluide.

Ne disparaissez pas après le premier achat

Que se passe-t-il après qu’un nouveau client ait reçu son achat ou activé son abonnement ? Dans une entreprise tournée vers le client, on s’efforce d’offrir d’autres activités personnalisées, comme des tutoriels produits sur mesure ou un service après-vente efficace. Chaque client doit se sentir valorisé et ne jamais avoir l’impression de n’être qu’une tâche parmi tant d’autres sur votre liste.

Envisagez aussi d’intégrer votre logiciel CRM à une plateforme d’adoption numérique pour déclencher des séquences personnalisées axées sur l’intégration des nouveaux clients. Vous laisserez ainsi une excellente première impression aux nouveaux clients, un très bon début pour les fidéliser.

Autre méthode positive : récompenser les clients qui reviennent. Vous pouvez offrir des produits ou des sur-classements gratuits, ou encore créer un programme de fidélité. Ces méthodes donnent d’excellents résultats en termes de fidélisation et de revenus récurrents.

Demandez leur opinion à vos clients

La meilleure façon d’améliorer l’expérience client ? Il y en a plusieurs, mais l’une des plus recommandées reste de demander des retours. Cela permet d’identifier les éventuelles lacunes dans vos processus de vente et dans vos séquences d’intégration des nouveaux clients, et d’améliorer votre stratégie centrée sur le client.

Il existe différentes façons de demander aux clients de donner leur avis. Vous pouvez, par exemple, organiser des séances de questions-réponses en direct, ou lancer des sondages sur les réseaux sociaux. Vous pouvez mener des entretiens individuels ou organiser des rencontres groupées pour discuter en détail des attentes des clients.

Rendez le service client le plus accessible possible

Si vous êtes déterminé à développer une culture d’entreprise orientée vers le client, vous avez probablement déjà construit une équipe d’assistance client de premier ordre. Mais réfléchissez aussi à toutes les étapes qu’il faut traverser pour le contacter. Si c’est trop long ou compliqué, il faudra chercher des solutions pour rendre le service client plus accessible.

Commencez par mettre en œuvre une stratégie d’assistance client multicanal. Elle pourra notamment inclure des chatbots, des applications de messagerie, un service de chat en ligne, ainsi qu’une adresse email et un centre d’appel téléphonique. Réunissez toutes ces options sous une page de contact que vos clients pourront facilement consulter sur Internet.

C’est l’occasion de partager aussi vos réseaux sociaux. Enfin, envisagez d’utiliser un système de tickets d’assistance pour organiser les demandes des clients et résoudre plus rapidement les problèmes.

Surveillez les indicateurs de performance et de satisfaction

La mise en œuvre d’une stratégie commerciale centrée sur le client n’est jamais une tâche accomplie. Il est important de constamment réévaluer l’expérience client et de vérifier la bonne progression de votre nouvelle stratégie. Prenez note des indicateurs les plus utiles, dans ce contexte :

• Taux de désabonnement/abandon de panier
• Taux de recommandation net (Net Promoter Score, ou NPS)
• Valeur à vie d’un client (Customer Lifetime Value, ou CLV)
• Satisfaction client (CSAT)

Faites de l’orientation client une réalité, avec Act!

L’orientation client génère de nombreux avantages commerciaux qui suffisent à justifier sa mise en œuvre à travers toute l’entreprise. Un système comme Act! CRM peut vous aider à comprendre les besoins de vos clients et leurs habitudes d’achat afin de créer pour eux une expérience sur mesure.

Act! permet aussi d’éliminer le travail trop compartimenté (silos) et de favoriser des interactions transparentes et des relations à long terme avec chaque client. Le logiciel est particulièrement bien conçu pour personnaliser facilement l’expérience d’achat, analyser les indicateurs axés sur la satisfaction du client comme le taux de recommandation et la CSAT.

Accédez à l’essai gratuit pour découvrir Act! CRM et ses fonctionnalités axées sur le client.

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Act! Premium v25.1 améliore encore les innovations d’Act! Premium v25 afin de stimuler la productivité de votre entreprise et de lui apporter les outils dont elle a besoin pour une sécurité renforcée, une analyse plus détaillée, une communication plus efficace, en bref, une meilleure expérience pour tous.

Sécurité renforcée, pour préserver vos données les plus confidentielles

La liste des mesures de protection des données et des normes de confidentialité que demandent nos clients est en perpétuelle évolution. Act! Premium v25.1 intègre l’authentification multi facteurs (MFA) à l’application de bureau Act! Premium Desktop afin d’ajouter une sécurité supplémentaire et prévenir tout accès non autorisé à vos comptes, mais aussi aider les organisations à rester conforme aux législations en termes de protection des données et de confidentialité. L’authentification MFA avait déjà été introduite à Act! Premium Cloud au mois de mai, et la majorité de nos abonnées bénéficient déjà de cette protection supplémentaire essentielle. Ainsi protégé, le système exige de tout utilisateur qu’il tape, en plus de ses identifiants, un code numérique unique qu’il reçoit par SMS avant de pouvoir se connecter à Act!.

Exiger l’authentification MFA pour tous ou pour certains utilisateurs.

Une analyse plus riche avec des tableaux de bord, des représentations graphiques et des rapports détaillés

Act! Premium v25.1 intègre le nouvel éditeur de tableaux de bord d’Act! Insight à Act! Premium for Web (APfW), et ajoute de nouveaux outils de représentation graphique et de reporting aux tableaux personnalisables. Ces nouvelles fonctionnalités permettent de mieux visualiser les données afin d’en tirer une analyse exploitable pour guider vos décisions.

Grâce à l’éditeur de tableaux de bord personnalisables d’Act! Insight, les utilisateurs d’Act! Premium for Web peuvent configurer des tableaux de bord analytiques qui afficheront les données qui les intéressent afin d’en tirer des conclusions exploitables et de mieux tirer parti des évolutions du marché.

Combiner des critères multiples afin de mieux visualiser les données

Les tableaux personnalisables sous Act! offrent un add-on capable d’exploiter tout le potentiel d’Act, notamment en permettant la gestion de données externes comme les fichiers Excel directement sous Act!, en parallèle avec les données sur les contacts, les sociétés ou les opportunités déjà organisées sous Act!. Ces tableaux personnalisables apportent aux utilisateurs des données analytiques qui pourront servir à développer des stratégies commerciales ou de communication, à personnaliser l’expérience du client, et à stimuler la croissance de leur entreprise. Act! Premium v25.1 : des tableaux personnalisés avec plus de graphiques, plus d’ICP et un éditeur pour personnaliser les rapports. Les représentations graphiques comprennent de nombreux diagrammes circulaires, en barres ou autres afin de visualiser vos données sous forme de tableau croisé dynamique.

Créer des tableaux personnalisables faciles à sauvegarder et à exporter.

Créer des rapports d’indicateurs clés de performance (ICP) au format tableau croisé dynamique.

Créer et partager des rapports sur les données des tableaux personnalisables avec l’éditeur de rapport

Une expérience modernisée pour tous les utilisateurs

Act! Premium v25.1 comprend plusieurs améliorations visant à améliorer l’expérience de l’utilisateur par des flux de travail rentabilisés, le remplacement des fenêtres pop-up par des modules, et des modifications visuelles pour rendre l’appli Act! Companion plus intuitive.

Qu’il s’agisse de joindre un fichier, d’éditer un rapport, de personnaliser une liste, de créer un nouveau type d’activité ou de faire une copie d’un document, les fenêtres pop-up sont agaçantes et font perdre du temps. Sous Act! Premium v25.1, les pop-ups ont été remplacés par des modules fluides pour un travail plus productif et une expérience de l’utilisateur considérablement simplifiée.

