Was passiert, wenn ein Unternehmen aufhört, auf seine Kundschaft zu hören? Bessere Mitbewerber laufen ihm den Rang ab.

BlackBerry, Yahoo!, MySpace und in letzter Zeit auch Facebook sind klassische Beispiele dafür.

Die Zahlen belegen es: 80 Prozent der Kundinnen und Kunden bevorzugen Unternehmen, die ihnen ein personalisiertes, auf ihre Vorlieben abgestimmtes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln wollen, die echte Probleme lösen, und die Kundenbindung erhöhen wollen, müssen Sie auf das Feedback Ihrer Kundschaft hören und ihre Wünsche in Ihre Entscheidungen einfließen lassen.

Die innovativsten Unternehmen nutzen sogenannte Feedbackschleifen, um Informationen für wichtige Produktentscheidungen einzuholen und eine Roadmap für das weitere Geschäftswachstum zu erstellen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den einzelnen Phasen einer Feedbackschleife und zeigen Ihnen, wie Sie selbst eine für Ihr Unternehmen entwickeln können.

Was sind Feedbackschleifen und warum sind sie wichtig?

Der Begriff Feedbackschleife oder Customer Feedback Loop bezeichnet den Prozess, Produkte und Dienstleistungen basierend auf kontinuierlichem Kundenfeedback zu verbessern, um die Abwanderungsrate zu senken und neue Kundschaft zu gewinnen. Bei diesem zyklischen Vorgang geht es darum, Benutzerfeedback einzuholen, es auszuwerten, Änderungen vorzunehmen und dann bei Kundschaft nachzufassen, um herauszufinden, ob Sie mit Ihren Änderungen ins Schwarze getroffen haben. Im Grunde bedeuten Feedbackschleifen einen kontinuierlichen Dialog, bei dem Kundschaft in die Produktentwicklung einbezogen wird, sodass Sie Ihr Angebot feinabstimmen und genauer auf die Kundenbedürfnisse eingehen können.

Nehmen wir einen Softwarehersteller als Beispiel: Angenommen, von den Personen, die ein Konto für sein Abrechnungstool anlegen, erstellt ein großer Anteil nie eine Rechnung. Das Produktteam sollte daher versuchen, Kundenfeedback einzuholen, um die Gründe dafür zu ermitteln. Abhängig von den Rückmeldungen sollte es dann bestimmte Produktfunktionen modifizieren und bei den betreffenden Personen nachfragen, ob sie mit der neuen Version zufrieden sind.

Hauptziel dabei ist es, die Produktnutzung zu vereinfachen, zum Kundenerfolg beizutragen und ein Produkt mit Mehrwert zu entwickeln. Darüber hinaus zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie sie schätzen und ihnen etwas bieten wollen, das für sie von Nutzen ist. Dies steigert die Kundentreue Ihrer Marke gegenüber und lässt sie das Produkt in gewissem Sinne als ihr eigenes betrachten, da sie an der Weiterentwicklung mitwirken.

Die Phasen einer Feedbackschleife

Eine typische Feedbackschleife lässt sich grob in vier Phasen unterteilen. Dabei haben Sie in jeder Phase ein anderes Ziel vor Augen und sollten wichtige Entscheidungstragende aus den Bereichen Kundenservice, Produktentwicklung, Datenanalyse sowie Marketing und Vertrieb einbeziehen.

Phase 1: Einholen von Feedback

Eine Feedbackschleife beginnt damit, dass Sie Feedback von Kundschaft zu bestimmten Aspekten Ihres Produkts und des Nutzungserlebnisses einholen. Zur Erfassung dieser Kundendaten können Sie verschiedene Tools verwenden: z. B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Live-Chat und Supporttickets.

Wenn Sie konkretere Informationen und Maßnahmenvorschläge erhalten wollen, können Sie auch sekundäre Feedbackquellen wie Forendiskussionen, Online-Rezensionen, Social-Media-Beiträge, Website-Analysen oder Trackingtools wie Heatmaps und Bildschirmaufnahmen, die das Benutzerverhalten verfolgen, heranziehen.

Phase 2: Datenanalyse und -auswertung

Nachdem Sie das erforderliche Feedback gesammelt haben, ist es an der Zeit, die Daten zu organisieren, um Trends zu identifizieren und wertvolle Einblicke zu gewinnen. Da es in jeder Feedbackschleife um spezifische Produktaspekte geht, ziehen sich bestimmte Themen meist wie ein roter Faden durch die positiven und negativen Rückmeldungen und es gibt nur wenige „Ausreißer“.

Sie müssen sämtliche Rückmeldungen sorgfältig durchsehen. Gehen Sie dann zuerst auf die Probleme ein, die die Kundenzufriedenheit und Produktnutzung am meisten beeinträchtigen.

Phase 3: Implementierung und Tests

Sobald Sie identifiziert haben, was die Customer Experience negativ beeinflusst, können Sie entsprechende Änderungen am Produkt vornehmen.

Da Feedbackschleifen ein gemeinschaftlicher Prozess sind, können Sie um detaillierteres Feedback bitten, wenn Sie sich über das genaue Problem nicht im Klaren sind oder nicht wissen, wie andere Ihr Produkt wahrnehmen. Basierend auf diesem Feedback können Sie dann mehrere Versionen Ihres Produkts erstellen und die beste mittels A/B-Tests identifizieren.

Phase 4: Nachfassen bei Kundschaft

Um die Feedbackschleife zu schließen, müssen Sie Ihre Kundschaft über die Änderungen in Kenntnis setzen und neues Feedback einholen.

Bitten Sie um eine positive Rezension, wenn das Endergebnis ihren Vorstellungen entspricht. Wenn nicht (und wenn Sie der Kundenmeinung zustimmen), sollten Sie das Produkt weiter verbessern, bis das Problem beseitigt ist.

So entwickeln Sie gute Feedbackschleifen für Ihr Unternehmen

Wie effektiv Ihre Feedbackschleifen sind, hängt davon ab, wie genau der Prozess gestaltet ist. Um sicherzugehen, dass Sie mit Ihrer Feedbackschleife wertvolle Insights erfassen und zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen, sollten Sie Folgendes tun:

1. Klare Feedbackziele definieren

Jede Feedbackschleife erfordert ein genau definiertes Problem und muss ein bestimmtes von Ihrer Kundschaft gewünschtes Produktmerkmal oder einen Nutzen abdecken. Ihre Kundschaft kann Ihnen aber nicht immer sagen, worum genau es sich handelt. Es liegt an Ihnen, dem Problem auf den Grund zu gehen und zu ermitteln, welche Funktionen oder Eigenschaften zu verbessern sind.

Dazu müssen Sie – welche Methode auch immer Sie zum Einholen von Feedback verwenden – in Ihren Umfragen, Fragebögen, Interviews, Telefongesprächen usw. die richtigen Fragen stellen.

2. Kundenverhalten mit einem CRM-System verfolgen

Ein integriertes CRM-System ist eine der besten Methoden, um Benutzerfeedback zu erfassen und auszuwerten. Es bietet Ihnen eine 360-Grad-Ansicht aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und hilft Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Act! ist eine Komplettlösung, die Marketing-Automatisierung, Leadgenerierung und Customer-Relationship-Management (CRM) vereint. Mithilfe von Act! können Sie Konversationen vor und nach einem Kauf sowie Metriken zu den Benutzeraktivitäten verfolgen, um Aufschluss darüber zu erhalten, was sich Ihre Kundschaft von Ihrem Produkt wünscht und woran es ihrer Meinung nach mangelt.

Darüber hinaus vereinfacht Act! die Datenanalyse, indem es Feedback aus allen Phasen der Customer Journey in einem zentralisierten Dashboard zusammenfasst und Trends hervorhebt, sodass Sie ein ganzheitliches Bild erhalten.

3. Produktnutzung verfolgen, um Probleme zu identifizieren

Wenn Sie Ihr Produkt basierend auf Feedback aus Kundenumfragen, E-Mails oder Chatunterhaltungen verbessern, ist das ein reaktiver Prozess. Ergänzend dazu sollten Sie daher das Benutzerverhalten und die Interaktion mit Ihrem Produkt proaktiv und in Echtzeit nachverfolgen.

Warum? Studien zeigen, dass nur eine von 26 Personen, die ein Produkt gekauft haben, Feedback dazu abgibt. Andere wechseln nach nur einem schlechten Erlebnis direkt zu einem anderen Anbieter, ohne negatives Feedback zu hinterlassen.

Ein aktiver Dialog ist daher von größter Bedeutung, damit Sie das Kundenerlebnis verbessern können, ohne auf Beschwerden zu warten.

4. Anreize für Feedback bieten

Da Kundschaft ihre Meinung oft nicht kundtut, können Sie sie mit verschiedenen Anreizen dazu bringen, Feedback zu hinterlassen. SaaS-Unternehmen könnten Feedback beispielsweise mit einem kostenlosen Produktupgrade oder befristetem Zugriff auf Premium-Funktionen belohnen.

Auch Rabatte oder Gutscheine eignen sich gut als Anreiz. Kurz: alles, was andere dazu motiviert, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen.

5. Produktteams in Feedbackanalyse einbeziehen

Es ist äußerst wichtig, dass Entscheidungstragende in Ihrem Unternehmen – insbesondere die Produktteams – das Kundenfeedback analysieren und verstehen.

Startups mit kleinen Teams, die eng zusammenarbeiten, fällt das womöglich leichter als großen Technologieunternehmen mit verteilten Teams oder vielschichtigen Hierarchien. Dieses Problem lässt sich lösen, indem Sie funktionsübergreifende Teams für den Umgang mit Kundenproblemen zusammenstellen. In diesen Teams sollten alle Abteilungen vertreten sein, die daran beteiligt sind, Kundschaft Produkte mit Mehrwert zu bieten.

Machen Sie Kundenfeedback zur Priorität

Die einzige Konstante in der Geschäftswelt ist die Veränderung. Um als Unternehmen relevant und Ihrer Kundschaft im Gedächtnis zu bleiben, müssen Sie kontinuierlich Innovationen umsetzen und Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie ein integriertes CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! verwenden und Kundenfeedback entscheidend in die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einfließen lassen, können Sie im Handumdrehen umsetzbare Feedbackschleifen erstellen. So kann es Ihnen gelingen, zeitnah Informationen zu erfassen und Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.

Sie sind neugierig geworden, wie Act! Ihnen bei der Entwicklung besserer Feedbackschleifen helfen kann? Starten Sie jetzt einen kostenlosen 14-Tage-Test.

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Sie suchen nach Wegen, die Kundenabwanderung zu minimieren und mehr treue Kundschaft zu gewinnen? Oder vielleicht wollen Sie den ROI aus Ihren Marketing- und Vertriebskampagnen maximieren.

In beiden Fällen gilt: Mit zu aggressiven Verkaufsmethoden kommen Sie in einem umkämpften Markt, wo potenzielle Kundschaft eine Fülle an Wahlmöglichkeiten hat, nicht weit. Heutzutage hat die Kundschaft das Sagen. Da ist es nur natürlich, dass Menschen, die etwas kaufen wollen, nicht die Geduld haben, sich mit negativen Kauferlebnissen oder mangelhaftem Service herumzuschlagen. Wussten Sie schon, dass 76 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einem Unternehmen nach nur einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren?

Wie können Sie Ihr Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld von anderen abheben und neue Kundschaft gewinnen und an sich binden? Der Schlüssel dazu ist eine kundenfokussierte Strategie, bei der Sie versuchen, Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey zu begeistern und zu beeindrucken. Das geht leichter, als Sie vielleicht denken!

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Kundenzentrierung bedeutet und wie Sie eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie entwickeln können.

Was macht ein kundenfokussiertes Unternehmen aus?

Bei kundenfokussierten oder kundenzentrierten Unternehmen steht die Kundschaft im Mittelpunkt ihres gesamten Tuns. Dies steht in krassem Gegensatz zum traditionellen Ansatz, bei dem Umsatz und Gewinn über alles gestellt werden und Personen, die etwas kaufen, nur eine Zahl in den Verkaufsberichten sind.

Wenn Sie stattdessen Ihre Kundschaft in den Fokus rücken wollen, müssen Sie sich überlegen, wie ein positives Kundenerlebnis von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis nach dem Kauf aussieht, und dieses in die Tat umsetzen. Ziel dabei ist es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, indem Sie Kundschaft in jeder Phase des Sales Funnels die richtige Unterstützung bieten.