Pour ceux qui utilisent Act! pendant leurs déplacements, l’appli mobile Act! Companion est conçue pour vous permettre de rester connecté à distance, sans accès à un ordinateur. Act! Companion a fait l’objet d’une mise à jour cosmétique (UI) complète en parallèle avec la mise à jour Act! Premium v25.1 afin d’en faire une appli intuitive et moderne, et d’y intégrer les tableaux de bord personnalisés sous Act! Insight.

Act! Premium Desktop v25.1, disponible dès maintenant.

Lisez la suite pour en savoir plus sur Act! Premium v25.1, ou contactez dès maintenant votre Consultant Certifié Act!.

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Alors que les marchés se font de plus en plus compétitifs, les petites et moyennes entreprises n’ont d’autre recours, pour tenir la distance, que de favoriser la croissance.

Stimuler la croissance d’une entreprise avec des ressources limitées peut toutefois comporter des difficultés.

Élargir le personnel, faire l’acquisition de nouvel équipement, investir dans de nouveaux outils ou systèmes sont des étapes qui peuvent impacter la profitabilité, la motivation des salariés, l’efficacité du service client.

La spectaculaire faillite de l’entreprise WeWorks, en 2019, est un exemple des risques que présente une croissance trop agressive. La stratégie de recrutement trop ambitieuse du groupe, dont la valeur était estimée à plus de 47 milliards de $, l’a forcé à licencier plus de 3 000 employés en raison du manque de liquidités. D’un autre côté, Tesla offre un parfait exemple d’une entreprise qui a su à la fois stimuler sa croissance et préserver sa profitabilité sur la dernière décennie.

Dans cet article, nous révélons les astuces qui vous aideront à bien gérer la croissance de votre entreprise et à anticiper les enjeux rencontrés par la majorité des entreprises en période d’expansion.

Astuce n^o 1 : Établissez une stratégie de croissance documentée

Pour stimuler une croissance durable, il faut suivre une stratégie bien établie. Une stratégie de croissance, pour une PME, est la feuille de route à suivre pour atteindre ses objectifs tout en préservant sa profitabilité à long terme.

Elle doit tenir compte de votre modèle commercial, de votre type d’infrastructure, et de vos ressources, et définir des objectifs pratiques et réalistes pour une croissance durable. Elle peut inclure des éléments comme l’analyse SWOT (forces et faiblesses de votre entreprise, opportunités et  menaces externes) ou les points essentiels de votre stratégie de communication, et tiendra également compte du plan financier et des autres outils de planification. L’idée est de projeter des objectifs spécifiques ainsi que les ressources dont vous aurez besoin pour faire de votre entreprise un succès.

La stratégie commerciale axée sur la croissance ainsi établie, vous serez mieux armé pour convaincre les parties prenantes, communiquer votre business plan et mettre en place les soutiens, les ressources et le capital nécessaires pour progresser vers vos objectifs.

Astuce n^o 2 : Trouvez le bon rythme de croissance

Les entreprises qui tiennent la distance sont celles qui ont méticuleusement prévu leur rythme de croissance. L’un des plus grands défis rencontrés par les entreprises est de ne pas développer trop rapidement leur activité, afin de ne pas dépasser les capacités de leurs équipes et systèmes. Mais une entreprise qui s’agrandit trop lentement risque de passer à côté d’opportunités et de se laisser distancer par la concurrence.

En tant que chef d’entreprise, il vous appartient d’assurer que votre personnel et structure actuelle soient en accord avec vos objectifs de croissance. Prévoyez des échéances ambitieuses mais réalisables, et veillez à prévoir toutes les ressources nécessaires pour les atteindre. Pensez aussi à motiver et récompenser les employés qui le méritent, et à leur démontrer les avantages à long terme.

Astuce n^o 3 : Adaptez votre politique de recrutement sur vos objectifs

Quand une startup ou une PME s’agrandit, il n’est pas rare qu’elle embauche sans réfléchir à ce qu’elle va faire de ces nouvelles recrues. Elles intègrent de nouvelles équipes en prévision de nouveaux clients ou projets, convaincues d’être en route vers une croissance continue.

Mal préparée, cette démarche peut coûter cher. Ce fut le cas, par exemple, de Meta, Amazon, et de nombreuses autres entreprises technologiques pendant la pandémie de Covid-19.

Confrontées à une demande décuplée par la crise sanitaire, ces compagnies ont embauché des milliers de nouveaux employés dans tous leurs services. Et alors que la pandémie se terminait et que les services retrouvaient une croissance normale… Elles ont été forcées de licencier par milliers.

Il est conseillé de vérifier que votre politique d’embauche n’est pas plus ambitieuse que vos besoins. Avant de recruter un nouvel employé, calculez soigneusement les impacts qu’il aura sur la croissance de votre entreprise.

Astuce n^o 4 : Installez un système de gestion des relations clients (CRM)

La bonne gestion des relations clients est la grande difficulté des entreprises qui grandissent trop vite. Alors que les nouvelles commandes affluents, les services ventes et après-vente n’arrivent plus à suivre, prennent du retard et perdent le contact avec les besoins de leurs clients.

C’est là qu’interviennent les systèmes de gestion des relations client (CRM) comme Act!. Conçu pour assister les entreprises en pleine croissance, Act! organise et harmonise l’entreprise en simplifiant les contacts avec les clients, en favorisant la rétention et la fidélisation des clients existants et en centralisant les données et le reporting.

Quelle que soit la manière dont vos équipes travaillent avec un client potentiel ou existant, Act! leur apporte toutes les données dont elles ont besoin afin de répondre aux enjeux, aux besoins et aux préférences de chaque contact.

Et parce qu’Act! est une solution CRM, elle évolue et s’adapte à la croissance de votre entreprise au fur et à mesure. Que vous en soyez à finaliser votre CRM ou à gérer une croissance inattendue, installer un système CRM est le meilleur moyen de contrôler vos relations clients et de leur assurer des prestations de qualité.

Astuce n^o 5 : Automatisez vos communications

Alors que votre clientèle s’élargit et que vos prestations se diversifient, il devient de plus en plus important de communiquer au bon moment et de résoudre rapidement les problèmes.

C’est le moment que choisissent la majorité des entreprises pour embaucher. Et pourtant, à l’ère des chatbots, du CRM et du marketing automation, les chefs d’entreprise pourraient se contenter de minimiser les tâches manuelles en automatisant les interactions qui peuvent l’être sans impacter la qualité de leurs prestations.

Cette démarche est d’autant plus facile si vous avez mis en oeuvre un CRM équipé de fonctionnalités de marketing automation, comme Act!, qui vous évitera les prises de contact individuelles avec chaque client potentiel. Vous pouvez aussi intégrer votre logiciel d’email marketing à Act! afin d’envoyer automatiquement les emails et messages ciblés en fonction de la phase spécifique de chaque client dans l’entonnoir de vente.

Par exemple, vous pouvez configurer une séquence de bienvenue qui sera automatiquement envoyée à chaque nouveau client. De la même manière, vous pouvez aussi utiliser les chatbots et autres IA afin de répondre rapidement aux questions les plus couramment posées par vos clients potentiels et pour les rediriger vers votre base de connaissance ou vos ressources et tutoriels.

Autrement dit, une fois que votre outil de marketing automation est intégré à votre logiciel CRM, vous pourrez complètement automatiser toutes vos communications avec vos clients, développer facilement des relations avec vos clients potentiels et même gérer les communications autour des commandes et transactions.

Astuce n^o 6 : Formez des employés résilients et polyvalents

Tout projet d’expansion de votre entreprise sous-entend la capacité de vos équipes à gérer les changements tout en préservant les prestations de base, la qualité du service, les performances logistiques, et la culture d’entreprise que vous avez voulu favoriser. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il vous faudra acquérir de nouveaux talents et promouvoir vos meilleurs employés à des positions d’encadrement. À ce stade, ils vont devoir changer de méthode, contribuer différemment au succès de l’entreprise.