Die besten kundenzentrierten Unternehmen nutzen Tools wie CRM-Plattformen (kurz für Customer-Relationship-Management), um Kundendaten unternehmensweit zugänglich zu machen und Datensilos zwischen den einzelnen Abteilungen zu beseitigen. Darüber hinaus machen sie von den neuesten technischen Innovationen wie künstlicher Intelligenz, prädiktiven Analysen und virtueller oder erweiterter Realität Gebrauch, um die Customer Experience weiter zu optimieren.

Von Amazon über Apple bis hin zu IKEA – einige der führenden Unternehmen der Welt setzen auf die Kundenzentrierung. Apple etwa verfolgt das Ziel, die Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Produkte zu entwickeln, die auf diese Bedürfnisse eingehen.

Warum ist Kundenzentrierung 2024 wichtig?

Wussten Sie, dass Sie, wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern, Ihre Verkaufserlöse um zwei bis sieben Prozent und Ihre Rentabilität um ein bis zwei Prozent steigern können? Hohe Umsätze und Gewinne sollten jedoch nicht der einzige Motivationsgrund sein, um kundenzentriert zu arbeiten.

Bedenken Sie stattdessen, dass 63 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten mehr auszugeben bereit sind, wenn sie einen besseren Kundenservice erhalten. Eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie kann Ihnen also helfen, potenzielle und bestehende Kundschaft zu beeindrucken und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie Ihre Wertschätzung für Ihren Kundenstamm außerdem offen zeigen und auf die Probleme oder Pain Points Ihrer Kundschaft eingehen, fördern Sie die Kundentreue durch das gestiegene Vertrauen, was in weiterer Folge ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein kann.

Im Kern dieser Kundenzentrierung stehen dabei langfristige Beziehungen, die dazu beitragen, dass treue Kundschaft Ihr Unternehmen aktiv weiterempfiehlt. Mundpropaganda ist ein kostengünstiger Weg, um Ihre Marke bekannter zu machen und mehr Verkäufe zu erzielen. Darüber hinaus kann sie Ihnen helfen, Ihr Produkt- bzw. Serviceangebot zu verbessern und neue Verkaufschancen zu erschließen.

Angesichts dessen, dass 80 Prozent der Führungskräfte vorhaben, das Kundenerlebnis zu priorisieren, ist es höchste Zeit, eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie zu entwerfen und umzusetzen.

Wie können Sie eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie entwickeln?

Kundenzentrierung heißt mehr, als nur ausgezeichnete Produkte anzubieten oder rasch auf Supportanfragen zu reagieren. Vielmehr müssen Sie sich darauf konzentrieren, interessierten Personen an jedem Touchpoint vor und nach einem Kauf ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Hier einige Tipps für den Aufbau einer kundenfokussierten Marketingstrategie:

Kundenzentrierung Teil der Unternehmenskultur machen

Eines vorweg: Für einen kundenfokussierten Ansatz ist nicht bloß eine einzige Abteilung verantwortlich. Sie müssen die Kundenzentrierung stattdessen zu einer unternehmensweiten Initiative machen, die jede einzelne Abteilung betrifft.

Am besten geht das, indem Sie sie Teil der Unternehmenskultur machen. Definieren Sie den Kundenfokus als einen Grundwert Ihres Unternehmens und vermitteln Sie Ihren Beschäftigten, was Sie damit meinen. So können diese ihre Ziele und Prozesse mit der Gesamtvision des Unternehmens in Einklang bringen.

Fokus auf künftige Kundenbedürfnisse legen

Um Kundschaft ein reibungsloses Kauferlebnis zu bieten, müssen Sie ihre Bedürfnisse und Probleme verstehen. Echte Kundenzentrierung geht jedoch noch einen Schritt weiter: Sie müssen versuchen, die zukünftigen Wünsche oder Bedürfnisse von Kaufinteressierten vorherzusehen, bevor sie sich selbst überhaupt dessen bewusst werden.

Erstellen Sie dazu als Erstes eine Customer Journey Map und ermitteln Sie, wie Kundschaft Ihren Sales Funnel durchläuft. Erfassen Sie Daten zum Kundenverhalten und früheren Käufen, um saisonale Muster zu identifizieren. Darüber hinaus sollten Sie die Marktentwicklung beobachten und analysieren, wie sich Kundenpräferenzen und ‑bedürfnisse in der Zukunft ändern könnten.

Für einfachen Zugriff auf Kundendaten sorgen

Wussten Sie, dass 86 Prozent der B2B- und 71 Prozent der B2C-Kundschaft erwarten, dass Unternehmen wissen, wer sie sind und was sie wollen, wenn sie den Kundenservice kontaktieren? Sie wollen keine Zeit damit verschwenden, grundlegende Informationen zu ihrem Kauf, ihrem Anliegen oder ihrer Beschwerde jedes Mal erneut vorzutragen.

Es liegt an Ihnen, diese Kundendaten nahtlos zwischen verschiedenen Abteilungen zu übertragen und das Kauferlebnis möglichst reibungslos zu machen. Und genau an dieser Stelle kommt eine Lösung wie Act! CRM in Spiel.

Mit Act! können Sie ein zentralisiertes Dashboard mit Kundendaten erstellen, das Ihnen als einzige Datenquelle dient und Ihren Marketing-, Vertriebs- und Supportteams eine einheitliche Ansicht Ihrer Kundschaft bietet. Dies wiederum sorgt für nahtlose Interaktionen – unabhängig davon, ob die Person mit einer Vertriebskraft spricht oder mit einem Mitglied des Kundenservice chattet.

Nach dem ersten Kauf präsent sein

Wie behandeln Sie Neukundschaft nach ihrem ersten Kauf? Kundenzentrierte Unternehmen wollen jeder Person ein individualisiertes Onboarding-Erlebnis bieten und sofort mit Rat und Tat zur Seite stehen. Dadurch möchten sie ihre Wertschätzung für ihre Kundschaft zum Ausdruck bringen – Personen, die etwas bei ihnen kaufen, sind nicht bloß ein weiterer Punkt auf ihrer To-do-Liste, den sie kurzerhand abhaken.

Ihr Unternehmen könnte sogar eine in Ihr CRM-System integrierbare Digital-Adoption-Platform (DAP) verwenden, um automatisch einen höchst personalisierten Onboarding-Flow auszuführen – ideal, um bei Neukundschaft einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und sich ihre Treue zu sichern.

Kundschaft für Käufe zu belohnen ist eine weitere gute Strategie, um sie langfristig von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Sie könnten ihnen z. B. kostenlose Produkte zusenden, ein Upgrade anbieten oder ein Treueprogramm ins Leben rufen. All diese Methoden tragen dazu bei, die Kundenbindung zu fördern und mehr Folgekäufe zu erzielen.

Kundenfeedback einholen

Wie lässt sich das Kundenerlebnis am besten verbessern? Es gibt zwar keine Universalstrategie, die für alle funktioniert, aber das Einholen von Feedback ist eine ausgezeichnete Methode. Auf diese Weise können Sie Lücken in Ihren bestehenden Vertriebsprozessen und Onboarding-Flows identifizieren und Ihren Kundenfokus verbessern.

Von Live-Fragerunden und Umfragen auf Social Media bis hin zu E-Mail-Befragungen – es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundschaft um Feedback zu bitten. Um noch mehr Einblick in die Kundenerwartungen zu gewinnen, können Sie sogar persönliche Gespräche mit Kundschaft führen oder Community-Events veranstalten.

Ihren Kundensupport erreichbar machen

Wenn Sie daran arbeiten, ein kundenzentriertes Unternehmen aufzubauen, haben Sie wahrscheinlich bereits ein erstklassiges Kundensupportteam zusammengestellt. Ist es für Ihre Kundschaft jedoch mühsam, mit Ihrem Supportteam in Kontakt zu treten? Wenn ja, sollten Sie überlegen, wie Sie die Erreichbarkeit Ihres Kundensupports verbessern können.

Implementieren Sie dazu zunächst eine kanalübergreifende Supportstrategie, die Chatbots, Messaging-Apps, Live-Chat, E-Mail und Telefon umfasst. Gestalten Sie dann eine Kontaktseite mit all diesen Details, die von überall auf Ihrer Website leicht zugänglich ist.

Sie sollten Ihre Kontaktdaten außerdem in Ihren Social-Media-Profilen angeben. Und vielleicht wollen Sie ein Ticketingsystem einführen, um Kundenanfragen übersichtlich zu organisieren und zeitnah zu beantworten.

Die richtigen Kennzahlen im Blick behalten

Eine kundenfokussierte Geschäftsstrategie ist nicht in einem Tag eingeführt, sondern erfordert kontinuierliche Arbeit. Sie müssen das Kundenerlebnis im Blick behalten und überprüfen, ob die eingeschlagene Richtung stimmt. Die folgenden Kennzahlen oder Metriken können dabei besonders hilfreich sein:

• Abwanderungsrate
• NPS (Net Promoter Score)
• CLV (Customer Lifetime Value)
• CSAT (Kundenzufriedenheit)

Echte Kundenzentrierung – mit Act!

Die geschäftlichen Vorteile einer kundenfokussierten Strategie sprechen eindeutig für eine unternehmensweite Umsetzung. Ein System wie Act! CRM kann Ihnen einen besseren Einblick in die Kundenbedürfnisse und ihr Kaufverhalten geben, sodass Sie jeder Person einen maßgeschneiderten Service bieten können.

Noch dazu lassen sich mit Act! Datensilos zwischen Abteilungen beseitigen. So sorgen Sie für nahtlose Kundeninteraktionen und können in weiterer Folge langfristige Beziehungen aufbauen. Darüber hinaus hilft Ihnen Act!, das Kauferlebnis zu personalisieren und kundenzentrierte Metriken wie NPS oder CSAT zu verfolgen.

Testen Sie Act! jetzt kostenlos, um die Software live in Aktion zu sehen und sich selbst davon zu überzeugen, wie sie Ihre kundenfokussierte Strategie unterstützen kann.

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Egal, ob Sie nach Finanzmitteln für Ihr Startup suchen, Partnerschaften mit etablierten Unternehmen eingehen möchten oder Mentoringchancen finden wollen – wenn Sie die richtigen Leute kennen, fällt es Ihnen viel leichter. Kein Wunder also, dass laut einer kürzlich durchgeführten Studie 78 % der Unternehmerinnen und Unternehmer Networking als einen der entscheidenden Faktoren für den Erfolg ihres Startups bezeichnen.

Wenn Sie Kontakte zu anderen Mitgliedern Ihrer Branche, geldgebenden Personen und erfolgreichen Geschäftsleuten knüpfen, können Sie:

• Ihre Markenbekanntheit erhöhen
• das Vertrauen in Ihre Marke fördern
• neue Verkaufschancen identifizieren
• mehr Mundpropaganda generieren
• ein unterstützendes Netzwerk für Ihr Unternehmen aufbauen

In diesem Artikel sehen wir uns an, wie Geschäftsleute Kontakte knüpfen, warum der Aufbau von Beziehungen so wichtig ist und wie Sie das Wachstum Ihres Unternehmens durch Networking in Ihrer Branche ankurbeln können.

Lesen Sie weiter, um einige unverzichtbare Tipps zum Thema Networking für KMU und Startups zu erhalten.

Aufbau und Pflege von Beziehungen

Andere anzusprechen und neue Geschäftsbeziehungen aufzubauen, kann vor allem für introvertierte Menschen eine große Herausforderung sein. Viel leichter ist es, wenn Sie klare Ziele vor Augen haben und wissen, welchen Mehrwert Ihr Unternehmen Ihrem Gegenüber bieten kann.

Diese zwei Grundlagen sind das A und O für den Auf- und Ausbau von Geschäftsbeziehungen:

Wert und Know-how unter Beweis stellen

Fachkundige Menschen genießen generell ein hohes Ansehen und wir alle wollen mit ihnen assoziiert werden. Um rentable Geschäftsbeziehungen aufzubauen und Ihr professionelles Netzwerk zu vergrößern, sollten Sie bereit sein, Ihr Wissen an andere weiterzugeben – sei es online oder von Angesicht zu Angesicht. Je mehr Wert Sie anderen bieten, desto mehr Respekt bringen diese Ihnen entgegen und desto offener sind sie für eine Zusammenarbeit.

Nachfassen und in Kontakt bleiben

Sie haben bei einer Person, mit der Sie sich vernetzen wollen, einen guten ersten Eindruck hinterlassen – toll! Aber um diese vielversprechende Interaktion in eine rentable Geschäftsbeziehung zu verwandeln, müssen Sie mit Ihrem neuen Kontakt in Verbindung bleiben.

Dazu haben Sie mehrere Möglichkeiten.