Pour cela, vous devez les équiper en les aidant à acquérir les compétences nécessaires et en leur offrant des formations adaptées aux enjeux à venir. Nombreuses sont les petites entreprises à sous-estimer l’importance du développement professionnel, et les performances trop modestes de leur personnel ne sont pas à la hauteur de leurs objectifs de croissance.

Prenez le temps d’évaluer les compétences dont vous aurez besoin pour accompagner vos objectifs de croissance, et investissez dans la formation de vos employés. C’est un excellent moyen de valoriser et motiver vos équipes pour encourager une contribution utile et positive à l’avenir de l’entreprise.

Êtes-vous prêt à affronter les enjeux liés à la croissance de votre entreprise ?

Que vous soyez à la tête d’une entreprise récente ou déjà bien établie, il est toujours exaltant de la voir grandir, de recruter de nouveaux employés, d’investir dans de meilleurs systèmes, et de faire concurrence aux grands noms de votre secteur. Mais pour réussir en période de croissance, une entreprise doit planifier, former ses employés, faire appel aux bons outils (à commencer par un CRM).

Les fonctionnalités d’Act! de gestion des contacts et d’automatisation du marketing peuvent vous aider à atteindre vos objectifs. Essayez Act! gratuitement, et découvrez comment Act! peut stimuler la croissance de votre entreprise.

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Que vous en soyez encore au stade de la start-up en mal de financements ou de parrainages, ou que vous ayez déjà établi des partenariats avec des sociétés bien établies, il est toujours possible de se simplifier le travail en rencontrant les bonnes personnes. Dans cette étude récente, 78 % des chefs d’entreprise estiment que le réseautage est un facteur déterminant du succès d’une start-up.

Les opportunités de rencontrer des collègues évoluant dans le même secteur, des investisseurs ou encore des chefs d’entreprise qui ont réussi vous aident à :

• Être plus visible
• Gagner une plus grande crédibilité
• Découvrir de nouvelles opportunités
• Stimuler le bouche-à-oreille
• Développer un réseau d’entraide pour votre entreprise

Cet article explore les différents aspects du réseautage commercial, explique en quoi ces relations sont un élément essentiel du développement de toute entreprise, et comment il est possible de stimuler la croissance de l’entreprise par ces nouvelles connexions au sein d’un même secteur.

Lisez la suite pour comprendre l’intérêt du réseautage pour les chefs d’entreprise et pour ceux qui sont prêts à se lancer.

Construire et entretenir des liens

Il est souvent délicat d’initier une relation professionnelle, surtout pour les personnalités introverties. Cela devient beaucoup plus simple quand on a un objectif clair, et quand on connaît la valeur que l’on peut apporter à l’autre entité.

Voici deux approches fondamentales pour construire et développer vos relations commerciales.

Partagez votre valeur, démontrez votre expertise

Les experts inspirent le respect : tout le monde veut les connaître. Afin de développer des relations commerciales profitables et d’élargir votre réseau de contacts, n’hésitez pas à partager vos connaissances avec les autres, que ce soit en personne ou en ligne. Plus vous avez de valeur à offrir, plus vos connaissances inspireront le respect et plus les gens voudront travailler avec vous.

Reprenez et gardez le contact

La première impression, la plus importante, est réussie : c’est un excellent début ! Pour faire d’un contact positif une opportunité de relation professionnelle, il faut reprendre, puis gardez le contact.

Plusieurs méthodes s’offrent à vous :

Vous pouvez partager un article concernant une conversation que vous avez eue lors de votre première rencontre, ou une étude de cas dont vous avez parlé. Vous pouvez simplement envoyer une publication LinkedIn ou répondre à un Tweet. L’important est de rester en contact en envoyant régulièrement des nouvelles.

Tirer parti des évènements et conférences

Saviez-vous que 95 % des professionnels américains estiment que les évènements et conférences physiques restent le meilleur endroit pour faire des rencontres et développer des relations professionnelles ? Mais il ne suffit pas de faire acte de présence.

Voici quelques conseils pour réussir votre prochaine opportunité de réseautage.

Choisissez soigneusement l’évènement

Toutes les opportunités de rencontre ne sont pas bonnes : choisissez soigneusement les évènements qui vous intéressent et qui valent le coup d’y investir de l’argent, préparation et le temps nécessaires.

Pour bien choisir, vérifiez d’abord que le public qui y participe correspond aux profils que vous recherchez. S’agit-il, par exemple, d’un évènement favorisant le réseautage et qui prévoit des périodes spécifiquement consacrées aux rencontres, ou encore d’une conférence qui favorise les discussions ? Plus important encore, l’évènement envisagé est-il en accord avec vos objectifs et vous permettra-t-il de développer de nouvelles relations ?

Ne négligez pas la préparation

Informez-vous sur l’évènement, consultez les mises à jour et les actualités se rapportant au secteur concerné, armez-vous de quelques exemples intéressants ou de statistiques dont vous pourrez parler. Si vous cherchez à faire la promotion d’un nouveau produit ou à faire connaître un nouveau service, développez à l’avance votre discours et intégrez-y des exemples et des études de cas afin d’être plus convaincant(e). Une bonne préparation vous permettra de tirer une plus grande valeur de votre présence à l’évènement. C’est l’occasion de faire bonne impression sur les personnes que vous rencontrerez.

Luttez contre la timidité

N’attendez pas que les gens viennent vers vous. Si vous êtes bien préparé(e) et si vous savez exactement qui vous souhaitez rencontrer, n’hésitez pas à simplement vous présenter et entamer la conversation. Faites preuve d’intérêt envers les autres entreprises, partagez vos expériences récentes, offrez votre aide dès que c’est possible.

Tirer parti des réseaux sociaux pour rencontrer des gens en ligne

Après les évènements physiques, les réseaux sociaux et les communautés en ligne sont la deuxième plateforme la plus efficace pour faire connaître votre entreprise et développer de nouvelles relations. Il ne s’agit pas, bien entendu, de contacter froidement et sans y être invité les abonnés LinkedIn ou Twitter).

Voici comment utiliser les réseaux sociaux à bon escient.

Développez une image de marque personnelle

Il n’est pas obligatoire d’apparaître sur toutes les plateformes en ligne pour créer des liens et trouver de nouveaux clients. Identifiez plutôt le ou les réseaux sociaux favorisés par les clients que vous souhaitez cibler. Pour la majorité des contacts professionnels, il s’agira probablement de LinkedIn ou Twitter. Mais en fonction de la nature de votre entreprise, il faudra peut-être leur préférer Facebook, Instagram, ou une autre plateforme.

Quel que soit le réseau social choisi, veillez à y développer une image de marque solide, convaincante et crédible, afin de présenter immédiatement tous vos atouts à vos nouveaux contacts. Cela peut commencer par une photo professionnelle, une description intéressante, ou une bannière personnalisée illustrant un travail bien fait.

Devenez la référence de votre public

Afin d’attirer des personnes intéressantes sur vos réseaux sociaux, il faut avoir quelque chose à leur apporter. Ne gaspillez pas vos efforts sur Twitter ou LinkedIn par des publications sans intérêt ou trop personnelles. Préparez plutôt un programme de contenu susceptible de répondre aux questions importantes de votre public cible. Rejoignez les groupes et réseaux de votre secteur et connectez-vous aux nouveaux visages en répondant à leurs publications par un message utile ou des observations fondées sur vos propres expériences du problème.

Créez un processus de génération de leads (prospection)

À force de partager régulièrement du contenu exploitable sur les réseaux sociaux, les gens s’intéresseront à votre profil et chercheront à mieux vous connaître.

C’est le moment de mettre en place un processus de génération de leads afin de développer une liste et de prendre de l’influence. Par exemple, vous pouvez préparer une page de destination à l’aide de votre logiciel CRM Act!, et partagez le lien sur votre profil pour inciter les gens à découvrir votre entreprise.