Sie können der Person beispielsweise einen Artikel zukommen lassen, der sich auf eines der Gesprächsthemen bei Ihrem ersten Treffen bezieht, oder eine von Ihnen erwähnte Fallstudie. Oder Sie markieren einen ihrer Beiträge auf LinkedIn mit „Gefällt mir“ oder antworten auf einen Tweet. Wofür Sie sich auch entscheiden, das Wichtige ist, präsent zu bleiben, indem Sie den Kontakt aufrechterhalten.

Networking auf Veranstaltungen und Konferenzen

Wussten Sie, dass 95% der Geschäftsleute in den USA Networking-Events und Konferenzen für den besten Ort halten, um neue und rentable Geschäftsbeziehungen aufzubauen? Es reicht jedoch nicht, bei einem Treffen einfach nur sein Gesicht zu zeigen.

So werden Sie zum Star Ihrer nächsten Networking-Veranstaltung:

Die richtigen Events auswählen

Nicht jede Veranstaltung ist die richtige für Ihr Unternehmen. Treffen Sie Ihre Wahl sorgfältig, da die Teilnahme an Events Vorbereitung, Zeit und Geld erfordert.

Bevor Sie sich für eine Veranstaltung entscheiden, sollten Sie herausfinden, ob das Publikum Ihr Interesse weckt. Handelt es sich um ein spezielles Networking-Treffen oder um eine Konferenz, wo Sie vor und nach den Vorträgen zwanglos mit anderen ins Gespräch kommen können? Und, was am wichtigsten ist: Passt das Event zu Ihren Zielen und wird es Ihnen helfen, die richtigen Beziehungen aufzubauen?

Sich gut vorbereiten

Informieren Sie sich im Vorfeld über die Veranstaltung und die jüngsten Ereignisse in Ihrer Branche. Besonders gut ist es, interessante Beispiele oder Statistiken parat zu haben. Wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung bekanntmachen wollen, sollten Sie Ihren „Elevator Pitch“ vorbereiten und sich konkrete Beispiele und Anwendungsfälle zurechtlegen, die Ihre Argumente untermauern. Je besser Sie vorbereitet sind, desto mehr Nutzen können Sie aus dem Event ziehen, und es hilft Ihnen, einen guten Eindruck bei neuen Kontakten zu hinterlassen.

Auf andere zugehen

Warten Sie nicht darauf, von anderen angesprochen zu werden. Wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und wissen, mit wem Sie sich vernetzen möchten, gehen Sie einfach auf die Person zu, stellen Sie sich vor und beginnen Sie ein Gespräch. Zeigen Sie Interesse am Unternehmen Ihres Gegenübers, sprechen Sie über Ihre letzten Projekte und bieten Sie nach Möglichkeit Unterstützung an.

Online-Networking in Social Media

Nach Präsenzveranstaltungen sind Social-Media-Plattformen und Online-Communitys die nächstbesten Orte, um sich beruflich zu vernetzen und neue Geschäftsbeziehungen aufzubauen (und damit meinen wir nicht die nervige Kaltakquise auf LinkedIn oder Direktnachrichten auf Twitter).

So machen Sie es richtig:

Eine starke persönliche Marke aufbauen

Sie müssen nicht auf jeder einzelnen Plattform vertreten sein, um neue Kontakte zu knüpfen und potentielle Kundschaft zu identifizieren. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf ein oder zwei Netzwerke, die Ihr Zielpublikum gerne nutzt. Für die meisten Unternehmen sind das LinkedIn und Twitter. Je nach Art Ihres Geschäfts können sich aber auch Facebook, Instagram oder andere soziale Netzwerke fürs Networking eignen.

Für jede Plattform gilt: Sie müssen in Ihrem Profil ein starkes und einheitliches Markenimage aufbauen, das Ihre Kompetenz unter Beweis stellt und Ihre Glaubwürdigkeit fördert. Dazu sollten Sie ein professionelles Portraitfoto hochladen, eine interessante Profilbeschreibung eingeben und in Ihrem Hintergrundbild Ihre beste Arbeit hervorheben.

Sich als erste Anlaufstelle etablieren

Um auf Social Media angesprochen zu werden, sollten Sie regelmäßig Beiträge veröffentlichen, die für Ihr Zielpublikum relevant sind. Verschwenden Sie Ihre Zeit auf Twitter oder LinkedIn nicht damit, x-beliebige Links oder persönliche Dinge aus Ihrem Leben zu teilen. Verfassen Sie stattdessen einen Content-Plan, um Inhalte zu erstellen, die auf die dringendsten Fragen Ihrer Zielgruppen eingehen. Treten Sie Networking-Gruppen bei und initiieren Sie den Dialog mit anderen, indem Sie Tweets und Beiträge von ihnen kommentieren – am besten mit eigenen Erfahrungsberichten.

Ein Leadgenerierungssystem entwickeln

Wenn Sie regelmäßig interessante Inhalte posten, besuchen andere Personen Ihr Profil und wollen mehr über Sie in Erfahrung bringen.

Sie brauchen daher ein gut durchdachtes Leadgenerierungssystem, um die Liste Ihrer Kontakte sowie Ihre Reichweite zu vergrößern. Dazu könnten Sie beispielsweise mit Act! CRM eine Landing-Page erstellen und die URL als Link in Ihrem Profil teilen, sodass andere mehr über Sie herausfinden können.

Platzieren Sie einen kostenlosen Lead-Magneten auf Ihrer Landing-Page, um Personen, die Ihre Website besuchen, dazu zu bringen, Ihre E-Mails zu abonnieren. Daraufhin können Sie mit Act! eine Serie automatisierter E-Mails versenden, um die Beziehung zu Ihrer Leserschaft zu vertiefen und sie in Fans, Kundschaft und Partner zu verwandeln.

Zusammenarbeit und Aufbau strategischer Partnerschaften

Wenn Sie aktiv Networking betreiben, kann dies zu neuen Partnerschaften und Wachstumsmöglichkeiten für Ihr KMU führen. Sie werden nicht mit jedem Kontakt eine Partnerschaft eingehen, aber wenn Sie Ihr Netz weit genug auswerfen, kommen interessierte Personen oft über Empfehlungen oder Mundpropaganda zu Ihnen.

Hier einige Tipps, um Ihre Erfolgschancen zu verbessern:

Potentielle Partnerunternehmen identifizieren und in die engere Wahl nehmen

Suchen Sie nach Unternehmen, deren Angebot Ihres ergänzt und die ein anderes Bedürfnis derselben Zielgruppe erfüllen. Wenn Sie eines gefunden haben und denken, dass seine Werte mit Ihren übereinstimmen und Ihre Marke durch eine Partnerschaft wachsen kann, können Sie eine Kooperation vorschlagen.

Von einer Partnerschaft sollten alle Beteiligten profitieren. Anstatt sich auf sich selbst zu konzentrieren, sollten Sie potentiellen Partnern zeigen, was ihnen die Zusammenarbeit mit Ihnen bringen würde und wie beide Seiten Nutzen aus einer neuen Geschäftsbeziehung ziehen können. Betonen Sie den daraus resultierenden Mehrwert für die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Partners und die positiven Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

Entwicklung eines transparenten Managementsystems

Ein transparentes System und eine nahtlose Kommunikation stellen die Grundlage für eine erfolgreiche Partnerschaft dar. Sie sollten Ihre Interaktionen unbedingt auf einer zentralen Plattform verwalten, um Reibungen und andere Unstimmigkeiten zu vermeiden. Kombinieren Sie Projektmanagement- und Kommunikationstools wie Trello und Slack mit den CRM- und Leadmanagement-Funktionen von Act!, um Ihre Prozesse zu vereinfachen und interessierten Personen zu zeigen, dass Sie Ihre geschäftlichen Partnerschaften ernst nehmen.

Mentoring als Wachstumschance für Ihr Startup

Wussten Sie, dass 84% der Fortune-500-Unternehmen Mentoringprogramme für ihre Beschäftigten, Partner und aufstrebende Geschäftsleute betreiben ? Die richtige Art von Mentoring kann das Wachstum Ihres Startups bedeutend beschleunigen und Ihnen helfen, komplexe Herausforderungen zu überwinden.

Durch Networking mit erfolgreichen Geschäftsleuten können Sie auf potentielle Mentorinnen und Mentoren aufmerksam werden. Kommt es zu einer Zusammenarbeit, so können diese Sie mit ihren Ratschlägen begleiten und Teil Ihres Weges werden.

Networking – ein Muss für jedes Unternehmen

Nur wenige Menschen haben ohne Branchenkontakte mit ihrem Startup Erfolg. Sie sollten daher jede sich bietende Networking-Gelegenheit wahrnehmen, um sich mit erfolgreichen Geschäftsleuten, Investierenden und Mitgliedern anderer Sektoren zu vernetzen. Zeichnen Sie in jeder Konversation ein positives Bild von Ihrem Unternehmen und sorgen Sie jedes einzelne Mal dafür, dass Ihr Gegenüber aus der Unterhaltung etwas mitnehmen kann. Je mehr Sie „geben“, desto mehr langfristige Beziehungen können Sie durch Networking aufbauen.

Sie möchten wissen, wie Act! Ihnen das Networking erleichtern kann? Starten Sie Ihren kostenlosen 14-Tage-Test noch heute!

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Wussten Sie, dass für 90 Prozent der Kundinnen und Kunden das Lösen ihrer Probleme den wichtigsten Aspekt beim Kundenservice darstellt?

Das überrascht nicht: Produkte und Dienstleistungen sollen primär Probleme lösen, Bedürfnisse erfüllen und zu den gewünschten Ergebnissen führen. Es ist Ihre Aufgabe als Unternehmen, diese „Pain Points“ von Kundschaft zu verstehen und darauf einzugehen, um ihnen eine unvergessliche Customer Experience zu bieten und zu ihrer ersten Wahl zu werden.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Problempunkte identifizieren können und warum das so wichtig für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen ist. Darüber hinaus geben wir einige Beispiele, wie sich Probleme im Kundenservice aus dem Weg räumen lassen, und sprechen über bewährte Problemlösungsstrategien.

Was sind „Pain Points“?

Pain Points sind Probleme, denen Kundschaft im Laufe der Customer Journey gegenübersteht. Wenn Ihr KMU diese Problempunkte erkennt, versteht und aus dem Weg räumt, kann Ihre Kundschaft vollen Nutzen aus Ihren Produkten ziehen und Sie bleiben mit einem erstklassigen Service in Erinnerung.

Das sind die vier häufigsten Arten von Pain Points oder Problemen von Kundschaft:

• Prozessbezogene Probleme: Probleme oder Unannehmlichkeiten, die mit den kundenbezogenen Prozessen eines Unternehmens in Zusammenhang stehen.
• Finanzielle Probleme: Probleme in Bezug auf die Kosten Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, die unterstützten Zahlungsmethoden und den gebotenen Nutzen.
• Supportbezogene Probleme: Probleme, die auftreten, wenn Kundschaft versucht, mit Ihrem Supportteam Kontakt aufzunehmen und Hilfe zu erhalten.
• Produktivitätsbezogene Probleme: Probleme bei der Nutzung bestimmter Produktfunktionen oder Dienstleistungen und die Zeit, die die Problemlösung in Anspruch nimmt.

Beispiele für häufige Pain Points von Kundschaft

Probleme kann es in jeder Phase der Customer Journey geben, aber manche treten häufiger auf als andere. Werfen wir einen Blick auf einige bekannte Pain Points – von langsamem Service bis hin zu schlechter Kommunikation.

Langsamer Kundensupport

Lange Wartezeiten und ein Supportteam, das nicht erreichbar ist, zählen zu den größten Problemen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen können. Einer Studie zufolge legen 67 Prozent der Kundinnen und Kunden frustriert auf, wenn sie nicht mit einem Mitglied des Kundenserviceteams sprechen können. Unternehmen, die aktiv auf dieses Problem eingehen, können zugleich die Kundenzufriedenheit steigern: 93 Prozent der Kundinnen und Kunden bleiben mit großer Wahrscheinlichkeit einem Anbieter treu, der ihnen einen ausgezeichneten Service bietet.

Fehlendes technisches Know-how

Mitglieder des Kundenserviceteams mit begrenzten technischen Kenntnissen sind oft ein Grund dafür, warum Kundschaft frustriert ist. Laut einer Umfrage bezeichnen 31 Prozent der Kundinnen und Kunden ein sachkundiges und kompetentes Serviceteam als ausschlaggebend für einen guten Kundenservice.

Uneinheitlicher Service

KMU mit unausgereiften Serviceprozessen und/oder unzureichend geschulten Serviceteams können ihrer Kundschaft oft keinen einheitlichen Service bieten. Das kommt im Dienstleistungssektor leider sehr häufig vor.

Schlechter Kundendialog und schlechte Kommunikation

Wenn Unternehmen mit einem guten Kundenservice in Erinnerung bleiben wollen, müssen sie den Dialog mit ihrer Kundschaft während des gesamten Kundenlebenszyklus aufrechterhalten. Vom Onboarding und anfänglichen Produktführungen über proaktive Schulungen bis hin zur Lösung von Problemen – die Qualität und Häufigkeit der Kommunikation gibt oft den Ausschlag für oder gegen Folgekäufe und Vertragsverlängerungen.

Komplizierter Kaufprozess

Langwierige und komplizierte Kaufprozesse sind ein großes Problem, das kaufbereite Personen doch noch abschrecken kann. In einer Studie von Gartner gaben 77 Prozent der Befragten an, ihr jüngstes B2B-Kauferlebnis sei sehr kompliziert gewesen. Wenn Sie Ihren Kaufprozess vereinfachen und verkürzen, kann dies die Konversionsrate wesentlich erhöhen.

Die Bedeutung der Problemlösung im Kundenservice

Die Fähigkeit, sich in die Lage von Kundschaft hineinzuversetzen, ihnen in Ruhe zuzuhören, wenn sie von ihren Problemen berichten, und dann bei der Lösung behilflich zu sein, hat große Auswirkungen auf das Image Ihres KMU, die Kundenbindungsrate und die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Umfragen zeigen, dass jemand, der schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht hat, zwischen neun und fünfzehn anderen Personen davon erzählt. Warum das wichtig ist? Weil 83 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten Bekannte vor einer Kaufentscheidung um Rat oder Empfehlungen bitten.

Ineffiziente Prozesse und Probleme, die dazu führen, dass auch nur ein Anliegen einer einzigen Person nicht gelöst wird, können potentiell den Verlust mehrerer Leads und Geschäftsabschlüsse nach sich ziehen.

So identifizieren Sie Kundenprobleme

Bevor Sie Probleme von Kundschaft aus dem Weg räumen können, müssen Sie darauf aufmerksam werden. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Kundschaft nach ihren Erfahrungen fragen

Am einfachsten können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft ermitteln und ihre Pain Points identifizieren und darauf eingehen, indem Sie ihnen offene Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen stellen. Tun Sie das am besten gleich während der Interaktion oder direkt danach, indem Sie:

• Zufriedenheitsumfragen versenden, in denen Kundschaft eine Sternebewertung abgeben kann
• monatlich oder vierteljährlich im Rahmen einer Umfrage um Feedback bitten
• in Folgeanrufen nach Feedback fragen
• proaktiv durch Umfragen oder telefonisch Feedback dazu einholen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können

Am Telefon sollten Sie die andere Person nicht unterbrechen, sodass sie ihre wahren Gefühle über ein Erlebnis oder Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zum Ausdruck bringen kann.

Kontaktaufnahme einfach gestalten

Wenn Sie wollen, dass Kundschaft Ihnen von ihren Problemen berichtet, sodass Sie ihre Pain Points leichter identifizieren können, sollten Sie die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich machen. Dazu gibt es verschiedene Optionen:

• Führen Sie die Telefonnummer Ihres Supports oben auf Ihrer Website an.
• Bieten Sie Support per Live-Chat.
• Blenden Sie in jeder Phase der Customer Journey (darunter auch nach der Bezahlung) ein Popup-Fenster ein, in dem Sie nach Feedback fragen.
• Bieten Sie Kundensupport über verschiedene Kanäle an.

Feedback will allerdings nicht nur gesammelt werden, sondern Sie müssen es auch dokumentieren und organisieren, um konkret verwertbare Einblicke zu gewinnen. Dabei kann Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System oder CRM helfen. Mit einer guten CRM-Software können Sie Kundenfeedback von verschiedenen Touchpoints erfassen. Durch Analysieren Ihrer Supportaktivitäten im zeitlichen Verlauf erhalten Sie Aufschluss über die Gründe für die Unzufriedenheit und Ihren Umgang damit.

Interaktionsmuster analysieren

Manchmal reagieren Personen nicht auf Umfragen oder Anrufe oder beschweren sich auch nicht über ihr Erlebnis. Anhand ihrer Interaktionsmuster können Sie dennoch erkennen, ob sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind oder nicht.

Auch dabei kann Ihnen ein integriertes CRM-System helfen, da Sie sehen, wie regelmäßig jemand Ihr Produkt nutzt. Sollte die Interaktion nachlassen oder ganz aufhören, können Sie mit der Person in Kontakt treten, um die Gründe dafür zu eruieren.

Onlinebewertungen im Blick behalten

Im Internet veröffentlichte Rezensionen Ihrer Marke können Ihnen viel über Ihre Produkt- und Servicequalität verraten. Verfolgen Sie, was Ihre Kundschaft über Ihr Unternehmen zu sagen hat, und halten Sie nach Mustern Ausschau. Vielleicht werden bestimmte Probleme immer wieder genannt? Sie können auch Bewertungen von Mitbewerbern lesen, um Probleme, mit denen Ihre Kundschaft in Zukunft konfrontiert sein könnte, proaktiv zu identifizieren.

So lösen Sie Kundenprobleme

Nachdem Sie ein Problem identifiziert haben, gilt es, es aus dem Weg zu räumen. Dazu müssen Sie in der Regel Ihre Prozesse und Ressourcen aktualisieren, Kundschaft aufklären oder schulen und Technologien effizient einsetzen.

Interne Prozesse optimieren

Ziehen Sie Kundenfeedback und die gewonnenen Einblicke heran, um Ihre internen Prozesse zu überarbeiten und für Ihre Kundschaft zu optimieren. Ihr Ziel sollte dabei sein, die Customer Experience zu verbessern und Probleme zu lösen, ohne die Zeit Ihrer Kundschaft unnötig zu beanspruchen.

Hilfreiche Ressourcen bereitstellen

Ein umfangreiches Hilfecenter mit einer Knowledgebase, Fragen und Antworten zu Ihren Produkten, detaillierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen und einem gut geschulten Kundenserviceteam ist eine ausgezeichnete Methode, um Pain Points von Kundschaft zu minimieren und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Dazu müssen Sie die häufigsten Beschwerden über Ihre Produkte oder Prozesse dokumentieren und aufbauend darauf umsetzbaren Self-Help-Content gestalten, der Kundenprobleme auf der Stelle löst.

KI und Automatisierung unterstützend einsetzen

KI-Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, haben Vertrieb und Kundenservice im SaaS-Bereich revolutioniert. Umfragen zeigen, dass 68 Prozent der Kundinnen und Kunden von der schnellen Reaktion der Chatbots angetan sind. Mit dem Aufkommen von ChatGPT und anderen hochentwickelten KI-Technologien können Sie durch automatisierte Unterhaltungen ganz einfach einen Dialog mit Interessierten starten, auf Probleme von Kundschaft eingehen und die Kundenabwanderung minimieren. Menschliche Fehler werden vermieden und Kundschaft erhält schneller Auskunft.

Kundschaft besser aufklären und schulen

Zusätzlich zur Optimierung Ihrer internen Prozesse müssen Sie sich bei der Problemlösung auch auf die externe Informationsarbeit konzentrieren. Wenn neue Kundschaft besser mit Ihrem Produkt vertraut ist, kann sie dieses effizienter nutzen und Probleme selbst lösen. Dies senkt die Anzahl der Beschwerden und der Anfragen beim Kundenservice.

Versenden Sie beispielsweise eine Serie automatisierter E-Mails, in denen Sie auf verschiedene Produktfunktionen eingehen, oder betreiben Sie einen Blog mit wertvollen Tipps oder einen YouTube-Kanal mit hilfreichen Inhalten.

So lösen Sie Kundenprobleme mit Act!

Mit einem integrierten CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! können Sie nicht nur Kundenfeedback erfassen und organisieren, sondern auch die Kommunikation automatisieren und desinteressierte oder unzufriedene Kundschaft identifizieren, bevor es zu spät ist. Wenn Sie Ihrer Kundschaft eine nahtlose Customer Experience bieten, unbezahlbare Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen und Ihre kundenbezogenen Prozesse kontinuierlich optimieren möchten, dann testen Sie Act! jetzt kostenlos.

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Professionelle Dienstleistungen decken viele Branchen ab – vom Rechts- und Finanzwesen über die Unternehmensberatung bis hin zu Kreativ-, Design- und Architekturbüros. Obwohl die jeweiligen Geschäftsmodelle grundverschieden sind, haben sie doch eines gemeinsam: Angeboten werden in erster Linie Dienstleistungen und keine „greifbaren“ Produkte, und den Unternehmen geht es um den Aufbau echter Kundenbeziehungen – nicht bloß um Transaktionen.

Natürlich strebt jedes Unternehmen danach, das Vertrauen seiner Kunden zu gewinnen, aber für professionelle Dienstleister ist das umso wichtiger. Sie bieten schließlich häufig immaterielle Services an, die noch dazu direkte Auswirkungen auf die Zukunft ihrer Kunden haben. Darüber hinaus können auch die Dienstleistungen selbst sehr komplex sein, etwa langfristige IT-Beratungsprojekte oder die Investitionsplanung durch einen Finanzdienstleister. Der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen wird daher immer wichtiger, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wie erfolgreich Sie dabei sind, hängt zu einem Großteil von der Vertrauensbasis ab, die Sie während der gesamten Customer Journey schaffen.

Für Anbieter professioneller Dienstleistungen kann der Aufbau von Kundenbeziehungen aus verschiedenen Gründen schwierig sein. Ausgehend von der Leadgenerierung und dem Leadnurturing müssen sie ihre Interessenten in Kunden konvertieren und ihre Erwartungen dann über Jahre hinweg erfüllen (und hoffentlich übertreffen). Professionelle Dienstleister suchen daher zunehmend nach neuen Wegen, um ihre bestehenden Kunden an sich zu binden und neue zu gewinnen.

Laut dem Marktforschungsinstitut Gartner wird die Customer Experience für 89 Prozent der professionellen Dienstleister in naher Zukunft der entscheidende Wettbewerbsfaktor sein. Eine weitere Studie von SuperOffice kam zu ähnlichen Schlüssen: Neun von zehn Unternehmen, die das Kundenerlebnis an erste Stelle stellen, werden sich letztendlich gegen die Konkurrenz durchsetzen und durch die höhere Kundenzufriedenheit den größten Anteil treuer Kunden gewinnen. Kein Wunder also, dass die Customer Experience mittlerweile zu den obersten Prioritäten von Unternehmen zählt – nicht zuletzt auf dem Markt der professionellen Dienstleistungen, wo sie als der zentrale Wachstumsfaktor gilt.

Haben begrenzte Ressourcen negative Auswirkungen auf Ihr Geschäft?

Was hält professionelle Dienstleister also davon ab, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Beziehungen zu vertiefen und allgemein eine erstklassige Customer Experience zu bieten? Zu den häufigsten Herausforderungen zählen:

• Schwächen bei der Einstellung und dem Onboarding von Mitarbeitern: Auf einem angespannten Markt fällt es Unternehmen oft schwer, Personal mit den richtigen Kompetenzen zu finden und zu halten. Darüber hinaus müssen neu eingestellte Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit mit den Systemen und Prozessen vertraut gemacht werden, sodass ein einheitlicher Kundenservice möglich ist. Wie können Sie neuen Teammitgliedern ohne viel Schulungsaufwand und Unterstützung durch Kollegen die nötigen Informationen zugänglich machen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen?
• Fehlende Vertriebs- und Marketingkenntnisse: Nicht jedes kleinere Unternehmen kann es sich leisten, Vollzeitarbeitskräfte für Vertrieb und Marketing einzustellen. Und da Geschäftsinhaber bereits so viele Rollen innehaben, finden sie kaum genügend Zeit, um eine erfolgreiche Vertriebs- und Marketingstrategie zu erstellen und umzusetzen.
• Zu viele repetitive und zeitaufwendige Aufgaben: Viele Unternehmen geben Daten nach wie vor manuell ein – etwa Kontaktdaten von Kunden oder Bestellinformationen. Das kann wertvolle Zeit kosten, die Sie sonst Ihren Kunden widmen könnten.
• Schlecht verwaltete Kundendaten und Insights: Nur zu oft verfügen Unternehmen nicht über eine zentralisierte und integrierte Methode zur Erfassung und Verwaltung von Kundendaten. Wichtige Informationen sind über verschiedene E-Mail-Clients und Apps wie Outlook, Gmail oder Excel verteilt. Wie sollen Sie ohne integrierte Softwarelösungen wissen, wie gut Sie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceziele erreichen?
• Fortwährende Herausforderungen bei Kundenbindung und Upselling: Ohne zentral verwaltete Daten und Kennzahlen kann es schwierig sein, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen (und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten), müssen Sie zu jedem Zeitpunkt wissen, was sie wollen. Nur so können Sie Ihren Service darauf abstimmen. Wenn Ihre Kundendaten in voneinander isolierten Plattformen und Apps gespeichert sind, ist es nahezu ein Ding der Unmöglichkeit, aus früheren Käufen und Interaktionen auf künftige Wünsche und Bedürfnisse zu schließen.