Imaginez un moyen de stimuler le trafic vers cette page destination et d’encourager les visiteurs à s’abonner. Ensuite, vous pourrez utiliser Act! pour envoyer automatiquement des séquences automatisées d’e-mailing visant à développer et renforcer vos relations avec ces abonnées pour en faire des clients, des ambassadeurs de votre marque et même des partenaires.

Collaborer pour créer des partenariats stratégiques

Le réseautage actif est un excellent moyen de créer des opportunités de partenariat et de croissance. Tous vos contacts ne deviendront pas forcément vos partenaires, mais plus vous jetez loin vos filets et plus le bouche-à-oreille et les témoignages de vos clients seront efficaces.

Voici quelques astuces pour augmenter vos chances :

Identifiez et sélectionnez vos partenaires potentiels

Identifiez des entreprises qui complémentent la vôtre en répondant à un autre besoin de votre public cible. Si vous êtes convaincu(e) que ses valeurs sont en accord avec les vôtres et que votre image de marque peut s’allier à la sienne, n’hésitez pas à faire une proposition.

Un bon partenariat repose sur des avantages mutuels. Ne vous concentrez donc pas uniquement sur vos propres besoins, et montrez plutôt à ce partenaire potentiel les avantages qu’il a à travailler avec vous. La relation peut ainsi apporter autant à l’un qu’à l’autre. Mettez en avant la valeur supplémentaire que vous pouvez donner à ses produits ou prestations, ou les améliorations que vous pouvez apporter à l’expérience de ses clients.

Créer un système de gestion transparent

Pour réussir son partenariat, il faut communiquer sans effort et accéder à des processus les plus transparents possibles. C’est pourquoi il est toujours avantageux d’utiliser un logiciel de communication centralisé afin d’éviter les erreurs et problèmes logistiques. Avec des outils de gestion de projet comme Trello ou Slack intégrés aux fonctionnalités de CRM et de gestion des leads d’Act!, vous pouvez simplifier et automatiser au maximum vos processus afin de démontrer aux partenaires potentiels comment gérer efficacement votre relation.

Trouver des parrains pour développer votre start-up

Saviez-vous que 84 % des entreprises listées au Fortune 500 prévoient des programmes de parrainage aussi bien pour leur personnel que pour leurs partenaires, ainsi que pour les entrepreneurs les plus prometteurs ? Travailler avec un mentor, ou parrain, permet de sérieusement accélérer les progrès de votre start-up et peut vous aider à résoudre les problèmes les plus complexes qui ralentissent votre succès.

Rencontrer ceux qui ont réussi en entreprise est un excellent moyen de trouver un parrain qui acceptera de vous accompagner, de vous guider et de participer à votre parcours.

Le réseautage : un travail clé pour tout chef d’entreprise

Il est bien rare de rencontrer un fondateur de start-up qui ait réussi sans aucun contact dans son secteur d’activité. Au contraire, les entrepreneurs doivent tirer parti de chaque opportunité de rencontre afin de développer des liens avec d’autres chefs d’entreprises, investisseurs ou autres parties prenantes de leurs secteurs. Devenez une publicité ambulante de votre entreprise et veillez à apporter de la valeur à toutes vos rencontres. Plus vous partagez de valeur, plus vous entretiendrez de relations à long terme pour votre entreprise.

Vous vous demandez comment Act! peut contribuer à l’efficacité de vos efforts ? Accédez à l’essai gratuit pendant 14 jours.

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Elles arrivent à tous les commerciaux un jour ou l’autre… Écorcher le nom d’un client, se tromper de contrat, oublier une conversation… Les incidents de ce genre font partie du métier. Un commercial expérimenté sait déjà qu’il faut reprendre contact immédiatement avec son client.

Un excellent commercial, lui, prépare à l’avance ses conversations afin d’éviter ce genre de failles. Personne n’est parfait, mais avec un peu de préparation et une bonne stratégie, on peut minimiser les erreurs classiques. Que vous travailliez pour la même marque depuis des années ou que vous soyez arrivé la veille, apprendre à éviter ce type d’erreurs est un grand pas vers la réussite.

Monopoliser la conversation

On vous a déjà reproché de ne pas laisser les autres en placer une ? La règle numéro un du bon vendeur, c’est d’économiser les mots. Vous avez probablement un tas de choses importantes à dire, mais dans la vente, l’important c’est de comprendre ce que recherche le client potentiel. Et le seul moyen d’y parvenir, c’est d’écouter.

N’hésitez pas à laisser les silences s’installer quelques secondes pendant un dialogue de vente : Votre interlocuteur en profitera peut-être pour partager une information décisive.

Définir une stratégie trop générique, ou trop individuelle

S’il est important d’écouter les besoins individuels, cela ne fait pas tout. Les équipes commerciales qui veulent offrir une expérience trop personnelle ont du mal à avancer. Ils passent d’un appel à l’autre sans véritable stratégie. En préparant à l’avance un dialogue de vente souple pour accompagner les conversations avec les clients, on stimule la conversation afin de mieux profiter des informations partagées. Un dialogue de vente ressemble généralement à ça :

1. Salutation / présentation : Quelques commentaires chaleureux et humoristiques tout en restant courtois et professionnel.
2. Découverte : Série de questions afin d’aller au cœur du problème du client et de comprendre son objectif et l’utilisation qu’il veut faire du produit.
3. Proposition : Présentation de l’entreprise ou du logiciel, avantage du produit ou de la prestation… Autrement dit, que pouvez-vous apporter au client ?
4. Progression par étapes : Prise de rendez-vous avec un autre membre de l’équipe commercial ou pour une démo, discussion autour des échéances
5. Suivi ou plan B : Prévoir un autre programme pour le cas où les objections seraient trop nombreuses, le budget trop restreint ou le client trop peu intéressé.

Act! aide les commerciaux à exécuter leur dialogue de vente et à avancer dans le cycle de vente, en enregistrant et organisant tous leurs contacts antérieurs avec un client ainsi que les informations obtenues. L’équipe commerciale peut alors facilement jongler avec de multiples clients potentiels à la fois. Pour approfondir votre stratégie commerciale au-delà du seul dialogue de vente, lisez notre article sur les sept étapes du processus de vente .

Acharnement positif

Les vrais professionnels connaissent leur produit sur le bout des doigts. Ils savent anticiper les besoins du client et répondre à leurs questions sans avoir à consulter leurs collègues. Mais c’est une stratégie risquée et qui ne doit pas monopoliser la discussion. Il n’est pas forcément utile de présenter toutes les spécificités du produit dès la première rencontre.

À ce stade, le consommateur est en pleine phase de recherche et de comparaison. Il a passé des heures à lire des plaquettes, assister à des démos et demander l’opinion de ses proches. Il est peu probable que la fonctionnalité X que vous essayez de lui vendre lui reste en mémoire bien longtemps. Pour le moment, il cherche à résoudre un problème particulier et à respecter le budget prévu. D’autre part, les présentations trop détaillées ne laissent pas beaucoup de place au dialogue ni aux questions.

Balayer les objections

Que vous travailliez dans la vente de parfums ou de voitures, il est toujours important de répondre aux objections. Les bons commerciaux ont déjà des réponses aux objections les plus courantes et sont capables d’improviser pour répondre aux nouvelles. C’est un état d’esprit. Le processus de vente consiste à comprendre les problèmes exprimés par le client. Ils font partie du parcours d’achat.

Manque de suivi

Ne pas reprendre contact, voilà une erreur qui paraît vraiment toute bête : il suffit de passer un coup de fil ! Mais les activités de suivi ne sont pas toutes les mêmes… Il est important de persévérer, bien sûr,  Mais les rappels constants et sans intérêt n’ont aucune utilité et auront même tendance à décourager le client.