Natürlich umfasst jede einzelne Phase der Customer Journey eine Reihe von Aktionen und Touchpoints, aber die gute Nachricht ist, dass sich ein Großteil davon mithilfe einer CRM-Software automatisieren lässt. Und wenn Sie Ihr CRM mit einer Marketing-Automation-Lösung kombinieren, haben Sie ein integriertes, robustes und zuverlässiges Tool zur Hand, mit dem Sie Zeit sparen und Ihren Kunden eine einheitliche und nahtlose Customer Experience bieten können. Das kann für Sie als professioneller Dienstleister ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein: Es verbessert den Kundendialog, regt das Geschäftswachstum an und hilft Ihnen, diese wichtigen Kundenbeziehungen kontinuierlich zu vertiefen.

Aber was ist ein CRM-System überhaupt?

CRM ist kurz für Customer-Relationship-Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Eine CRM-Software hilft Ihnen, Ihre gesamten Interaktionen mit bestehenden und potentiellen Kunden im Blick zu behalten. Sie speichert sämtliche Kundendaten und -präferenzen und verfolgt alle Aktivitäten und Kontakte. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Ihren Kunden einen einheitlichen und personalisierten Service zu bieten – und zwar bei jedem einzelnen Kontakt.

Eine CRM-Software hilft Ihnen außerdem, Ihre Prozesse und Workflows zu optimieren, damit alle Geschäftsbereiche auf demselben Stand sind. Insbesondere Vertriebs- und Marketingteams verlassen sich häufig auf ihr CRM-System, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten und allgemein produktiver zu sein.

Ziel dabei ist es in der Regel, das Kundenerlebnis mithilfe der CRM-Software zu verbessern, die Kundentreue und ‑bindung zu fördern und das Unternehmenswachstum und die Rentabilität anzukurbeln.

Erfahren Sie mehr darüber, was ein CRM ist und wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann. 

Welche Vorteile bietet die Marketing-Automatisierung Ihrem Unternehmen?

Wenn Sie regelmäßig Newsletter, Produktupdates, Ankündigungen und Erinnerungen an Kunden und Interessenten aussenden, dann betreiben Sie bereits E-Mail-Marketing. Die Marketing-Automatisierung, auch Marketing-Automation genannt, nimmt Ihnen Arbeit ab, da sich mühsame und repetitive Aufgaben automatisieren lassen. Sie müssen Ihre Touchpoints – die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und seinem Zielpublikum – nur einmal konfigurieren. Anschließend sorgt Ihre Marketing-Automation-Software dafür, dass alle Nachrichten wie von Ihnen geplant versendet werden. Für Sie bedeutet das, dass Sie mehr neue Leads generieren und Ihren ROI aus Vertrieb und Marketing erhöhen können – während Sie gleichzeitig mehr Zeit für andere, wichtigere Dinge gewinnen.

Echte Kundenbeziehungen statt reiner Transaktionen: So hilft Ihnen Act!

Act! ist die ideale Plattform für professionelle Dienstleister jeder Branche – von der Steuer- und Vermögensberatung über Anwaltskanzleien, Immobilienmakler und Consultingfirmen bis hin zu Ingenieurs-, Architektur- und Kreativbüros. Mit Act! können Sie Ihre Pipeline kontinuierlich um neue Leads erweitern, Interessenten von Ihrem Angebot überzeugen und bestehende Kunden langfristig betreuen. Das Ergebnis? Beständige und berechenbare Einnahmen durch gefestigte Kundenbeziehungen, was sich gleichzeitig positiv auf Empfehlungen und die Markentreue auswirkt.

Nehmen wir zum Beispiel einen kleinen Finanzdienstleister mit einem breit gefächerten Kundenstamm. Manche Kunden bevorzugen vielleicht ein Portfolio mit mehr Risiko und größeren Wachstumschancen, während andere Unterstützung beim Hauskauf brauchen oder fürs Alter vorsorgen wollen. Das Leistungsangebot umfasst dementsprechend verschiedene Service- und Preisklassen. Als Teil seiner Geschäftsstrategie benötigt das Unternehmen aber auch eine einfache Methode, um seine Leads, Interessenten und Bestandskunden über diese Leistungen zu informieren. Act! ist die ideale Lösung dafür. Es ist so einfach zu verwenden, dass dem Team genug Zeit für die Betreuung seiner Zielkundschaft bleibt.

Denn Act! ist flexibel anpassbar – Sie haben alle wichtigen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten im Blick. Das CRM-System stellt sicher, dass Vertrieb und Marketing stets aufeinander abgestimmt sind. So sind Sie besser organisiert und können Ihre Kundenbeziehungen besser verwalten, Ihre Sales Pipeline ausbauen und Ihre strategischen Geschäftsziele erreichen.

Und da Act! eine Komplettlösung für Marketing und Vertrieb ist, bietet es Ihnen alle nötigen Funktionen, um Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen:

Alle Daten im Blick

Mit Act! haben Sie Ihre Kundendaten immer und überall zur Hand. Das Dashboard lässt sich flexibel an Ihre Workflows anpassen, und aus integrierten Apps und E-Mail-Clients wie Outlook und Gmail können Sie Kundenkontakte ganz einfach abrufen. Ihre Kommunikation und Ihr Kalender sind stets synchronisiert, ohne dass Sie zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen. Darüber hinaus können Sie mit Funktionen für das Beziehungs- und Aufgaben-Management automatisch Nachrichten und Erinnerungen versenden – Sie verpassen keine Gelegenheit mehr, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben.

Auch wenn unser Finanzdienstleister ein sehr kleines Team hat, müssen alle Mitarbeiter in der Lage sein, auf die Kundendaten zuzugreifen und Aktualisierungen vorzunehmen. Das ist nur möglich, wenn diese an einem zentralen Ort gespeichert sind. Mit Act! können sie einem einheitlichen Workflow folgen, der dank der Integration in das firmeninterne E-Mail-System sicherstellt, dass Informationen von Neukunden vollständig, präzise und automatisch erfasst werden. Darüber hinaus kann das Team alle Kontakte mit Kunden nachverfolgen und zum richtigen Zeitpunkt telefonisch oder per E-Mail nachfassen. Und das Beste daran? Jedes Teammitglied sieht diese Interaktionen und kann problemlos übernehmen, wenn ein Kollege in Urlaub ist.

Professionelles Vermarkten und Verkaufen

Sie müssen kein alter Hase im Marketing sein, um mit Act! ausgezeichnete Ergebnisse zu erzielen. Die Software verfügt über alle nötigen Tools, damit Sie Interessenten ansprechen, ihre Daten erfassen und sie in weiterer Folge als Kunden gewinnen können. Professionell gestaltete anpassbare Vorlagen helfen Ihnen, sich mit Ihren E-Mail-Kampagnen von der Masse abzuheben. Sie verbessern die Öffnungsrate und führen zu greifbaren Ergebnissen. Die Marketingtools von Act! sind so konzipiert, dass sie über den ersten Kauf hinausgehen und Folge- und Zusatzkäufe fördern. Dazu kommen Funktionen für das Verkaufschancen- und Pipeline-Management, die Ihnen helfen, Ihre Leads und andere Verkaufschancen im Blick zu behalten – damit Ihnen ja nichts entgeht.

Unser Finanzdienstleister nutzt Act! beispielsweise, um die über ein Onlineformular generierten Leads zu erfassen. Abhängig vom Zielpublikum, das angesprochen werden soll, und seinem Content-Angebot kann das Unternehmen dann eine Nurturing-Kampagne entwerfen. Das endgültige Ziel dieser Kampagne ist es, einen Beratungstermin für die Finanzplanung zu vereinbaren. Auf dem Weg dahin wird den E-Mail-Empfängern angeboten, weiterführende Inhalte wie einen Leitfaden für die Altersvorsorge herunterzuladen.

Intelligenter arbeiten, nicht härter

Die Automatisierung ist der Schlüssel, um in weniger Zeit mehr zu erreichen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie zeitaufwendige manuelle Aufgaben eliminieren, damit Sie sich auf das wirklich Wichtige konzentrieren können. Act! Marketing Automation macht Schluss mit der mühsamen Dateneingabe und hilft Ihnen stattdessen, gezielte Marketingkampagnen auf die Beine zu stellen. Wenn Sie den E-Mail-Versand im Voraus planen, kommen Ihre Nachrichten genau dann an, wenn sie am meisten Wirkung haben – egal, ob Sie bei Interessenten nachfassen oder Bestandskunden über relevante neue Dienstleistungen oder Werbeaktionen informieren möchten.

Für unseren Finanzdienstleister ist es extrem wichtig, dass sich der Nachrichtenversand planen und automatisieren lässt. Plötzliche Änderungen auf dem Wohnungsmarkt oder der Zinssätze könnten beispielsweise eine Reihe von E-Mails auslösen, die an bestimmte Gruppen von Interessenten oder Kunden gesendet werden. Eine dieser E-Mails könnte einen Link zu einem Report enthalten, während eine andere die angesprochene Person zur Vereinbarung eines Termins auffordert, um bei der Finanzplanung auf die neuen Marktentwicklungen einzugehen.

Kein Geld für unnötigen Schnickschnack aus dem Fenster werfen

Jedes Unternehmen ist anders. Auch das Wachstum läuft bei jedem Unternehmen anders ab. Daher ist es ungemein wichtig, dass Ihre IT-Lösungen mit Ihnen mitwachsen. KMU können es sich nicht leisten, Geld für Funktionen auszugeben, die sie nie verwenden werden. Act! ist ideal für professionelle Dienstleister wie Sie, da Sie genau an dem Punkt beginnen können, an dem Sie gerade sind: egal, ob Sie einfach nur Ihre Daten und Kundenkontakte besser organisieren wollen, oder ob Sie mit Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategie einen Schritt weitergehen und Ihre Umsätze steigern und neue Kunden finden möchten. Act! bietet Ihnen die nötigen Tools und die nötige Unterstützung – von Funktionen für den Kundenservice über die erweiterte Automatisierung bis hin zu verschiedenen Tarifstufen, die genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Eine Finanzberaterin, die als Einzelunternehmerin tätig ist, braucht anfangs vielleicht nur eine einfache Methode, um ihre Kontakte zu organisieren und E-Mail-Kampagnen zu erstellen. Wenn sie ihr Team später vergrößert, steht ihr Act! weiterhin zur Seite: Alle Mitarbeiter können die Kundendaten zentral verwalten und für eine nahtlose Customer Experience sorgen, da sie die gesamte Kundenhistorie direkt zur Hand haben. Als nächsten Schritt macht das Unternehmen dann vielleicht von den erweiterten Analysefunktionen Gebrauch, um einen besseren Einblick in seine Zielgruppen zu erhalten und seine zukünftige Strategie anzupassen. Möchte es mit seinem Marketing-Content eine breiter gefächerte Kundschaft ansprechen? Oder will es sich auf einen bestimmten Markt wie die Altersvorsorge konzentrieren? Das Wichtige daran ist jedenfalls, dass Act! alle nötigen Informationen liefert, um diese geschäftskritischen Entscheidungen zu treffen und die Geschäftsziele zu erreichen.

Und das Ergebnis? Mithilfe von Act! lassen sich tiefere Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen, da Sie alle wichtigen Daten zu Ihren Interaktionen erfassen, verfolgen und darauf reagieren können.

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Personalisierung ist schon lange kein Modewort mehr. Gerade in Zeiten von Corona erkennen auch immer mehr deutsche KMUs, wie wichtig es ist, ihre Kundenansprache und -beziehungen zu personalisieren. Ziel ist es, neuen und bestehenden Kunden gezielt auf ihre individuellen Bedürfnisse ausgerichtete Angebote, Inhalte und Kommunikation zu bieten.

Denn nicht ohne Grund geben 72 Prozent der Befragten einer Studie des Dienstleisters SmarterHQ zum Thema an, dass sie ausschließlich auf Marketing-E-Mails reagieren, die an sie persönlich gerichtet sind. So überrascht es nicht, dass wenn seriös ausgeführt, Personalisierung laut einer aktuellen Umfrage von McKinsey Digital den Umsatz um 5 bis 15 % steigern, die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken und die Effizienz der Marketingausgaben um 10 bis 30 % verbessern kann.

Eine erfolgreiche Implementierung fängt klein an, aber die Ergebnisse haben eine exponentielle Wirkung und entwickeln sich weiter, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice an einem Strang ziehen. Wenn Sie neue Strategien zur Personalisierung Ihres Unternehmens entwickeln, werden Sie neue und spannende Wege finden, um Ihren Kunden noch bessere Erfahrungen zu bieten.

Personalisierung muss nicht teuer sein

Die Pandemie hat weltweit schwierige wirtschaftliche Folgen mit sich gebracht. Vor allem kleine Betriebe haben meist nicht das Budget oder die Ressourcen, die größeren Unternehmen zur Verfügung stehen. KMUs können dieses Manko jedoch durch gezielte Maßnahmen zur Personalisierung Ihres Marketings, Vertriebs und Kundenservice ausgleichen. Das Tolle daran: Außer der Zeit, die Sie in die Planung, Umsetzung und Nachverfolgung dieser Aktionen stecken, sind diese weitestgehend kostenlos!

Ganz gleich, ob Ihre Kunden Sie online oder persönlich besuchen, Verbraucher suchen beim Einkaufen nach etwas, das sie anspricht und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Daher stellt sich die Frage: Welche Maßnahmen haben Sie bereits ergriffen, um die spezifischen Anforderungen und Wünsche Ihrer Zielgruppe anzusprechen? Wie gestalten Sie das Kundenerlebnis für Ihre Zielgruppe, sodass es auf persönliche Weise auf deren spezifische Nachfrage eingeht?

Strategien zur Personalisierung Ihrer Kundenbeziehungen

Gerade jetzt ist der perfekte Zeitpunkt für Geschäftsinhaber, um mit ihrem Kundenstamm auf personalisierter Ebene in den Kontakt zu treten. Das vergangene Jahr hat eine neue Ära gesichtsloser, kontaktloser Transaktionen eingeläutet. Aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, Wege zu finden, mit Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten.

Es gibt einfache Möglichkeiten, mehr über Ihre Kunden zu erfahren – und umgekehrt. Im Folgenden stellen wir Ihnen vier Wege zur Personalisierung von Kundenbeziehungen vor.

1. Nutzen Sie personalisiertes E-Mail-Marketing

Personalisiertes E-Mail-Marketing ist unverzichtbar, damit Sie verschiedene Zielgruppen mit genau den Produkten bzw. Dienstleistungen ansprechen können, die diese am meisten benötigen, anstatt einen pauschalen Ansatz zu wählen, der das Ziel verfehlt.

Sprechen Sie die Empfänger mit ihrem Namen an und kommunizieren Sie wie ein Mensch, nicht wie ein Chatbot oder eine automatisierte Maschine. Verwenden Sie eine Sprache, die für Ihre Kunden nachvollziehbar ist, eine Sprache, die widerspiegelt, wie sich die angesprochene Person fühlt. Verwenden Sie einen freundlichen Ton und unterteilen Sie Ihre Nachricht in verschiedene Segmente und ergänzen Sie sie mit Bildern, Videos und weiterführenden Links, damit die E-Mail übersichtlicher und leserfreundlicher wird.

Vor allem gilt es, den Inhalt darauf auszurichten, die Probleme der angesprochenen Persona zu lösen. Jede E-Mail sollte an eine segmentierte Liste von Kontakten (Personas) gesendet werden, die auf deren Interessen und Bedürfnissen basieren, sodass Sie nur die für diese Persona relevantesten Werbebotschaften versenden. Von den Hunderten von Anzeigen, die Ihre Kunden in ihrem Posteingang erhalten, ist ein Angebot, das speziell auf ihre Interessen zugeschnitten ist, dasjenige, das die positiven Ergebnisse erzielen wird, nach denen Sie suchen.

Ihr E-Mail-Marketing sollte Segmentierung verwenden, damit Sie:

• Mailinglisten erstellen und unterteilen,
• gezielte Listen direkt aus Ihrer Datenbank verwenden,
• den E-Mail-Versand planen und
• die Antworten der Empfänger analysieren können.

2. Erstellen Sie eine Online-Umfrage

Umfragen eignen sich ideal, um mehr Informationen über Ihre Kunden zu erhalten. Sie geben Ihnen Einsicht in die Problemstellungen, Erwartungshaltungen, Einkaufsgewohnheiten und sogar über das Beschwerdeverhalten – egal ob es um Sie oder Ihre Konkurrenz geht –, mit denen sich Ihre Kunden konfrontiert sehen.

Umfragen können per E-Mail, als Follow-up nach einem Verkauf oder über Ihre Social-Media-Seiten erstellt werden. Denken Sie daran, Ihre Umfrage kurz und prägnant zu halten, nicht mehr als zwei oder drei Multiple-Choice-Fragen haben sich bewährt. Dann sind die Kunden eher bereit, Ihre Fragen zu beantworten. 

Und denken Sie dran: Nach der Umfrage ist es wichtig, die erhaltenen Daten auszuwerten und zu nutzen. Schauen Sie genau hin und optimieren Sie gegebenenfalls Ihre Prozesse bzw. Ihr Angebot, wenn Sie konkrete Infos dazu erhalten haben, wo bei den Kunden der Schuh drückt. Solche Daten sind Gold Wert und erhöhen Ihre Chance, die Kundenzufriedenheit langfristig und vor allem nachhaltig zu steigern.

3. Persönliche Gespräche – via Social Media, E-Mail oder Telefon

Auch wenn Gespräche aufgrund von Corona aktuell vermehrt in den sozialen Medien stattfinden, gilt wie eh und je das Prinzip: Je mehr Sie sich mit Ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene unterhalten können, desto besser. Niemand will eine Standardantwort erhalten und sich nicht ernst genommen fühlen. Auch wenn es mehr Zeit und Mühe kostet, sich mit jeder Kundenanfrage einzeln zu beschäftigen – der Aufwand lohnt sich!

Seien Sie sich bewusst, dass Kunden neben persönliche Antworten auch auf eine prompte Reaktion Wert legen – sei es via der entsprechenden Social-Media-Plattformen oder per E-Mail. Laut Zendesk sind 69 Prozent der Kunden der Meinung, dass eine schnelle Antwort zu einem guten Kundenservice gehört. Die Zeiten, in denen der Kunden lange Warteschleifen am Telefon über sich ergehen lassen musste, sind eindeutig überholt.

Wenn es jedoch nicht nur um generelle Fragen, sondern um eine bestimmte Bestellung oder ein spezielles Problem geht, ist ein persönliches Gespräch via Telefon auf jeden Fall besser. Denn wenn Sie persönlich antworten, sehen Kunden und Interessenten, dass Sie sich die Zeit nehmen, sich mit ihnen zu befassen. Das weckt Authentizität und Vertrauen und die Wahrscheinlichkeit wächst, dass Ihr Kunde Ihnen treu bleibt und Sie weiterempfiehlt.

4. Teilen Sie Updates über Ihr Unternehmen

Kunden wollen auch die menschliche Seite Ihres Unternehmens kennenlernen. Wenn Sie Ihre Geschichte in einem Newsletter, einer Direktmail oder einem Beitrag in den sozialen Medien erzählen, fühlen sich die Kunden Ihnen auf einer persönlichen Ebene verbunden. Dies gilt besonders für kleine und familiengeführte Unternehmen, die im vergangenen Jahr viele der gleichen Herausforderungen der Pandemie wie ihre Kunden erlebt haben.

Ehrliche Geschichten – mit all ihren Höhen und Tiefen – geben Einblicke in die echten Menschen hinter den Produkten und helfen dabei, eine persönlichere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Und das wiederum kann dazu beitragen, eine tiefere Kundenbindung zu fördern, was auf lange Sicht zu einer erhöhten Kundenloyalität führt.

Fazit: Alle an einem Strang

Wenn im Marketing, Vertrieb und Kundenservice Maßnahmen zur Personalisierung erfolgreich eingebunden werden, steigern sie das Kundenvertrauen und ihre Loyalität zum Unternehmen bzw. der Marke. Denn auf Personalisierung ausgerichtete Kundenbeziehungen setzen auf Botschaften, die auf die wirklichen Wünsche der Kunden eingehen und basierend auf Erfahrungswerten und personalisierten Kundendaten proaktiv vorschlagen, was dem Kunden gefallen könnte.

Mittel- bis langfristig binden Sie die Kunden damit stärker an sich und generieren einen treuen Kundenstamm. Sind Sie mit den richtigen Tools ausgestattet, können Sie Kundendaten und Kaufverhalten systematisch dokumentieren und optimal auswerten, sodass Sie eine individuell auf die einzelnen Zielgruppen ausgerichtete Kundenansprache umsetzen können. 

Exkurs: Interne Umfrage

Wie hat Ihr Unternehmen auf die Pandemie reagiert? Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in dieser kurzen Umfrage mit.

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In Zeiten von Corona treffen die Auswirkungen der Gegenmaßnahmen vor allem den Mittelstand. Laut einer aktuellen Studie der KfW Förderbank haben aufgrund der Pandemie derzeit insgesamt 2,6 Millionen kleine und mittelständische Unternehmen in Deutschland mit finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen. Das entspricht 68 Prozent aller deutschen KMUs.

Neben Umsatzeinbußen und Beschäftigungsverlusten leidet der Sektor auch unter einer rasant nachlassenden Investitionsbereitschaft. Restaurants, kulturelle Einrichtungen sowie Reise- und Tourismusunternehmen gehören zu den Wirtschaftszweigen, die am stärksten betroffen sind. Während einige Unternehmen in diesen Branchen es geschafft haben, zu überleben, mussten andere ihre Türen dauerhaft schließen.

Doch der deutsche Mittelstand lässt sich nicht so leicht unterkriegen und ist erfinderisch. Die Firmen und Betriebe haben aus den Ereignissen im Vorjahr gelernt und sich der neuen Situation flexibel angepasst, um schlimmere Auswirkungen zu verhindern. So hatten bereits im April 2020 stolze 43 Prozent der Unternehmen des deutschen Mittelstands Anpassungen an ihrem Geschäfts- und/oder Vertriebsmodell als auch an ihrem Angebot an Produkten bzw. Dienstleistungen vorgenommen.

Treue und loyale Kunden halten

Zwar sind das positive Nachrichten, dennoch müssen viele KMUs noch herausfinden, wie sie ihr wichtigstes Kapital schützen können – die Beziehung zu ihrem treuen Kundenstamm. Um Ihr Geschäft wieder in Gang zu bringen, müssen KMUs ihren Fokus vom reinen Überleben auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse verlagern und mit personalisierter Kommunikation und individueller Kundenansprache neue Wege gehen.

Selbst Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen während des Lockdowns über soziale Medien und andere Onlineplattformen aufrechterhalten haben, sollten sich Gedanken darüber machen, wie sie ihre Kunden mit neuen Angeboten, Treueprogrammen und speziellen Anreizen wieder an sich binden können.

Im Folgenden listen wir Ihnen 10 Beispiele auf, die praxisnah und erfolgversprechend sind:

1. Kommunizieren Sie Ihre Coronavirus-Kundenstrategie

In Zeiten der Ungewissheit ist es wichtig, Ihre Kunden zu beruhigen. Ganz gleich, ob Sie Ihre Kunden wie eh und je vor Ort oder nur nach Terminvereinbarung empfangen oder ob Sie ausschließlich online bzw. über einen Abholservice agieren – es ist wichtig, dass Sie Ihre neu implementierten Hygienestrategien sowie etwaige andere Maßnahmen offenlegen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie ihrer Sicherheit höchste Priorität einräumen.

2. Seien Sie ehrlich

Schlechte Kommunikation kann bei Kunden einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Wenn sich Lieferzeiten verzögern oder Standorte geschlossen werden, informieren Sie Ihre Kunden rechtzeitig. Kein Kunde möchte eine vergebliche Reise antreten oder auf etwas warten, das nicht zu beschaffen ist. Ehrliche Transparenz ist das A und O. Sie weckt Vertrauen und zeugt von Authentizität – die idealen Voraussetzungen für Markentreue.