Pour un suivi efficace, il faut d’abord réfléchir à son objectif.  Avez-vous quelque chose de nouveau à ajouter ? Avez-vous des informations supplémentaires à fournir ? Si ce n’est pas le cas, les résultats risquent de vous décevoir.

Un commercial expérimenté sait que le contact de suivi doit avoir un but clair : la conversation ne se termine qu’après avoir défini clairement les prochaines étapes et les attentes de chacun. Et c’est à vous qu’il appartient de diriger ce processus de suivi.  Demander à un client potentiel de vous rappeler, c’est le meilleur moyen de perdre une vente.

Éviter de parler de la concurrence

Il est souvent considéré comme une bonne pratique de ne pas parler des concurrents. Mais même les clients les plus pressés ont le temps de lancer une recherche sur Google. Faites votre étude de marché, préparez une analyse SWAT, anticipez les arguments qu’il vous faudra utiliser en réaction aux avantages offerts par les concurrents en réfléchissant à leur importance, et armez-vous d’arguments pratiques.

Chanter les louanges de votre entreprise

S’il est important de présenter rapidement le fournisseur, raconter toute l’histoire de votre marque est carrément soporifique. Le client est tout à fait capable de lire votre site internet si l’envie lui en prend. Ce qui l’intéresse, c’est le problème à résoudre, pas le nom des fondateurs de votre commerce.

Les commerciaux font souvent des erreurs liées au manque d’empathie envers le client. Imaginez le degré de détails que vous attendez d’un vendeur quand vous prenez la place de l’acheteur, et ajustez votre stratégie en conséquence.

Travailler en solo

Certains vendeurs s’imaginent la vente comme un sport individuel. Mais les bons vendeurs n’hésitent pas à tirer parti des spécialistes qui les entourent. Responsables produit, ingénieurs commerciaux, responsables marketing, équipe technique : tout autant de métiers qui peuvent contribuer à conclure une vente.

Convaincre la mauvaise personne

Cette erreur n’a rien à voir avec la façon de présenter ses arguments commerciaux. Vous pouvez réaliser une spectaculaire présentation… Qui n’apportera rien au processus de vente. Pourquoi ? Parce que la personne à qui vous vous adressez n’a ni influence, ni autorité. Elle travaille pour l’entreprise et a probablement posé toutes les bonnes questions, mais il ne lui appartient pas de prendre la décision d’achat. Elle n’a pas d’influence sur les budgets, elle ne prend pas les décisions.

Ce type de client n’est pas à ignorer pour autant, ils peuvent parfois déboucher sur des contacts utiles. Mais il faut garder la situation à l’esprit pendant la discussion. Préparez des questions qui vous permettront de comprendre le degré d’influence du client potentiel dans son entreprise.

Grâce au CRM Act!, les équipes commerciales peuvent revoir, enregistrer et mettre à jour les informations concernant tous leurs clients, à tout moment.  Les commerciaux qui apportent à leurs clients les bonnes infos, au bon moment, les accompagnent efficacement le long de leur entonnoir de vente.

Se préparer avant, et après un rendez-vous

Plus vos rendez-vous commerciaux comportent d’erreurs, moins ils ont de chance de réussir. C’est pourquoi il vaut mieux éviter de les répéter. Votre meilleur allié est donc la préparation. Elle comporte trois éléments.

• La recherche : Renseignez-vous sur l’entreprise, ses antécédents et précédentes interactions avec la vôtre, sur l’interlocuteur.
• Structure et objectifs : Structurez vos recherches de manière méthodique afin de ne pas perdre de temps en travail inutile. Les commerciaux ont besoin d’objectifs pour se concentrer sur les éléments importants. De cette manière, chaque rendez-vous a son plan d’attaque.
• État d’esprit : Il est courant qu’un commercial rate son rendez-vous même s’il a adopté tous les comportements requis. C’est une question de mental. Tout comme le fait un athlète qui visualise son succès avant une compétition, un vendeur doit être en forme avant d’entrer dans l’arène. Respirez – et inspirez – la confiance (et non pas l’arrogance) pour qu’elle se ressente à travers tout votre cycle de vente.

Faites votre travail de préparation pour mettre toutes les chances de votre côté pendant le rendez-vous. Les meilleurs commerciaux sont ceux qui prennent des notes et s’organisent pour qu’elles soient utilisées à bon escient. Ce sont aussi ceux qui proposent à chaque client une progression claire dans le processus de vente.

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Le secteur du service aux entreprises englobe un grand nombre de prestations (juridiques, financières, commerciales, créatives, etc.). Tous ces métiers, bien que différents, ont une chose en commun : ils vendent du service. Autrement dit, leur entreprise repose sur la relation avec leurs clients plutôt que sur le cumul de transactions.

Toute entreprise doit bien entendu gagner la confiance de ses consommateurs, mais celle-ci est encore plus importante pour les entreprises de services parce que leurs clients leur confient une mission non tangible et dont les résultats se projettent dans l’avenir.
D’autre part, ces services sont souvent complexes : il peut s’agit de projets informatiques à long terme ou de la planification d’investissements qui ne porteront pas leurs fruits immédiatement. C’est pourquoi une relation loyale et à long terme avec ces clients est de plus en plus importante pour gagner un avantage concurrentiel, et celle-ci dépend largement de votre capacité à gagner et à conserver la confiance du client tout au long de son expérience de votre entreprise.

Pourtant, et pour un certain nombre de raisons, construire ces relations peut demander beaucoup de temps et d’efforts. Tout commence par le soin que vous apportez aux nouveaux leads : les attirer vers votre marque, les convertir en clients fidèles, répondre (voire excéder) à leurs attentes… Les entreprises de services sont donc forcées de trouver de nouvelles manières de fidéliser leur clientèle et d’attirer de nouveaux clients.

Selon le groupe statistique et technologique américain Gartner, l’avenir proche verra 89 % des entreprises de service se faire concurrence sur la base de l’expérience client . Une autre étude réalisée par SuperOffice a tiré des conclusions similaires : Dans 9 cas sur 10, les entreprises qui font de l’expérience et de la satisfaction des clients des enjeux prioritaires gagnent un avantage visible sur la concurrence et notamment en termes de part de marché et de fidélisation. C’est pourquoi l’expérience du client est aujourd’hui une priorité : c’est le principal facteur de croissance sur le marché du service.

Des ressources limitées font-elles du tort à votre entreprise ?

Considérons les obstacles susceptibles d’empêcher une entreprise d’attire de nouveaux clients, de développer des relations plus étroites et d’offrir une expérience client exceptionnelle. Parmi ces obstacles, on remarque notamment :

• Un processus de recrutement et d’intégration inefficace Pour beaucoup d’entreprises, il est difficile de trouver et de garder le savoir-faire et l’expérience appropriés au marché. Ces nouveaux employés doivent en outre être formés le plus rapidement possible afin de contribuer aux efforts de l’équipe pour améliorer l’expérience client.  Les néo-arrivants peinent souvent à accéder aux informations dont ils ont besoin et nécessitent, pour répondre aux besoins des clients, de nombreuses formations et l’assistance de leurs collègues.
  
  
• Un manque de compétences en vente et marketing : Les petites entreprises n’ont pas toutes les ressources nécessaires pour engager à plein temps les spécialistes en vente et marketing qui leur font défaut. Les chefs d’entreprise ont donc tendance à assumer plusieurs responsabilités et ils ne peuvent pas toujours prendre le temps de préparer et mettre en œuvre les activités marketing et commerciales qui pourraient faire la différence.
  
  
• Des tâches trop manuelles, chronophages et répétitives : Beaucoup de PME effectuent encore manuellement les saisies de données (coordonnées des clients, mises à jour des contacts, bordereaux de commandes, etc.) Il serait plus utile de consacrer aux clients le temps passé à ces tâches trop manuelles.
  