3. Erfüllen Sie die erhöhten Kundenerwartungen

Höhere Kundenerwartungen sind eine der größten Veränderungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat. Im Rahmen einer sozial distanzierten, kontaktlosen Kauferfahrung sind die Verbraucher dazu übergegangen, zu erwarten, dass jede Erfahrung reibungslos, effizient und absolut zufriedenstellend zu erfolgen hat. Um diesen hohen Kundenansprüchen gerecht zu werden, sind ein gewisses Maß an automatisierter Business Intelligence und eine stärkere Personalisierung erforderlich. Automatisierungssoftware nutzt die Analyse vergangener und aktueller Daten zur Kundenaktivität, um wichtige Erkenntnisse für fundierte, speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Entscheidungsfindungen zu gewinnen.

4. Veranstalten Sie Live-Events

Bedenken Sie, dass sich die meisten Verbraucher nach etwas Unterhaltung sehnen, während sie zu Hause „festsitzen“. Facebook Live oder Instagram Live eignen sich ideal, wenn Sie zum Beispiel eine Geschäftseröffnung, eine neue Produkteinführung oder eine Jubiläumsfeier geplant haben. Diese können Sie per Live-Streaming in Ihren Social-Media-Kanälen veröffentlichen und nutzen, um sowohl Produkte zu verkaufen als auch Ihre Kunden an sich zu binden und Vertrauen aufzubauen.
TIPP: Bieten Sie den ersten 100 Personen, die Ihr Live-Event streamen, einen speziellen Rabatt an, oder gewähren Sie Kunden auf Ihrer E-Mail-Liste einen „exklusiven“ Blick hinter die Kulissen eines neuen Produkts. Werden Sie kreativ und lassen Sie Ihre Kunden an Ihrem Geschäft teilhaben!

5. Direkter Kundenaustausch via Telefon oder E-Mail

Zwar können Sie derzeit nicht vorhersagen, wie lange die Coronavirus-Krise noch andauern wird, aber Sie können dafür sorgen, dass sich Ihre (Stamm-)Kunden gut aufgehoben und beachtet fühlen. Eine höfliche E-Mail oder ein Telefonanruf, in dem Sie Ihr Bedauern über die aktuellen Störungen ausdrücken und Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie trotzdem für sie da sind, ist von unschätzbarem Wert. Erkundigen Sie sich, wo der Schuh drückt und fragen Sie gezielt nach. So erheben Sie wichtige Aussagen dazu, wie Sie Ihr Geschäft an die aktuelle Situation anpassen und optimieren können.

6. Nutzen Sie alle Kommunikationskanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen

Die Art und Weise, wie verschiedene Kunden Informationen, die Sie weitergeben, empfangen, kann sehr unterschiedlich sein. Von textbasierter Kommunikation über persönliche Telefonate bis hin zu Gifs, Memes und Videos auf Social-Media-Plattformen – unterschiedliche Kunden bevorzugen eine unterschiedliche Ansprache. Nehmen Sie auf Basis bestehender Daten zu vergangenen Kundeninteraktionen entsprechende Gruppierungen Ihrer Zielgruppe vor. Ziehen Sie unabhängig davon auch in Erwägung, eine Coronavirus-Landingpage auf Ihrer Webseite einzurichten und alle Posts dorthin zu leiten.

7. Teilen Sie positive Ideen und Ratschläge

Ein Teil Ihrer Kunden ist aufgrund der Coronakrise höchstwahrscheinlich sehr verängstigt. Diese Tatsache bietet Ihnen die Möglichkeit, beruhigende Nachrichten zu verbreiten und stressigen Umständen entgegen zu wirken, indem Sie aufbauende und konstruktive Inhalte und Ratschläge publizieren. Positive Blogbeiträge, inspirierende YouTube-Videos und informative Web-Seminare eignen sich hierzu ideal.

8. Nutzen Sie Rabatte zu Ihrem Vorteil

Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um mit Rabatten, Kundengutscheinen und speziellen Treueprogrammen den Umsatz zu fördern. Wenn es zu Ihrem Geschäftsmodell passt, ermutigen Sie Ihre Kunden, eine einjährige Mitgliedschaft zu einem günstigeren Preis abzuschließen, oder bieten Sie bei Online-Bestellungen kostenlosen Versand an. Sportvereine, Fitness- oder Karatestudios können einen Rabatt für Mitgliedschaften anbieten, die unmittelbar nach der Pandemie beginnen.

9. Starten Sie automatisiertes E-Mail-Marketing

Die Integration von mehr Flexibilität und Automatisierung in Ihre Geschäftsabläufe wird Ihrem Unternehmen helfen, auch nach dem Ende der Coronavirus-Pandemie agil zu bleiben. Personalisierte Marketing-Automatisierung sorgt dafür, dass Sie sich im Posteingang Ihrer Zielgruppe mit hochgradig zielgerichteten und maßgeschneiderten Inhalten von der Konkurrenz abgrenzen können. So ist es wahrscheinlicher, dass Ihre E-Mails geöffnet und angeklickt werden – was letztendlich zu mehr Umsatz führt.

Erfahren Sie mehr über Marketing-Automatisierung und wie sie Ihrem Unternehmen helfen kann: In diesem Leitfaden in Form eines eBooks finden Sie alles, was Sie zum Thema wissen müssen.

10. Engagieren Sie sich in lokalen Initiativen

Einige Unternehmen setzen sich mit lokalen Initiativen in Verbindung, um sich an ihnen zu beteiligen. Sei es, dass sie Spenden für die städtische Essensausgabe sammeln oder ehrenamtlich Medikamente an bedürftige Mitglieder der Gemeinde ausliefern. Zu zeigen, dass Sie sich um andere kümmern, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck. Kunden, die sich entscheiden, Sie in Ihrem Bestreben zu unterstützen, werden sich ihrerseits durch eine positive Beteiligung gestärkt fühlen.

Fazit: Die persönliche Kundenansprache ist unabdingbar

Nun, da Sie eine Vorstellung davon haben, welchen Wert Personalisierung, direkte Kundenansprache und kreatives Marketing für Ihr Unternehmen haben können, müssen Sie nur noch damit beginnen, Ihre personalisierten Kampagnen zu erstellen. Nach den ersten Marketing-E-Mails werden Sie definieren können, welche Taktik für Ihre spezifische Zielgruppe am besten ist.

Egal, welche der oben aufgeführten Aktionen und Maßnahmen Sie umsetzen möchten, dabei ist eins ganz besonders wichtig: Lassen Sie Ihre Kunden stets wissen, dass sie Ihnen nicht egal sind und dass Sie auch in schwierigen Zeiten immer für sie da sind.

Wie hat Ihr Unternehmen auf die Pandemie reagiert? Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in dieser kurzen Umfrage mit.

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Nachdem wir uns im letzten Artikel damit beschäftigt haben, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden identifizieren und diese halten können, geht es in diesem Blogbeitrag darum, wie Sie sich von Kunden, die Ihnen das Leben schwer machen, trennen können – ohne unnötig für Unmut und Ärger zu sorgen.

Denn Hand aufs Herz, die alte Tugend „Der Kunde ist König“ hat definitiv nach wie vor Bestand, aber nicht auf Teufel komm raus und erst recht nicht, wenn der Kunde gewisse Gepflogenheiten außer Acht lässt. Denn Höflichkeit und anständiges Verhalten sind einfach fester Bestandteil der Geschäftswelt.

Anzeichen dafür, dass Ihr Kunde seine Grenzen überschreitet

Gerade als junges Unternehmen, frisch gegründetes Start-up oder euphorischer Kleinunternehmer fällt die Erkenntnis oft schwer, dass bestimmte Kunden es einfach nicht wert sind. Schließlich haben Sie Rechnungen zu begleichen und Mitarbeiter zu bezahlen. Sie wollen Aufträge generieren und Ihre Kunden zufrieden stellen. Doch wann gilt es, die Reißleine zu ziehen?

Die folgende Liste soll Ihnen dabei helfen zu identifizieren, von welcher Art von Kunden Sie sich dennoch trennen sollten. Es ist Zeit, „Schluss zu machen“, wenn der Kunde:

Beispiele wie folgendes Szenario: Sie haben eine Werbeagentur und Ihrem Kunden bei zahlreichen Zoom-Meetings und Telefonkonferenzen empfohlen, dass Sie für ihn ein neues Branding entwickeln oder eine bessere Webseite erstellen können. Ihre Ratschläge wurden jedoch ignoriert. Jetzt gibt der Kunde Ihnen die Schuld für alles, was in seinem Unternehmen im Bereich Marketing schiefläuft.

• eine beleidigende oder aggressive Sprache verwendet, wenn er mit Ihnen oder Ihrem Team kommuniziert,
• Verhaltenskodizes missachtet – wie z. B. er weigert sich, eine Maske zu tragen, oder hinterlässt beleidigende Kommentare auf Ihren Social-Media-Seiten,
• ständig damit droht, schlechte Bewertungen zu hinterlassen, wenn Sie ihm nicht etwas Außerplanmäßiges anbieten wie z. B. kostenlose Produkte oder zusätzliche Dienstleistungen, die nicht Teil Ihrer ursprünglichen Vereinbarung sind,
• extrem pingelig ist und anstatt konstruktives Feedback zu geben Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ständig kritisiert, um Sie dazu zu bringen, den Preis zu senken (oder überhaupt nichts in Rechnung zu stellen),
• ständig die Fähigkeiten oder das Fachwissen von Ihnen und Ihren Mitarbeitern infrage stellt und damit droht, beim nächsten Auftrag zur Konkurrenz zu gehen.

Ganz gleich, wie sich die operativen Schwierigkeiten manifestieren oder ob esjeden Monat ein Kampf ist, von Ihrem Kunden bezahlt zu werden – Sie müssen Ihre Kunden nicht auf Teufel komm raus halten. Wenn Sie Ihre Schmerzgrenze erreicht haben, dann sollten Sie sich über einen konstruktiven Plan Gedanken machen, wie Sie in Zukunft getrennte Wege gehen können.

So können Sie sich im Guten von einem Kunden trennen

Es müssen nicht gleich Diebstahl – Ihres geistigen oder materiellen Eigentums – oder Beleidigungen sein, die Sie dazu veranlassen, sich von einem bestimmten Kunden trennen zu wollen. Was auch immer es ist, wenn Sie überzeugt sind, dass eine Zusammenarbeit nicht mehr möglich ist, dann sollten Sie Ihrem Gefühl vertrauen. Denn negative Stimmung ist schlecht fürs Team und fürs Geschäft!

Beachten Sie nun folgende Dinge:

Beraten Sie sich mit Ihren Geschäftspartnern, Teammitgliedern und Kollegen. Denn Sie wollen eine solche Entscheidung nicht allein treffen, schließlich hat sie Auswirkungen auf alle Beteiligten. Berufen Sie ein Meeting ein und beraten Sie sich mit Ihrem Team. Höchstwahrscheinlich werden Sie von allen Seiten Zuspruch und das Go für eine friedliche Trennung vom ungeliebten Kunden erhalten. Wenn nicht, dann ist es Zeit zu überdenken, ob Sie nur ein persönliches Problem mit dem Kunden haben.

Haben Sie sich im Einvernehmen Ihres Teams dazu entschieden, sich von einem Kunden zu trennen, dann bleiben Sie bei dieser Entscheidung! Sie wollen vermeiden, dass es ein ewiges Hin und Her gibt und Sie oder Ihre Mitarbeiter Gewissensbisse oder Zweifel haben. Ist die Entscheidung gefallen, muss sie unumgänglich sein.

Bevor Sie die Geschäftsbeziehung mit einem Kunden beenden, müssen Sie sich über die rechtliche Lage informieren. Meist besteht ein Vertragsverhältnis, dass Sie nicht von heute auf morgen kündigen können. Erarbeiten Sie einen Plan, wie Sie diese Übergangsphase am besten bewerkstelligen können, ohne dass es zu Einbußen in Sachen Professionalität oder Qualität kommt. Erfüllen Sie die von Ihnen verlangte Leistung bis zum Ende der Vertragslaufzeit. So stellen Sie Ihr Pflichtbewusstsein unter Beweis und der Kunde kann Ihnen nichts vorwerfen.

Es ist am besten, wenn Sie ein persönliches Gespräch mit dem Kunden führen. Dies kann auch per Telefon oder Zoom-Meeting erfolgen. Wichtig ist die persönliche Komponente, sodass Missverständnisse vermieden und alle Aspekte besprochen werden können. Es macht durchaus Sinn, einem solchen Gespräch eine E-Mail folgen zu lassen, sodass Sie etwas Schriftliches in der Hand haben, in dem die Lage eindeutig und unmissverständlich geklärt wird.

Ist der Zeitpunkt der Konfrontation gekommen, seien Sie offen und ehrlich. Erklären Sie Ihrem Kunden ganz konkret, warum Sie die Zusammenarbeit beenden wollen. Es ist ratsam, sich im Vorfeld Notizen zu machen, damit Sie – trotz der eher unangenehmen Situation, die Sie wahrscheinlich recht nervös machen wird – gut vorbereitet und etwaigen Gegenargumenten gewappnet sind. Vermeiden Sie langatmige Erklärungen oder Aussagen, die Schuldzuweisungen wie z. B. „Sie haben gegen unsere Vereinbarung verstoßen“ oder „Sie sind unhöflich und mein Team hat keine Lust, mit Ihnen zusammenzuarbeiten“ enthalten.

Machen Sie sich darauf gefasst, dass der Kunde eventuell aufbrausend reagieren kann. Schließlich begeben Sie sich auf eine recht persönliche Ebene, wenn Sie ein solches Gespräch führen. Oft sind verletzte Eitelkeiten ein Grund dafür, dass Menschen, die sonst sehr professionell und höflich auftreten, beleidigend werden. Wichtig ist, dass Sie in jedem Fall Ruhe bewahren, sachlich bleiben und sich an die höflichen Gepflogenheiten halten – selbst wenn Ihr Gegenüber laut werden sollte. An einem solchen Punkt ist es wohl am besten, das Gespräch relativ schnell zu Ende zu bringen, aber nicht ohne selbst positive Worte des Danks für die bisherige Zusammenarbeit fallen zu lassen.

Wenn Sie die Wogen etwas glätten wollen, macht es Sinn, dem Kunden eine andere Agentur, einen anderen Anbieter oder ein anderes Produkt zu empfehlen. Denn oft geht es bei schwierigen Kundenbeziehungen nicht um Sie oder den Kunden selbst. Vielmehr geht es um das Aufeinanderprallen von unterschiedlichen Persönlichkeiten oder Arbeitsstilen, die nicht zusammenpassen. Ein Auseinandergehen wird nicht unbedingt dadurch verursacht, dass mit dem Kunden absolut nicht zurechtzukommen ist. Vielleicht ist er in einem anderen Unternehmen einfach besser aufgehoben. Ziel sollte es daher immer sein, im Guten auseinanderzugehen, so halten Sie sich die Tür offen, falls sich die Bedürfnisse des Kunden später einmal ändern sollten. Der Kunde wird sich im positiven Sinne an Sie erinnern und im besten Fall andere Kunden an Sie verweisen.

Fazit: Positive Energie auf Stamm- und Neukunden verwenden

Niemandem fällt es leicht, einem unliebsamen Kunden die Zusammenarbeit zu kündigen. Aber seien Sie stolz auf sich, Sie haben sich einer schwierigen Situation gestellt, dem Gegenwind die Stirn geboten und ein belastendes Problem für sich und Ihr Team souverän gelöst.

Jetzt gilt es, das Vergangene abzuhaken und nach vorne zu blicken. Kein Unternehmen möchte Kunden verlieren, aber wenn Sie viel Zeit, Mühe und emotionale Energie darauf verwendet haben, einen schwierigen Kunden zu halten, werden Sie überrascht sein, wie viel Sie zurückbekommen, wenn der Kunde endlich nicht mehr da ist. Sie und Ihre Mitarbeiter werden zufriedener und produktiver sein. Nun haben Sie mehr Zeit und Energie, um sich um Ihre anderen Kunden zu kümmern und neue Leads zu generieren.

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Die Beziehungen zu diesen Kunden gilt es professionell auszubauen und zu pflegen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie dies angehen:

Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Bedenken Sie, dass dieser Prozess etwas vielschichtiger ist als einfach nur die Kunden ausfindig zu machen, die am meisten bei Ihnen kaufen. Wir wollen dies an einem Beispiel verdeutlichen: Nehmen wir an, ein kleiner Friseursalon bietet neben der herkömmlichen Haardienstleistungen auch Massagen und andere Beauty-Angebote sowie Nagellacke an. Eine der Stammkundinnen ist so begeistert, dass Sie in dem Hotel, das sich in dem Gebäude neben dem Salon befindet und in dem sie arbeitet, den Friseur und seine Angebote aktiv an die Hotelgäste weiterempfiehlt. Sie stellt die Leistungen und Produkte des Friseursalons auch auf den Social-Media-Seiten des Hotels vor, wo sie Vorher-Nachher-Fotos von glücklichen Kunden postet.

Diese treue Kundin ist Gold wert! Der Friseursalon kann sich glücklich schätzen, sie als Kundin zu haben und sollte überlegen, wie er sie halten kann. Ein exzellenter Kundenservice und bestimmte Kundenbindungsmaßnahmen sind hier wichtige Schlagwörter. Preisnachlässe für die Weiterempfehlungen der Kundin liegen quasi auf der Hand. Der Friseursalon könnte ihr ein spezielles Treueprogramm oder ein Firmenkonto anbieten, wodurch sie reduzierte Preise erhält. Der Friseursalon profitiert von diesem Arrangement, da die Kundin den Salon einem breiten Publikum vorstellt, das sonst vielleicht nie von ihm gehört hätte.

Mal ein ganz fettes Lob an Frau M. R, beim Kundendialog d. @DB_Bahn
Kompetent, lieb, freundlich und sehr sehr schnell!
Ich bin kritisch, aber wenn es mal läuft, muss es auch gesagt werden!#lob #bahn #kundenservice pic.twitter.com/PiKLdAC7Vl

— Daniella Domokos (@Akoneira) June 24, 2019

Personalisieren Sie Ihren Kundenservice

 Die Ära „Servicewüste Deutschland“, zu der Studien ergaben, dass Zweidrittel der Befragten aufgrund eines schlechten Kundendienstes den Anbieter gewechselt haben, gehört mittlerweile zum Glück der Vergangenheit an. Unternehmen haben erkannt, dass nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch ihr Umgang mit den Kunden verlässlich sein und einen hohen Anspruch haben müssen: Der Kundendienst muss erreichbar sein, auf das spezifische Anliegen des Kunden personalisierte anstatt standardisierte Lösungen liefern und dabei stets ehrlich und zuvorkommend sein.

Es ist jedoch unvermeidlich, dass Fehler passieren, denn Sie und Ihre Mitarbeiter sind alle nur Menschen aus Fleisch und Blut. Wichtig ist, Fehler wiedergutzumachen – und zwar schnell. Mitarbeitern sollte Spielraum gegeben werden, sodass Sie Korrekturen vornehmen können, z. B. beschädigte Artikel sofort zu ersetzen oder zu erstatten, ohne dass die Zustimmung eines Vorgesetzten erforderlich ist. Das Wohlwollen und Vertrauen der Kunden muss an erster Stelle stehen, denn nur so kann eine nachhaltige Kundenbindung etabliert werden.

Nutzen Sie kundenspezifische Software

Vor allem im Zeitalter von ortsungebundenem Arbeiten und sozialer Distanz nimmt die Onlinekommunikation einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Unternehmen müssen Ihre Kommunikation auf digitale Kanäle anpassen und den Fokus darauf setzen, wie Sie jeden einzelnen Kunden so persönlich wie möglich ansprechen können. Hier kommen Systeme mit professionellem CRM (Customer Relations Management) ins Spiel!

Eine CRM-Plattform ist eine Software, die Unternehmen verwenden, um Interaktionen mit Kunden zu speichern und zu verwalten, Verkaufschancen zu identifizieren, Serviceprobleme zu erfassen, Marketingkampagnen zu koordinieren und zahlreiche Prozesse im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb zu automatisieren. Die Informationen werden auf einer zentralen Plattform gespeichert und jedem in Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt, der darauf Zugriff hat. So sparen Sie Zeit, Geld und erhöhen die Chancen auf eine durchweg positive sowie gewinnbringende Kundenerfahrung.

Kundenzufriedenheit ist das A und O

Kunden- und Markentreue entstehen, wenn Kunden einem Unternehmen im Laufe der Zeit immer wieder Aufträge erteilen. Wenn Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen großen Mehrwert bieten und die Kundenerfahrung gleichbleibend gut ist, dann wird Ihr Unternehmen die Vorteile der Kundenbindung ernten. Das bedeutet weniger Aufwand für die Kundenakquise.

Lang anhaltende und positive Kundenbeziehungen entstehen, wenn Sie über die Erwartungen Ihrer Kunden hinausgehen. Überraschen Sie Ihre Kunden mit kleinen Gesten wie einer Geburtstagskarte mit Geschenkgutschein oder einer aufmerksamen E-Mail zu Ostern/Weihnachten etc. Ihre Kunden werden begeistert sein! So können Sie nicht nur fördern, dass diese Kunden erneut bei Ihnen kaufen wollen, sondern auch, dass sie Sie an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen.

^lp Unsere WALL OF FAME – ganz viel liebe Post und #Lob haben wir, seit es #ESTUGO gibt, von unseren #Kunden erhalten! Einige davon erhalten einen Platz in unserer Wall of Fame. Büromops Emma und das Team sagen #Danke! #hosting #dankbarkeit #kundenservice #motivation #leistung pic.twitter.com/MHkLxMRBgz

— Shop Hosting (@estugo) November 15, 2019

Holen Sie sich Feedback ein

Wenn Sie nach Möglichkeiten zur Kundenbindung suchen, sollten Sie Ihre Kunden bei jeder sich bietenden Gelegenheit um Feedback bitten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) werden üblicherweise nach einer Support-Interaktion durchgeführt und geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie zufrieden Ihre Kunden mit der erhaltenen Hilfe sind. Neben Umfragen können Sie auch die Aktivitäten in den sozialen Medien betrachten oder Online-Bewertungen analysieren.

Niemand bekommt gerne negative Bewertungen, aber negative Bewertungen können Ihnen helfen, weil sie genau die Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen. Wenn Sie das Kundenfeedback ernst nehmen, zeigen Sie Ihren bestehenden Kunden und potenziellen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und sich bemühen, ihnen hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu bieten. Dies kann dazu beitragen, die Zufriedenheit zu erhöhen und Loyalität aufzubauen.

Richten Sie ein Forum für Ihre Online-Community ein

Sie können die Beziehung zu Ihren Kunden auch weiter ausbauen, indem Sie Ihren treuen Kunden einen Ort bieten, an dem sie sich an Sie wenden und mit anderen Kunden austauschen können. Durch die Einrichtung eines Community-Forums ist dies denkbar einfach umzusetzen. Ein solches Forum kann von Ihnen genutzt werden, um den Mitgliedern hilfreiche Tipps und Tricks zur Verfügung zu stellen. Ihren Kunden wiederum können Ihnen wertvolle Einblicke zum Gebrauch und Einsatz Ihrer Produkte geben, sodass Sie diese Daten nutzen können, um Ihr Angebot zu optimieren.

Ob Sie selbst oder ein Mitarbeiter – es muss einen fest definierten Community-Manager geben, der das Forum moderiert. Ziel ist es, die Chance zu nutzen, die Beziehungen zu Ihren Kunden positiv auszubauen und zu pflegen. Stellen sie zusätzliche Ressourcen und Hilfestellungen bereit, Ihr Kundenstamm wird es Ihnen mit seiner Treue und Loyalität danken.

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Fazit: Kundenvertrauen führt zu Kundenloyalität

In der momentanen Situation ist es wichtiger denn je, dass Kunden Ihnen vertrauen können. In Zeiten, in denen die Kommunikation sowie der gesamte Kaufprozess größtenteils ausschließlich online erfolgen, müssen Ihre Kunden wissen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Partner sind.

Es ist wichtig, sich stets daran zu erinnern, dass die Kundenerfahrung mit Ihrer Marke weit mehr umfasst als nur den Verkauf. Ihre Präsenz – ganz gleich ob online oder offline – muss mit Ihren Unternehmenswerten übereinstimmen. Ihre Kommunikation – ganz gleich ob im Kundendienst, beim Marketing oder im Vertrieb – muss einheitlich, ehrlich und respektvoll sein. Das Schlagwort „Der Kunde ist König“ hat nicht ohne Grund seit jeher oberster Priorität.

Ausblick: Wie Sie sich schmerzlos von bestimmten Kunden trennen

In diesem Artikel haben Sie einen Einblick darin erhalten, wie Sie definieren, wer Ihre wertvollsten Kunden sind und wie Sie diese an sich binden und zu loyalen Stammkunden machen. In unserem nächsten Beitrag gehen wir einen Schritt in die entgegengesetzte Richtung und zeigen auf, wie Sie sich von jenen Kunden trennen können, die Ihr Unternehmen nicht weiterbringen. Dies muss kein unangenehmer Prozess sein, der Ihnen schwer im Magen liegt – im nächsten Artikel erfahren Sie mehr zum Thema!

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