  
• Des données et statistiques clients mal organisées : Les entreprises ont trop rarement accès à des systèmes de gestion de données centralisés et intégrés. Les renseignements essentiels concernant les clients sont donc stockés dans des emails ou des tableurs  et ces processus trop fragmentés rendent le suivi de performance et d’objectifs quasiment impossible, notamment en termes de ventes, de marketing et de satisfaction client.
  
  
• Fidélisation du client et montée en gamme : des enjeux continus Sans capacité de gestion et d’analyse de données, il devient difficile de développer des relations avec ses clients. Pour répondre à leurs besoins et assurer leur satisfaction, il est essentiel de d’abord comprendre ce qu’ils recherchent à un moment donné afin de leur proposer les bons services. Si les informations sur un client sont éparpillées à travers de nombreuses applications et plateformes, il devient quasiment impossible de s’en servir pour anticiper des besoins futurs ou de pouvoir en tirer profit sur un achat ou un contact antérieur.

Trouvez des solutions au manque de ressource pour vous distinguer de la concurrence

Le parcours client passe par des actions et interactions multiples. La bonne nouvelle, c’est qu’une grande partie de ces contacts peuvent facilement être automatisés à l’aide d’un logiciel de gestion des relations clients (CRM). Mieux encore, un CRM combiné à des fonctionnalités de marketing automatisé peut rapidement devenir un outil fiable et efficace pour gagner du temps tout en apportant au client l’expérience fluide et pertinente qu’il recherche  et qui positionnera votre entreprise en tant que leadeur en termes d’engagement, de fidélisation et d’expérience client, et donc en termes de croissance.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un logiciel de gestion des relations clients (CRM) permet aux entreprises d’organiser toutes leurs interactions avec des clients existants ou nouveaux. Avec l’aide d’un CRM, toutes les coordonnées et les préférences de vos clients sont enregistrées et toutes les interactions sont notées. Vous avez ainsi accès aux données qui vous permettront de personnaliser l’expérience de chaque client, à chaque contact avec votre entreprise.

Un logiciel CRM permet aussi à une entreprise de rationaliser toutes ses procédures et ses flux de travail en informant tous ses services en temps réel. En particulier, les équipes de vente et de marketing bénéficient de la collaboration et de la productivité supplémentaire que leur apporte un CRM.

L’objectif ultime est, bien entendu, de former une expérience plus stimulante pour le client afin de mieux le fidéliser et de favoriser la croissance et la profitabilité de l’entreprise.

En savoir plus sur les CRM et sur ce qu’ils peuvent apporter à votre entreprise.

Pourquoi automatiser la communication de mon entreprise ?

Quand on envoie des bulletins d’information, des nouveaux produits, des invitations ou des rappels à ses clients nouveaux ou existants, on fait déjà de la communication. Le marketing automatisé se contente d’automatiser les tâches manuelles et répétitives associées à cette communication. Vous programmez simplement vos points d’interaction, et votre logiciel de marketing automatisé se charge du reste en fonction des étapes. Automatiser ces activités permet d’augmenter la génération de leads, d’améliorer vos performances de marketing, vos ventes et vos retours sur investissement, tout en vous rendant le temps de vous consacrer à d’autres tâches plus importantes.

Vous avez des questions sur le marketing automatisé ? Pour en savoir plus, cliquez ici.

Comment Act! CRM Classic peut vous aider à développer des relations plutôt qu’à cumuler des transactions.

Le CRM Act! est la plateforme idéale pour les entreprises de services quels qu’ils soient (finance, vente d’occasion, consultance, juridique, comptabilité, génie, architecture, graphisme et design). Grâce à Act!, vous pouvez continuer à développer un pipeline de nouveaux leads, attirer l’attention de clients potentiels, et soigner vos relations avec vos clients à long terme. Le résultat est un revenu régulier et prévisible issu de solides relations avec les clients, de recommandations et de fidélité à votre marque.

Prenons l’exemple d’un conseiller financer dont les clients recherchent des conseils liés à des investissements mariés. Certains d’entre eux préfèreront un portefeuille risqué, mais ambitieux, d’autres voudront financer une maison ou économiser pour les études de leurs enfants ou leur retraite. La stratégie commerciale de ce conseiller financier consiste à proposer une gamme de services financiers et des tarifs variés, mais il recherche un moyen simple et rapide de partager ces informations avec ses clients potentiels et actuels. Act! est la solution idéale pour réaliser ces tâches automatiquement, sans accaparer vos équipes de service client.

Act! vous donne une vision complète de vos clients et clients potentiels et crée pour chacun d’entre eux une expérience personnalisée, basée sur les informations clés en votre possession. Act! uniformise tous vos efforts de communication, organise vos données, gère vos relations avec vos clients, décuple votre pipeline et vous aide à avancer vers vos objectifs commerciaux.

Découvrez comment INEX utilise Act! pour capturer et gérer des données importantes sur ses clients, sur une seule et même plateforme.

Parce qu’Act! est une solution intégrée de vente et marketing, le système se charge de gérer tous les aspects de vos relations clients et de vos objectifs commerciaux, notamment par le biais des activités suivantes :

Une gestion proactive et organisée des données

Avec Act!, vous accédez facilement à toutes les données concernant vos clients, à n’importe quel moment. Vous pouvez personnaliser le tableau de bord en fonction de votre méthodologie de travail et importer les coordonnées depuis d’autres applications ou plateformes comme Outlook ou Gmail. De cette façon, toutes vos correspondances et votre calendrier sont automatiquement synchronisés et vous n’avez plus à passer d’une application à l’autre. Les fonctionnalités de gestions des relations, interactions et activités contribuent à l’automatisation de vos communications et de vos rappels. Vous ne raterez plus la moindre occasion de garder le contact avec vos clients réguliers et potentiels.

Pour reprendre l’exemple du consultant financier, même sa petite équipe de 10 employés a besoin de pouvoir accéder et de mettre à jour les données des clients. Grâce à Act!, ils peuvent mettre en place une méthodologie uniforme et une bonne intégration aux logiciels de messagerie afin de capturer précisément et automatiquement toutes les données des clients. Les employés peuvent ensuite suivre toutes les communications envoyées aux clients et programmer des rappels par email ou par téléphone. Mieux encore, tous les membres de l’équipe peuvent facilement consulter chaque fiche client pour savoir à quand remonte le dernier contact et pour prendre le relai si un collège est absent ou en vacances.

Un marketing toujours professionnel

Grâce à Act!, nul besoin d’être un professionnel du marketing pour obtenir des résultats. Act! réunit tous les outils pour attirer les clients prospectifs et stimuler leur progression vers l’entonnoir de vente, jusqu’à la conversion. Avec des fonctionnalités de prospection par email et des modèles personnalisables, vos campagnes de communication se distinguent de la concurrence, augmentent le taux de conversion et donnent de vrais résultats. Les outils de marketing Act! sont conçus pour vous aider à aller plus loin que la simple vente et transaction, et favoriser la fidélisation des clients, les montées en gamme et les recommandations. Enfin, les fonctionnalités de gestion du pipeline et des opportunités assurent un suivi régulier et constant des leads et des clients potentiels afin de profiter de chaque opportunité.

Par exemple, notre conseiller financier utilise Act! pour capturer les données des clients potentiels à travers un formulaire web. En fonction des segments démographiques (ex. guide de planification de retraite), l’entreprise peut créer des campagnes par email afin de soigner ces leads, de les encourager à télécharger d’autres informations et, l’heure venue, de prendre rendez-vous avec un consultant.

Travaillez mieux, travaillez moins

L’automatisation est essentielle pour accomplir plus de choses en moins de temps. Au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, il est important de supprimer les tâches trop manuelles et chronophages afin de pouvoir vous consacrer à ce qui est vraiment important. Le CRM Act! Act! Marketing Automation (AMA) se charge de la saisie de données et de toutes les autres tâches de gestions trop répétitives et chronophages. AMA vous aide également à créer des campagnes de communication et marketing parfaitement ciblées, programmables à l’avance pour un meilleur impact, aussi bien dans le suivi des clients prospectifs que dans le partage de vos offres de promotions ou de vos nouveaux produits avec votre clientèle existante.

Dans le cas de notre société des prestations financières, il est très utile de pouvoir automatiser et programmer toutes ces communications. En cas de développement soudain sur le marché de l’immobilier, par exemple, ou d’évolution des taux d’intérêt, une campagne préprogrammée pourra être lancée vers des clients répondant à un profil spécifique,  pour partager une analyse de la situation ou les inciter à prendre rendez-vous pour discuter de ces nouvelles opportunités.

Payez pour les services qui vous intéressent et laissez tomber le reste

Toutes les entreprises sont différentes et évoluent différemment. C’est pourquoi il est essentiel de trouver des solutions évolutives, qui peuvent s’adapter à la croissance de votre entreprise. Les petites et moyennes entreprises n’ont pas toujours le budget nécessaire pour s’abonner à des systèmes dont ils n’utiliseront qu’une partie des fonctionnalités. Le CRM Act! est idéal pour les indépendants et les PME parce qu’il vous permet de commencer petit (par exemple, par l’organisation de vos contacts et de leurs données), puis d’élargir votre stratégie de vente et de marketing afin d’étendre votre clientèle et de favoriser la croissance de votre organisation. Act! vous apporte les outils et les conseils dont vous avez besoin : une assistance client dévouée, une automatisation sophistiquée, et plusieurs niveaux et tarifs d’abonnement pour accompagner votre entreprise à chaque étape de son évolution.

Notre conseiller financier pourra ainsi commencer par s’abonner à un système de gestion des contacts et de prospection par email. Au fur et à mesure que son entreprise se développe, il pourra ajouter des comptes supplémentaires Act! pour permettre à ses nouveaux employés de gérer les données et améliorer l’expérience des clients grâce à un accès facile et partagé au système. Plus tard, l’entreprise envisagera probablement d’utiliser les fonctionnalités d’analyse et de statistique afin de mieux comprendre le profil démographique de sa clientèle. Elle pourra ainsi préparer, en fonction de chaque type de client et des données analytiques fournies par le système, un contenu et des offres promotionnelles mieux ciblées pour chaque marché spécifique (comme la planification de retraite et fin de vie). Plus important encore, Act! lui permettra de prendre des décisions parfaitement informées sur la base de statistiques et d’analyses exploitables et axées sur des objectifs mesurables et concrets.

Le résultat ? Vous capturez des données importantes, gérez parfaitement le suivi des clients et lancez des activités clés en fonction des informations ainsi obtenues pour développer et entretenir des relations clients de longue date.

Essayez Act! CRM Classic gratuitement pour découvrir comment notre CRM peut vous aider à approfondir vos relations avec vos clients et augmenter vos revenus ainsi que vos profits.

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La crise sanitaire mondiale et les multiples mesures mises en place pour se protéger du covid-19 (gestes barrière, prévention, etc.) ont totalement modifié l’expérience client. Désormais, les interactions avec les consommateurs sont plus digitales que physiques, qu’il s’agisse d’effectuer un achat ou de contacter le service client.

Pour se différencier de la concurrence, les petites entreprises doivent donc miser sur la personnalisation de la relation client afin de créer une connexion forte avec leur clientèle, et lui donner envie de revenir. Selon l’Observatoire des comportements de consommation 2018 réalisé par Odoxa et Emakina, 64% des Français abandonnent une marque à laquelle ils étaient fidèles suite à une mauvaise expérience client, et 48% indiquent le manque de reconnaissance et d’écoute comme cause de leur départ.

Dans cette période compliquée où nous sommes contraints de faire des affaires sans contact physique, ni sourire, il est crucial de trouver des moyens d’établir une relation personnelle avec vos clients. Outre un entonnoir de vente efficace et des campagnes marketing pertinentes, voici quatre astuces pour mieux connaître vos clients et créer une relation forte et personnalisée avec eux.

1. Créez une enquête en ligne

Quels types de produits et/ou services vos clients apprécient-ils le plus ? Comment souhaitent-ils être contactés ? A quelle fréquence ? L’une des meilleures façons de savoir ce que veulent vos clients et ce qu’ils attendent exactement de vous, c’est encore de leur poser directement la question et de recueillir régulièrement leur feedback.

Les enquêtes de satisfaction et autres sondages en ligne sont parfaits pour obtenir des informations en temps réel sur vos clients et connaître leurs habitudes d’achat, leurs attentes, les problématiques auxquelles ils sont confrontés et leurs exigences. Grâce à ces données collectées, vous comprendrez mieux vos clients et vous pourrez répondre parfaitement à leurs besoins.

Vous pouvez diffuser votre sondage de plusieurs façons : soit par email en envoyant un message de suivi après une vente, soit à travers les réseaux sociaux. Enfin, soyez bref et concis. Plus votre enquête sera courte et rapide, plus vous aurez de chance de voir vos clients y répondre.

2. Racontez votre histoire

Aujourd’hui, les consommateurs s’intéressent de plus en plus à l’histoire et aux personnes qui se cachent derrière une entreprise et ses produits/services. Ils veulent s’assurer que la marque qu’ils choisissent partage les mêmes valeurs qu’eux et qu’elle est dirigée par de vraies personnes dotées de sentiments.

En racontant votre histoire à vos clients, en leur partageant vos doutes, les difficultés et les obstacles rencontrés, les échecs subis et les victoires remportées, vous leur montrez que vous êtes humain comme eux, et que votre parcours est loin d’être un long fleuve tranquille. Comme eux, vous avez connu des hauts et des bas. Cela permet de créer une connexion plus personnelle avec vos clients. C’est d’autant plus vrai si vous êtes une petite entreprise familiale qui a été fortement impactée par la crise sanitaire. Les clients peuvent facilement s’identifier à vous puisqu’ils ont certainement vécu des épreuves similaires durant l’année précédente.

N’hésitez pas à partager honnêtement votre histoire sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou par email. Ainsi, vous parviendrez à développer des relations plus personnelles avec vos clients. Cette honnêteté et cette transparence favoriseront un engagement client plus fort, ce qui se traduira par une fidélité renforcée des clients sur le long terme.

3. Faites preuve de reconnaissance

Remercier vos clients de leur fidélité par de petites attentions est une excellente manière de personnaliser la relation client. Cependant, selon le Baromètre de la Reconnaissance Client de l’agence Isoskele réalisé en 2020, les clients estiment qu’ils ne sont pas suffisamment récompensés pour leur fidélité.

N’hésitez donc pas à envoyer des messages de suivi et de remerciement à vos clients après chaque achat ou interaction avec votre marque ou lorsqu’ils laissent un avis. Proposez-leur votre aide en cas de problème, du contenu et des informations utiles, suggérez-leur des produits en rapport avec leur profil ou leurs achats précédents, etc.

Mettez en place des programmes de fidélité, et organisez des événements promotionnels destinés aux meilleurs clients comme des ventes privées, des avant-premières pour découvrir vos nouveaux produits, etc. Le jour de l’anniversaire de vos clients, ne manquez pas de leur envoyer un message et /ou un cadeau. Vos clients doivent se sentir chouchoutés grâce à un marketing personnalisé et l’envoi régulier de petites attentions (cadeaux, échantillon, code promo, etc.). Le marketing automation et l’utilisation d’un CRM tel que Act! vous aideront grandement dans ce sens.

Ces différentes actions sont incontournables pour montrer votre reconnaissance et personnaliser la relation client.

4. Dialoguez avec vos clients

L’une des clés de la personnalisation de la relation client, c’est d’établir un dialogue avec vos clients. Plus vous interagissez avec eux à un niveau personnel, plus vous créez une relation de confiance. Aujourd’hui, à l’ère du numérique où tout va très vite, les consommateurs sont devenus impatients et exigeants, et ils attendent des réponses rapides et personnalisées sur les réseaux sociaux comme par email.

La personnalisation de la relation client passe par une grande réactivité en cas de dysfonctionnement, de réclamation ou de mécontentement. Lorsque vous prenez le temps de répondre de façon personnalisée à chaque client qui vous contacte, que ce soit pour vous poser une question, signaler un problème sur l’un de vos produits, ou donner son avis, vous indiquez à vos clients qu’ils comptent pour vous et que vous êtes suffisamment concerné pour prendre le temps d’interagir avec eux.

En résumé

Pour gagner la confiance et la loyauté de vos clients, il est indispensable de tisser avec eux une relation personnalisée et de leur offrir une expérience client irréprochable. Suivez ces quatre conseils pour personnaliser la relation client, et ainsi reconquérir vos anciens clients et fidéliser vos clients actuels. A vous de jouer !

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En 2020, la pandémie a frappé le monde entier aussi soudainement que violemment. Personne ou presque n’a été épargné, même si tous les secteurs d’activité n’ont pas été impacté de la même manière. Parmi les secteurs les plus sinistrés comme l’hôtellerie et la restauration, le tourisme ou encore la culture, certaines entreprises ont trouvé un moyen de continuer à fonctionner, même au ralenti, alors que d’autres sont à l’arrêt total ou ont dû mettre la clé sous la porte. Selon l’étude de l’INSEE sur l’impact de la crise sanitaire sur l’organisation et l’activité des sociétés, plus de 80% des entreprises françaises ont fait appel aux aides du gouvernement pour faire face à la crise.

Désormais, il n’est plus possible d’attendre les bras croisés que la situation s’améliore car personne ne sait de quoi demain sera fait. Il est temps d’agir et de s’adapter aux nouveaux challenges d’un monde en temps de Covid afin de continuer à satisfaire les clients actuels, attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

D’ailleurs, la plupart des entreprises ont déjà entamé leur transformation : 20% ont changé leur offre de produits et 52% ont modifié leur logistique, notamment en développant la vente en ligne (14%) et en adoptant de nouveaux modes de livraison (10%).

L’autre point essentiel, c’est de renouer avec sa clientèle car la Covid a eu pour conséquence de détériorer la relation client.

Suivez ces 5 conseils pour vous reconnecter à vos clients en 2021.

Remettre le client au cœur de vos préoccupations

En tant que petite entreprise, vous devez tout mettre en œuvre pour garder vos clients les plus fidèles et entretenir la relation client. Vous devez donc sortir du mode survie dans lequel vous êtes plongé depuis plusieurs mois et recommencer à vous intéresser aux besoins de vos clients. La satisfaction du client doit de nouveau être au cœur de votre stratégie, et pour cela, vous devez connaître votre client et comprendre ses besoins pour mieux y répondre.

Elaborer des programmes de fidélité intéressants et offrir des avantages variés (réductions, promotions spéciales, cadeaux, etc.) sont également de bons moyens de montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous, mais également d’en attirer de nouveaux et de se démarquer de la concurrence.

Renforcer l’écoute client

Se reconnecter avec ses clients, c’est être à leur écoute pour savoir ce qu’ils veulent vraiment. Ainsi, n’hésitez pas à recueillir les feedback de vos clients, notamment via des enquêtes de satisfaction ou en les contactant directement (par téléphone ou par email) à la suite d’un achat.

Lisez également les commentaires laissés par les internautes sur vos pages sur les réseaux sociaux (et n’oubliez pas d’y répondre). Vous en apprendrez beaucoup de cette façon sur leurs besoins et leurs exigences. Ce type de support est idéal pour favoriser les interactions et créer un dialogue avec les clients. Ainsi, vous pourrez créer de nouveaux produits ou services, ou adapter vos produits existants pour satisfaire vos clients actuels et futurs.

Favoriser une communication transparente

La communication est essentielle, surtout en période de crise. Evitez de garder le silence car cela pourrait donner une image négative de votre entreprise ou laisser penser que vous n’êtes plus en activité.

Que vos services aient été restreints ou que vous soyez submergé de demandes, il est important d’informer vos clients en maintenant une communication régulière et transparente. Les réseaux sociaux sont indispensables pour cela (il y a de nombreux avantages à créer votre page professionnelle sur les réseaux sociaux).

Soyez honnête, tout en étant positif et rassurant. Répondez quotidiennement aux questions, donnez vos nouveaux horaires, annoncez vos nouvelles offres de produits et services, présentez les nouvelles possibilités de livraison, expliquez les évolutions tarifaires, etc. N’hésitez pas à utiliser les nouveaux outils à votre disposition comme les options de Google My Business pour indiquer les services que vous proposez (type de prestations, click & collect, livraison).

Partagez également les actions de solidarité que vous avez mis en place durant cette pandémie comme l’entreprise française Saint James qui a rouvert ses usines pendant le premier confinement pour fabriquer des masques, ou Décathlon qui a distribué 30 000 masques « Easybreath » au personnel soignant et a donné lits de camp, matelas, sacs de couchage, tentes, pompes électriques et masques pour aider l’hôpital de Mulhouse, alors très touché.

Proposer davantage de contenu utile

A cause du confinement, les Français ont passé davantage de temps sur Internet, et ces pratiques semblent s’installer de façon permanente. Aujourd’hui, selon l’enquête « L’année Internet 2020 » de Médiamétrie, ils y passent en moyenne 2h25 par jour, soit 15% de plus qu’en 2019. Outre les achats en ligne et l’actualité, les internautes cherchent également à se détendre et à se cultiver.

Pour vous reconnecter à vos clients, vous devez revoir votre stratégie de contenu en publiant plus fréquemment un contenu de qualité. Soyez créatif et original, rédigez des articles utiles, proposez des webinaires sur des sujets d’actualité. Pourquoi ne pas ajouter un peu d’humour et d’optimisme dans vos publications, tant que cela reste en accord avec le style et le ton habituels de votre marque. C’est un bon moyen d’aider les consommateurs à oublier un peu la morosité ambiante.

Automatiser le parcours client

Le confinement a favorisé l’essor du e-commerce. De nombreuses PME contraintes de fermer boutique, ont créé leur propre site web pour continuer de vendre leurs produits en ligne, et ont proposé un service de click & collect ou de drive à leurs clients. (Découvrez pourquoi votre PME doit avoir son site web.)

Cependant, aujourd’hui, les consommateurs ont des attentes élevées lorsqu’ils achètent en ligne. Habitués aux grandes entreprises telles qu’Amazon, la Fnac ou Darty, ils veulent vivre une expérience irréprochable et bénéficier d’un service en ligne à la fois simple, efficace et rapide.

Afin de mieux gérer ces clients plus exigeants et de développer une excellente relation avec eux, vous devez adopter le marketing automation et investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela vous permet d’automatiser vos campagnes marketing ainsi que les différentes étapes du parcours client (de la prise de contact initiale au suivi après-vente). Vous aurez ainsi plus de temps pour vous consacrer à des activités permettant de vous reconnecter avec vos clients.

Notez que ces investissements seront bénéfiques pour votre entreprise en cette période de Covid, mais également après.

En 2021, pour vous reconnecter à vos clients, vous devez être attentif, innovant et créatif. Soyez à leur écoute, concentrez-vous sur leur satisfaction, communiquez en toute transparence et automatisez vos campagnes marketing sans négliger l’aspect humain de plus en plus recherché.

Comment votre entreprise a-t-elle été impactée par la pandémie ? Partagez votre expérience en répondant à cette petite enquête.

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